危机沟通

河南理工大学应急管理学院危机沟通河南省安全与应急管理研究中心副教授河南理工大学应急管理学院管理科学系系主任程书波河南理工大学应急管理学院一、危机沟通二、应急信息发布三、新闻发布会与发言人四、媒体管理基本技巧五、新兴媒体的作用本讲内容河南理工大学应急管理学院一、危机沟通在应急处置阶段，要十分注重危机沟通。快速、有效的危机沟通有助于营造一个较为宽松的应急处置环境，有助于维护政府或企业形象和声誉，有助于尽快解决突发事件。河南理工大学应急管理学院应急信息应急信息是指与突发事件相关的全部信息共同构成突发事件本身的信息突发事件影响的信息突发事件应对和处置信息事后恢复和重建的信息河南理工大学应急管理学院掌握内容1.危机沟通内涵2.危机沟通作用3.危机沟通原则4.危机沟通的方法与技巧5.危机沟通的步骤河南理工大学应急管理学院1.危机沟通政府或企业的危机沟通是指针对可能发生或已经发生的影响到公共安全的重大事件，由政府或企业部门对公众、媒体、利益攸关方发表准确、及时、必要的信息，旨在通知他们潜在的危险和应该采取的避险措施，帮助他们在面对损失和伤害时尽可能做出对自己有利的选择。河南理工大学应急管理学院危机沟通的目的就是要通过信息沟通，获得政府或企业与公众的良性互动。确保公众对突发事件有充分的了解和认识，减少突发事件对公众心理与精神的伤害，使公众不会对于突发事件产生不必要的恐慌、困惑和不安全感。河南理工大学应急管理学院有利于满足不同层次的信息需求，保障公众知情权，增强政府或企业应急管理的透明度和民主性。为政府或企业正确的应急决策提供必要前提有利于有效沟通政府或企业的应急管理政策、获得公众支持与行动配合、在最短时间内控制事态有利于政府或企业调动社会力量、社会资源进行紧急救援2.危机沟通的作用河南理工大学应急管理学院3.危机沟通的原则尽快沟通坦诚沟通主动沟通河南理工大学应急管理学院主动沟通主动沟通原则，是指主动将突发事件有关信息对外披露。如果在突发事件发生后，以沉默代替沟通，人们就很可能用自己的主观臆测来填补所有的疑问，将导致谣言四起，丧失危机沟通的主动权，为突发事件的消除埋下隐患。采用主动沟通原则，就意味着政府或企业成为信息沟通的主渠道。此时，公众将政府或企业作为主要的信息来源，别人的声音就无足轻重了。河南理工大学应急管理学院坦诚沟通坦诚沟通原则是指将自己知道的突发事件事实告知公众，讲真话，不隐瞒。河南理工大学应急管理学院尽快沟通危机沟通时，不但要积极主动讲真话，还要注意在第一时间进行沟通。河南理工大学应急管理学院危机沟通的方法4.危机沟通的方法与技巧危机沟通的技巧河南理工大学应急管理学院危机沟通的方法建立信任尊重公众的感受注重与公众的情感沟通不要过度承诺注意双向沟通（沟通反馈）保障信息渠道畅通避免使用生辟的技术术语保持信息口径一致实施持续沟通树立全员危机沟通意识河南理工大学应急管理学院建立信任向公众进行危机沟通的关键是“信任”。在突发事件威胁公共安全时，公众处于弱势和无助的地位，急需政府或企业提供安全支持，如果他们发现政府或企业是“不可靠的”，人们的恐惧和惊慌程度就会增加。信任来自很多方面，最关键的是诚实16建立信任建立信任，是与公众进行危机沟通的最重要的基础。信任是来自很多方面的，最重要的是诚实。诚实和公开有助于建立信任，使危机沟通更有效。正例911事件后，纽约市长朱利安尼向公众承认他也害怕，他也不知道下一步会发生什么事，他的痛苦是诚实的，也是真实的。这样反而使公众更信任他，使他能更有效地帮助公众消除过分的忧虑。河南理工大学应急管理学院公众在突发事件面前属于“弱势群体”，人们对突发事件产生恐惧是正常的本能反应，有一些情绪化的反应和过激行为都是难免的。政府或企业在沟通中水远不要忽略和漠视他们的感受，不要形容公众的行为“太不理智”，不要以说教和演讲式的方式传达信息，而要尊重公众的真实感受，换位思考，认真分析原因，积极主动沟通。尊重公众的感受河南理工大学应急管理学院不要过度承诺很多突发事件管理者在突发事件初期就轻率地向公众宣布“没有危险”、“危险都在控制之下”，希望公众保持镇静，不要惊慌。一旦事件发展出现意外或公众通过其他渠道得到相反的信息，就会造成公众对政府或企业的不信任，公众的恐慌不仅没有缓解反而会上升。由此造成的公众的恐慌反而成了最大的问题，导致政府或企业不得不通过“过度反应”来缓解公众恐慌。河南理工大学应急管理学院注意双向沟通（沟通反馈）危机沟通应该是双向的。及时向各界公众沟通信息，可以帮助公众了解灾情，避免谣言的产生，使公众认识到政府或企业为解决突发事件所付出的巨大的努力；而政府或企业建立让各界公众发表自己意见和建议的渠道，则有助于了解公众的真实想法，明确突发事件的症结，找到合适的解决途径，同时，可以为公众提供一个情感宣泄的机会。反馈河南理工大学应急管理学院三是建立多渠道沟通系统，注意非正式沟通等方式，切实保障沟通渠道的安全畅通和高效运转保障信息渠道畅通—是要尽可能简化通讯渠道，减少中间环节，以减少失真和中断的风险二是保证通讯设备的可靠性保证突发事件信息系统的高效运转河南理工大学应急管理学院避免使用生辟的技术术语在对外部公众开展危机沟通时，一味从技术上对突发事件进行解释，使用大量生辟的技术术语，往往会招致公众的反感和厌恶。河南理工大学应急管理学院保持信息口径一致应急管理小组不但要明确专门的发言人，还应明确危机沟通的具体内容，确定统一的危机沟通口径。许多应急管理机构会指派一人担当发言人，如果发言人不止一位，就必须及时与管理层沟通，对外发表谈话时应口径一致。在危机沟通中，前后矛盾、数据冲突等往往在公众中造成很不好的影响。对于暂时不能确认的事情，应说明实际情况，并表明白己正在着手开展调查或制订方案，而不能随便表态，以免陷入被动的局面。河南理工大学应急管理学院实施持续沟通许多组织在突发事件爆发之初，迫于社会公众强大的舆论压力，它们很注重沟通，希望通过频繁的沟通尽快控制事态的恶化。但随着事态激烈程度的缓解，它们便减少乃至停止了沟通。事实上，持续沟通是增进与公众的感情、确保尽快从突发事件中恢复过来的有力保障。河南理工大学应急管理学院在突发事件发生后，应让全体员工树立危机沟通意识，使他们掌握必要的危机沟通技巧，对外态度保持一致，并通过员工的言行举止感染外部公众。树立全员危机沟通意识河南理工大学应急管理学院危机沟通的技巧4姿态表达1235主动倾听清楚表达河南理工大学应急管理学院姿态表达突发事件中，姿态也成为影响沟通效果的重要因素，执行沟通任务的专门人员要表现出既非对抗又不逃避的姿态，良好的姿态有助于沟通者保持冷静、坦率、公正的形象，是沟通管理所必需的。请思考：我们的沟通人员在做沟通时考虑到自己的姿态了吗？河南理工大学应急管理学院在倾听过程中，沟通者要善于使用肯定和赞许的用语，诸如“很好”、“确实如此”、“非常有见地”、“请接着讲”等，以刺激和鼓励对方交流的欲望。这种方法最低限度地打断了对方，却最大限度地掌握了对方的意图，实质上是一种以被动换主动的策略。可见，倾听并不代表自己在沟通中处于配角地位，相反它是获得信息、争取主动的重要途径。主动倾听河南理工大学应急管理学院清楚表达在具体表达时，要尽量使用名词、动词，而尽量回避那些义项含糊、容易产生歧义的形容词、副词、转折词——它们往往造成理解偏差或断章取义。因为沟通的目的在于清楚、明晰的信息交换，以消除被此对特定信息内容的不确定性。沟通任务的执行者要清楚、无误地传达自身的意见和立场，切忌带来更多的偏见和误解。因此，主题明确、言简意赅便成为表达的上策。清楚表达河南理工大学应急管理学院5.危机沟通步骤成立危机沟通小组选定新闻发言人大力培训发言人确立信息沟通规则确认和了解听众预先演练进行危机评估确定关键讯息决定信息沟通方式安全渡过难关河南理工大学应急管理学院二、应急信息的发布（三）媒体管理在危机沟通中的意义（二）媒体在危机沟通中的作用分析（一）媒体管理概述需要掌握河南理工大学应急管理学院（一）媒体管理概述媒体的作用，就在于按照新闻传播的自身规律对应急管理进行干预和影响，促使突发事件向好的方向转化。媒体介于政府或企业和公众之间，它既受政府或企业制约，又在一定程度上影响政府或企业；既引导公众，又需要满足公众需求。媒体一方面代表公众时刻关注、监视应急管理的进展；另一方面又作为政府或企业的喉舌，传达其声音，树立其形象。河南理工大学应急管理学院（二）媒体在危机沟通中的作用分析1.积极作用2.消极影响河南理工大学应急管理学院积极作用“稳压器”作用激励作用心理疏导作用舆论监督作用14253警醒作用6河南理工大学应急管理学院激励作用社会遭受灾难，经由新闻传播，人们都会迅速组织起来，形成反击力量。灾难给人的激励，实际上是衡量一个民族或组织面对困难的态度，而这与传播密切相关。敢于正视并正确引导，激励效应必然起到很强的正面作用。事关突发事件的新闻往往让人感到某种危机感和紧迫感，从而能够起到激励人们团结起来、共渡难关、推动实践发展的作用。请回忆：2008年汶川地震以及抗震救灾中的英雄事迹河南理工大学应急管理学院舆论监督作用要使权力在阳光下运行，首先让权力在媒体镜头下运行事故原因、应对、问责河南理工大学应急管理学院心理疏导作用突发事件发生后，情感并非都能自然地表现出来，未得宣泄的情感被压抑到无意识心理层次，长期累积的心理会处于失衡状态，需要以适当的方式得到释放。新闻披露事件真相，公众借机发泄会感到获得了心理上的某种满足。倘若不满情绪淤积在心里，公众就会变得麻木、偏激，对社会心理疏导不利。因此，对突发事件的传播往往起着放松情绪、协调环境的作用。河南理工大学应急管理学院警示作用突发事件的披露往往会揭露出种种人为灾害。灾难性新闻的传播好比向社会、个人打“预防针”，可以增强防范和抗击突发事件的意识。因此，警醒作用体现在对自然、社会、人生的反思上，透过灾难性新闻的传播引起人对行为活动的再审视，避免重蹈覆辙。河南理工大学应急管理学院欢迎联系：河南理工大学应急管理学院电话：0391-398755915239026181Email:[e-mail]