《旅游政策与法规》课件：第17章第2节旅游投诉成因及热点

旅游政策与法规授课人蔡正敏雁荡山旅游学校副校长授课教材：浙江省全国导游人员资格考试教材《旅游政策与法规》，浙江省旅游局编，2014年5月第4版，中国旅游出版社。2020/12/22旅游政策与法规（第4版）2第十七章旅游市场监管法律制度2020/12/22旅游政策与法规（第4版）3第二节旅游投诉成因及热点2020/12/22旅游政策与法规（第4版）4一、旅游投诉产生的原因2020/12/22旅游政策与法规（第4版）5（一）旅行社违约•旅行社按照约定提供服务，降低服务质量，实际提供的服务与承诺不符，导致旅游者财产损失，产生违约纠纷，这是旅游服务中最为常见的旅游纠纷。2020/12/22旅游政策与法规（第4版）6（二）旅行社侵权•旅行社在为旅游者提供服务时，或是产品和服务不安全，或是旅行社没有履行告知义务，又或是没有采取相关措施防止损害的发生和损害的扩大，导致侵权纠纷的发生。2020/12/22旅游政策与法规（第4版）7（三）旅行社没有明码标价•旅行社在提供服务时，没有按照规定，将产品和服务的产地、品质、等级、价格等明确告知旅游者，导致旅游者对购买的产品或者服务产生怀疑，要求退货或者赔偿。2020/12/22旅游政策与法规（第4版）8（四）旅行社约定不明•虽然旅行社和旅游者达成了服务协议，但由于对某些具体条款没有事先做出明确的约定，假如履行过程中出现纠纷，对于如何承担违约责任往往各执一词。2020/12/22旅游政策与法规（第4版）9（五）旅游者的原因•旅游者不成熟、不理性，也是产生旅游纠纷的原因之一，比如在旅游者维权过程中人为扩大损失，又拒绝为扩大的损失承担责任；旅游者不听劝阻，参加力所不能及的活动导致损害的发生。2020/12/22旅游政策与法规（第4版）10（六）旅行社服务的特殊性•旅行社服务十分依赖服务供应商的按约履行，假如服务供应商出了纰漏，服务就会打折；不可抗力又为跨地域的旅游服务带来许多不确定因素，导致旅游服务质量下降。2020/12/22旅游政策与法规（第4版）11二、旅游投诉热点2020/12/22旅游政策与法规（第4版）12（一）违约纠纷•绝大部分旅游服务纠纷都是违约纠纷。旅行社在服务过程中，擅自漏游景点、增加景点、降低住宿或餐饮标准、改变出团时间、延长或者缩短旅游时间等情形较为突出。2020/12/22旅游政策与法规（第4版）13（二）侵权纠纷•侵权纠纷就是指旅游者人身财产损害纠纷，虽然侵权纠纷发生的概率较低，但对于旅游者而言损害较大，尤其是对旅游者的人身损害。•此类纠纷很多程度上需要通过诉讼来解决，调解的可能性较小。2020/12/22旅游政策与法规（第4版）14（三）旅游收费•指旅游者认为旅行社收费有欺诈行为、强迫收取费用、收费不合理，或者认为所谓的“同团不同价”不公平等，要求旅行社退还相关费用。而旅行社以收费符合明码标价原则，拒绝退还。2020/12/22旅游政策与法规（第4版）15（四）自费项目•旅游行程中收取自费项目的费用，往往是旅游者的投诉热点之一。旅游者认为在自费项目活动中，旅行社没有事先告知收费标准、没有事先协商、收费过高等，损害了旅游者的权益。2020/12/22旅游政策与法规（第4版）16（五）旅游购物•和自费项目一样，旅游购物广受旅游者诟病：旅游商品价格畸高、商品质量低劣、购物时间过长、购物期间失去人身自由等。•《旅游法》中对旅游团的自费和购物设定了严格的规定。2020/12/22旅游政策与法规（第4版）17（六）行前退团•旅游者和旅行社达成出游协议后，由于旅游者自身原因，如身体不适、不能请假等，要求取消旅游行程，旅行社扣除已经产生的费用，但旅游者认为合同尚未履行，拒绝承担相关费用。2020/12/22旅游政策与法规（第4版）18（七）服务质量•服务质量投诉，主要包括旅行社服务没有按照服务规范，为旅游者提供相关服务，导致服务不周全、不到位，又或者没有履行提醒服务，或者语言表达生硬，或者服务能力和技巧不足等。