万州珠宝市场顾客满意度调查报告(正)

重庆万州珠宝市场顾客满意度调查报告重庆三峡职业学院经贸系李旭东摘要当今社会市场竞争日益激烈，消费者需求不断提高，如何提高顾客的忠诚度和满意度就显的尤为重要，通过顾客满意度调查就可以提高市场竞争力。本文是为了提高万州珠宝的市场竞争力，加强顾客满意度和忠诚度而进行的一场以实地发放调查问卷，获得精确的数据信息来了解顾客内心期望与需求，发现提升产品与服务的机会，扩大品牌知名度。统计测评的数据，建立图表，合理的分析数据，严谨得出结论，根据结论提出针对性的建议，改善现存管理制度的诟病，建立起完善的服务体系。关键词顾客满意度；品牌营销；提高竞争力一、调查背景和目的（一）调查背景随着生活水平的提高，人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。具有一定战略眼光的企业，越来越重视消费者的兴趣和感受，他们时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满足不断变化的消费需求。（二）调查目的通过对重庆万州珠宝顾客满意度的市场调查及分析，要了解顾客对珠宝的需求和期待以及现存的现象做评价、从而能有针对性的改善自身的不足、提升重庆万州珠宝的市场竞争力。二、调查方法与过程（一）调查方法通过采取问卷调查的形式进行消费者定量研究，设计调查问卷来定量测量消费者的满意度。通过这一步的实施，可以对企业目前的顾客满意状况有一定的了解和认识，发现测试指标的可行性，进而对当前产品/服务提出一定的可行性建议，以便企业更好的满足顾客的需求。（二）调查过程1、调查方式通过现场问卷调查方法，并且在涉及到与调查人有关的问题，必须采取调查人回避的方式。2、调查时间本调查分为三个阶段，前期筹备阶段，实施阶段，总结阶段。（三）调查内容的侧重点调查内容可以涉及服务态度、售后服务体系、柜台整洁度、服务效率、款式的满意度、需要改进的地方等等方面二、调查数据分析本次调查问卷发放50份，回收调查问卷50份，回收率是百分之百。男女比例调查表性别人数百分比男1020%女4080%合计50100%分析结果：男女比例男的占较少只有20%，女的占较多有80%，说明出来逛街买首饰还是大多数女性爱干的事情，男的一般很少来珠宝店买首饰。年龄分段调查表年龄人数百分比小于1824%18~251734%26~331938%34~411224%大于4200%合计50100%分析结果：26~33岁这个年纪的人群有一定的经济能力并且有较强的购买欲，第二大消费群体集中在18~25岁。第三消费群体集中在34~41岁，这个年纪有较强的经济能力，一般都是送礼。平均月收入调查表平均月收入20%38%34%8%0%5%10%15%20%25%30%35%40%小于20002000~50005000~1000010000以上百分比分析结果：大多数人收入在2000~5000和5000~10000之间，这部分人群占总人数的72%，这部分人对应的年纪也是18~33这个年龄段，有20%的人月收入少于2000，购买能力较差，余下的8%月收入在1万以上的拥有较强的购买能力。首饰购买原因调查表购买原因人数百分比结婚1224%节日1428%送礼1734%收藏24%升值24%平时佩戴2958%合计50100%分析结果：结婚购买的有12人，节日购买的有14人，送礼的有17人，为收藏和升值购买的较少只有2人，主要是为了平时佩戴的有29人。说明大多数人还是为了时尚、美观购买珠宝，所以款式应该要新颖，前卫比较能让消费者接受。吸引消费者因素调查表公司最吸引你的地方人数百分比产品质量3876%产品包装714%产品价格00%售后服务1224%服务态度1224%合计50100%分析结果：此类题目为多选题，可以看出因为产品质量而选择的有总人数的百分之76%，因为售后服务和服务态度的各占24%，说明大多数人对产品的质量非常认可。款式满意度调查表首饰款式是否满意人数百分比很满意1020%比较满意2958%一般1122%不太满意00%合计50100%分析结果：很满意和比较满意的占78%，只有22%的人选择了一般，没有不太满意。大多数款式的珠宝首饰还是能被消费者所接受，但是对于一少部分感觉一般的消费者，也要找出原因，满足其需求。服务需改进的地方调查表您感觉我们服务有待改进的是人数百分比服务的态度00%服务的体系1938%服务的水平1020%服务效率714%其他1428%合计50100%分析结果：服务态度这一块是无一人选择，服务体系这一块是最多的占38%的人，选择其他的占28%，服务水平占20%的人，服务效率占14%。还是有一大部分人觉得我们服务效率和服务水平低了，所以这一块应该加强员工的培训和管理。购买首饰最优考虑三个因素调查表购买珠宝首饰，最优先考虑以下哪三个因素人数百分比款式4080%品牌2652%价格1938%材质1734%质量2244%售后服务2652%合计50100%分析结果：有40人选择款式，有26人选择售后服务和品牌，说明消费者最优先购买珠宝考虑的三个因素就是款式、售后服务和品牌。三、调查数据相关分析年龄层次与购买动机相关分析购买原因与年龄层次小于1818~2526~3334~41大于42合计结婚0840012节日1572014送礼1467017收藏001102升值001102平时佩戴011126029合计22831170小于18岁的只是节日和送礼，18岁~25岁的年轻人主要是结婚和平时佩戴才会购买首饰，结婚占人数的47%，平时佩戴占人数的65%，26岁~33岁的人群主要是节日和平时佩戴才会购买首饰，节日占人数的37%，平时佩戴63%，34岁~41岁的中年人主要是送礼和平时佩戴才会购买首饰，送礼是占58%，平时佩戴占50%。从表格得出最大的消费群体还是18岁~41岁之间，并且主要还是平时佩戴，所以首饰的款式一定要新潮、时尚、个性、独特，这样才能吸引广大消费者，年纪不同需求也不同，可以针对平时佩戴采取价位低、中、高三档，结婚送礼的话分为中档和高档这样定制，并且针对结婚类型还是以传统加以创新为主。购买因素与月平均收入相关分析购买因素与月平均收入小于20002千~5千5千~1万1万以上合计款式61715240品牌597526价格784019材质592117质量3415022售后服务4108426合计3057514月平均收入小于2000的人群对品牌、款式、价格有较高的要求，但是各方面比较平均，大家都抱着性价比的心态购物。月平均收入在2千~5千的人群，对款式、品牌、售后服务有较高的要求，这类人群有一定的经济能力，比较爱时尚，打扮，喜欢款式新颖独特，并且能够经常的以旧换新，所以对售后也有比较高的要求，月平均收入5千到~1万的人群，对质量、款式、售后服务有较高的要求，同样也是喜欢时尚、爱打扮，但是质量和款式并重讲究保值、虽然爱装扮自己，但是装备的同时不喜欢折旧，所以这类人群一般购买黄铂金较多，并且经济条件较好购买数额较大，对售后服务，特别是换款，回收这一块比较重视。月平均收入1万以上的主要是认品牌，认售后，因为经常礼尚往来，所以产品一定要有知名度，较好的口碑，并且售后能够满足送礼对象灵活转变，这类人群主要也是购买黄铂金。可以发现，拥有较好的经济条件的人群，对贵金属黄铂金需求较大，售后服务要求也比较高。总结：从整体的问卷填写，数据统计发现、大部分消费者对珠宝的售后服务，产品质量以及款式都比较满意，对珠宝的认识也是，款式新、工艺精、牌子老、信誉好。所以，我觉得我们应该提升加强服务、尽量满足消费者的需求，并且黄金的款式要大胆的创新，提升工艺技术做出时尚、个性、新颖、潮流型款式。四、结论与建议（一）结论随着广大消费者意识的不断提高，对产品硬性需求和软性需求的不断增加，对企业来说是必需适应这样的变化，不断提高自身，避免被社会淘汰。虽然我们很多方面都能得到顾客的认可，但是我们自身还存在很多不足，有很大的进步空间，需要我们好好努力。（二）建议服务水平问题，建议一套科学合理的培训机制，理论加实践让员工掌握好相应的专业知识，专业技能，能够解决顾客的对珠宝知识匮乏而产生的疑问，只有专业的销售人才才能建立起大众对品牌的认可，树立良好的口碑。参考文献[1]菲利蒲•科特勒著，梅清豪译.营销管理[F].上海人民出版社2003[2]齐斌，于婓.决胜终端[M].浙江大学出版社2003[3]叶万春.企业营销策划[M].广东竞技出版社2001