2-城市轨道交通站务职业技能等级标准

城市轨道交通站务职业技能等级标准目次前言﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍11范围﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍22规范性引用文件﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍23术语和定义﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍24对应院校专业﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍35面向工作岗位（群）﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍36职业技能要求﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍4参考文献﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍141前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准起草单位：广州城市轨道交通培训学院股份有限公司、广州地铁集团有限公司、南宁轨道交通集团有限公司、贵阳市轨道交通有限公司、南昌轨道交通集团有限公司、成都轨道交通集团有限公司、佛山市铁路投资建设集团有限公司、广州铁路职业技术学院本标准主要起草人：包任如、卞科、曾欣、陈蕾、段俊、韩松龄、何霖、洪洁桦、侯慧芳、黄英为、李坤、李焱、李梓烽、刘菊美、睢涛、向启然、肖凯、杨恒、张春凤、张玉平、赵艺君（排名不分先后）。声明：本标准的知识产权归属广州城市轨道交通培训学院股份有限公司，未经广州城市轨道交通培训学院股份有限公司同意，不得印刷、销售。21范围本标准规定了城市轨道交通站务职业技能等级对应的工作领域、工作任务及职业技能要求。本标准适用于城市轨道交通站务职业技能培训、考核与评价，相关用人单位的人员聘用、培训与考核可参照使用。2规范性引用文件下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。中华人民共和国交通法中华人民共和国消防法中华人民共和国安全生产法国家城市轨道交通运营突发事件应急预案（国办函〔2015〕32号）GB/T30013-2013城市轨道交通试运营基本条件GB/T30012-2013城市轨道交通运营管理规范3术语和定义GB/T30012-2013界定的以及下列术语适用于本标准。3.1城市轨道交通urbanrailtransit采用专用轨道导向运行的城市公共客运交通系统包括地铁系统、轻轨系统、单轨系统、有轨电车、磁浮系统、自动导向轨道系统、市域快速轨道系统。3.2行车组织trainoperation利用城市轨道交通设施设备，根据列车运行图组织列车运行的活动。3.3非正常情况degradedcondition3因列车晚点、区间短时阻塞、大客流以及设备故障等原因，造成列车不能按列车运行图正常运营，但又不危及乘客生命安全和严重损坏车辆等设备，整个系统能够维持降低标准运行的状态。3.4应急情况emergencycondition因发生自然灾害以及公共卫生、社会安全、运营突发事件等，已经导致或可能导致事故发生或设施设备严重损坏，不能维持城市轨道交通系统全部或局部运行的状态。3.5运营时间serviceperiod为乘客提供城市轨道交通运营服务的时间，即线路单一运行方向的始发站从首班车发车到末班车发车之间的时间。4对应院校专业中等职业学校：城市轨道交通运营管理、城市轨道交通信号、铁道运输管理、铁道信号等。高等职业学校：城市轨道交通运营管理、铁道交通运营管理、高速铁路客运乘务等。应用型本科学校：交通运输、轨道交通信号与控制、交通管理等。5面向工作岗位（群）【城市轨道交通站务】（初级）：主要面向城市轨道交通车站的站务员，在车站内负责乘客咨询、票务服务、安全巡视、秩序维护和乘客疏导等工作。【城市轨道交通站务】（中级）：主要面向城市轨道交通车站的值班员（含行车值班员、客运值班员），在车站内负责从事车站设备控制、列车运行监视、票务运作及AFC设备监视、施工管理等工作。4【城市轨道交通站务】（高级）：主要面向城市轨道交通车站的值班站长，在车站内负责对当班期间的行车组织、客运服务、票务运作、基础运作等工作监督管理，发生非正常情况或应急情况时，负责启动预案，协调资源，指挥现场处理。6职业技能要求6.1职业技能等级划分城市轨道交通站务职业技能等级分为三个等级：初级、中级、高级，三个级别依次递进，高级别涵盖低级别职业技能要求。6.2职业技能等级要求描述表1城市轨道交通站务职业技能等级要求（初级）工作领域工作任务职业技能要求1.行车组织及施工组织1.1站台列车接发1.1.1能组织旅客安全乘降1.1.2能组织乘客有序上下车，防止关门时乘客抢上抢下，能妥善处理列车车门/屏蔽门（安全门）夹人夹物的情况1.1.3能妥善处理乘客物品掉落轨道的情况1.1.4能按正常情况下相关规定巡视站台，接发列车1.2车门、屏蔽门（安全门）故障处理1.2.1能够对故障车门/屏蔽门（安全门）的常见故障现象做出判断、简单处理1.2.2能够完成张贴故障纸辅助工作1.2.3能按要求完成故障车门/屏蔽门（安全门）辅助工作1.2.4能引导乘客在正常车门/屏蔽门（安全门）候乘1.3非正常情况下的行车组织1.3.1能在不同情况下按规定显示手信号1.3.2能与列车司机做联控1.3.3能组织清客1.3.4能够完成下线路办理接发列车的辅助工作2.客运服务2.1服务设备设施的使用和管理2.l.1能识别车站服务设备设施及服务用品状态2.1.2能操作车站服务设备设施、使用服务用品5工作领域工作任务职业技能要求2.2执行乘客服务工作标准2.2.1能按照服务标准开展工作2.2.2能根据各岗位工作标准开展客服中心岗、巡视岗、站台岗的工作2.3乘客事务处理2.3.1能接收乘客意见、建议，为乘客提供咨询服务2.3.2能够判断、汇报乘客事务类别，能根据乘客事务处理原则对较简单的乘客事务进行初步处理2.4客流组织2.4.1能按照客运组织原则组织乘客安全有序进出站、上下车2.4.2能根据客流组织原则及关键点要求组织车站常态化及突发客流控制、安全疏导客流3.票务运作3.1售检票设备操作3.1.1能够识别自动售检票设备的功能、常见故障及注意事项3.1.2能使用（半）自动售票机发售车票3.1.3能使用半自动售票机对乘客的车票进行分析、处理3.1.4能回收闸机的车票3.1.5能解答乘客多元化购票、进出闸出现的问题，并做好相关指引3.2票务报表填写、系统操作3.2.1能填写与配票、结帐、乘客事务相关的票务报表（含应急情况）3.2.2能完成票务系统中有关密码修改、配票、结帐的操作3.3乘客票务事务处理3.3.1能判断乘客乘车凭证的有效性，并根据证件性质作出指引、处理3.3.2能根据不同的情况（含应急）对持各类车票的乘客进行指引，并对票务事务进行处理3.4现金、票据管理3.4.1能正确保管、交接现金、票据，3.4.2假钞的辨别4.应急情况处理4.1火灾应急处理4.1.1会准确判断使用灭火器,会使用消防水带，会佩戴防烟面具,会穿着消防战斗服4.1.2能按火灾应急处理程序进行火灾应急处理4.1.3能按信息汇报流程及时汇报信息4.1.4能有效组织乘客疏散4.1.5能及时确认电梯是否困人及扶梯疏散完毕并关闭后向上级汇报4.2大面积停电应急处理4.2.1能按大面积停电应急处理程序要求进行应急处理，立即赶到站台妥善引导站台乘6工作领域工作任务职业技能要求客出站4.2.2能及时打开闸机门和边门，用手提广播在楼梯、扶梯或光线不足等关键位置引导乘客疏散4.2.3能及时检查电梯是否困人后，与车站保持联系，负责巡视站台4.3接触网（轨）停电应急处理4.3.1能按接触网（轨）停电应急处理程序要求进行应急处理，打开闸机门和边门，在扶梯或楼梯口用手提广播引导乘客出站4.3.2能在停电应急事件情况下完成车站各出入口的关闭和开启的辅助工作，能张贴和拆除停止服务的告示4.3.3能在发生停电事件后，对车站设备设施作基本巡视，做好恢复运营的准备4.4屏蔽门（安全门）故障应急处理4.4.1能及时查找和确认故障原因，初步处理并及时汇报4.4.2能操作屏蔽门（安全门）隔离、解锁、互锁解除等操作指令4.4.3能按照安全防护要求设置相关防护4.4.4能在屏蔽门（安全门）故障情况下妥善对乘客作引导，并做好解释工作4.5突发大客流情况下应急处理4.5.1能及时到达出入口、站厅、站台进行客流疏导4.5.2能按票务相关要求对车票进行退票或更新，对自动售检票系统（AFC）设备进行关闭4.5.3能及时对乘客做好客流控制的解释工作4.6公交接驳应急处理4.6.1能热情地解答乘客的疑问，为有强烈要求办理退票或免费更新的乘客办理相关业务4.6.2能按应急公交接驳引导告示的内容进行乘客引导4.6.3能对公交接驳所需备品做基本准备工作并能正确使用公交接驳备品4.6.4能运用广播正确发布公交接驳信息4.7信号设备故障应急处理4.7.1能在站厅、站台、出入口进行客流引导基本工作4.7.2能熟悉各种信号设备故障预案，找到相应备品做好处置工作4.7.3能按步骤、操作方法进行手摇道岔，对下线路进行人工排列进路的操作进行确认7工作领域工作任务职业技能要求4.8乘客受伤事件处理4.8.1能及时赶到现场对乘客进行简单处理，确认乘客受伤情况后及时向上级汇报4.8.2能及时完成对受伤乘客进行救助的辅助工作，及时寻找目击证人并挽留作证4.8.3能对围观乘客按客流组织规定作疏导4.9特殊气象及自然灾害应急处理4.9.1清楚车站抢险备品存放位置，并能进行抢险的基本工作4.9.2能按疏散程序组织疏散、检查电梯是否有困人后向上级汇报4.9.3能维持现场秩序，做好乘客指引，防止乘客滑倒4.9.4能正确使用抢险物资4.10扶梯、电梯、残疾人牵引梯故障处理4.10.1能对扶梯、电梯、残疾人牵引梯进行故障确认，收集使用信息，并向上级汇报4.10.2能按规定进行安全防护设置4.10.3能按规定做好乘客引导表2城市轨道交通站务职业技能等级要求（中级）工作领域工作任务职业技能要求1.行车组织及施工组织1.1工作交接1.1.1能办理行车备品、钥匙、工作记录（上一班的故障、施工和调度命令发布）的交接1.1.2能及时登陆施工调度管理系统、联锁工作站，充分做好预备工作1.1.3能准确接收行车组织相关的调度命令，并做好传达和交接1.2行车台账填写1.2.1能填写“当班情况登记表”1.2.2能填写“行车日志”1.2.3能填写“进出端墙门”登记表1.3行车设备操作1.3.1能对联锁工作站、通信设备、环控设备、防灾报警系统、LCP盘、综合后备盘（IBP）、门禁系统按操作规程进行操作1.4站台安全管理1.4.1能通过电视监控系统（CCTV）监控站台安全1.4.2能在紧急情况下采取有效措施扣停列车1.5非正常情况下的行车组织1.5.1能准确记录、执行调度命令1.5.2能在信号故障的情况下操作联锁工作站1.5.3能按行车组织要求，完成报点工作1.5.4能组织降级行车1.6施工调度管理系统操作1.6.1能接受、确认调度命令1.6.2能办理施工请销点8工作领域工作任务职业技能要求1.7施工请销点办理1.7.1能核实施工条件1.7.2能办理施工请销点1.7.3能确认施工防护设置、撤除情况2.客运服务2.1乘客事务处理2.1.1能按指引参与处理因公司政策、设备故障、人员服务、乘客违规等引起的乘客事务2.1.2能针对列车晚点等造成乘客情绪过激的情况，安抚乘客情绪，采取措施进行初步处理2.2执行客流控制相关命令2.2.1能根据不同类型的客流控制进行信息汇报2.2.2能根据客流启动的条件和流程，完成客流控制准备工作2.2.3能根据客流组织、客流控制需要播放车站广播，正确引导乘客安全进出站、上下车3.票务运作3.1售检票设备操作3.1.1能对自动售票机进行补充单程票、找零现金、回收单程票、钱箱、结帐列印的操作3.1.2能使用车站计算机监控、查询自动售检票设备3.1.3能通过自动售票机后台查询数据初步判断卡币、卡票等故障3.1.4能完成应急情况下的闸机紧急释放操作3.2票务报表填写、系统操作3.2.1能填写、审核所有票务报表3.2.2能计算团体票价并填