接打电话的礼仪

素养办制作目录2接打电话的流程1接打电话的基本要求动作表现声音语调语言表达时间控制其它注意事项接打电话的基本要求接打电话的基本要求不要在打电话时叼着香烟或口香糖，对方如果听出来会觉得你很没有礼貌；说话时要面带微笑，使声音听起来更热情。动作表现接打电话的基本要求声音语调尊重对方，语调要平稳，安详，不可时而细语又时而高声大叫，更不能陡然提高音调。接听电话时一定要彬彬有礼，说话应该语调轻婉，语速适中，不能因为一天内接听电话太多而显得不耐烦，也不能因当天遇到不称心的事而迁怒于打电话的人。注意接打电话的基本要求1、如果你因某种原因不得不放下电话，应该轻轻地放下，但不要把听筒朝上放置，否则，对方有可能听到办公室里其他人的谈话，或其他声音，打电话者对此或许颇为反感。2、通话时应该避免让房间里的背景声音干扰电话交谈，应该远离移动电话等有磁场辐射的仪器，以避免磁场干扰电话的信号以及交谈。3、在公共场合打电话，说话声音不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。接打电话的基本要求语言表达1、避免使用一些陈词滥调或粗鲁的语言，如“呀”“呃”或“哦”等2、通话前用“您好”致意，迟接电话或打错电话要表示歉意，挂机前可根据不同对象分别采用“再见”“谢谢”“请多联系”等告别用语。3、应该称呼对方的姓名或头衔。4、使用体谅和充满敬意的表达，如“谢谢您”和“请您再重复一遍”。5、当你提出要求和作出回答时，要有礼貌，说“请”“谢谢”等。6、如果在通话时打喷嚏或咳嗽，应该偏过头，掩住话筒，并向对方说声“对不起”致歉。7、要态度温和，表述清晰，注意措辞。8、如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。9、接到抱怨和投诉的电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人土，或告诉来电者该找哪个部门、找谁和怎么找。接、打电话常用的礼貌用语1.您好!这里是黑龙江省林业卫生学校，请问您找哪位?2.我就是，请问您是哪位?……请讲3.请问您(还)有什么事吗?(有什么能帮到您?)4.不用谢，这是我们应该做的。5.×××不在，我可以替您转达吗?(请您稍后再来电话好吗?)6.对不起，这类问题请您向×××部(室)咨询，他们的号码是……7.您打错了，我是×××学校×××部(室)，……没关系8.您好，请问您是×××单位吗?9.我是×××学校×××部(室)×××，请问怎样称呼您?接打电话的基本要求接打电话的基本要求时间控制1、如果有人打电话找老板，不可闲聊，只能是礼貌地回答对方的问题和评论。2、为避免忙着找记录工具而浪费对方时间，应在电话机旁准备好记录要用上的工具。3、当你使用几个同样的线路打数个电话时，电话之间最好有一定的间隔，给他人也留有打进电话的机会。4、在你跟一位很忙的人开始电话长谈之前，一定要问对方，此时是否有时间，说话时尽量注意言简意赅，但也不应该草率了事。接打电话的基本要求时间控制5、如无急事，非上班时间不给客户打电话，给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于是10点。6、来电找的人暂时没空，依要找的人的情况建议对方是否留言或过会再打电话过来，不让对方莫名久等，如果要留言，我记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。7、与国外通话，还要考虑时差和生活习惯。接打电话的基本要求其他注意事项1、接电话依据“铃声不过三”原则，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。2、要结束电话交谈时，一般应由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”再挂机，如果是打电话一方的，应让对方先挂机。3、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。接打电话的流程接听电话接听电话的流程接听电话的基本术语和注意事项接听电话过程中常见的问题和应对礼仪来电人员不满情绪的处理移动电话接听礼仪拨打电话拨打电话的流程拨打电话的基本术语和注意事项接、打电话常用的礼貌用语接打电话的流程接听电话篇接打电话的流程接听电话的流程2、听取对方来意3、进行确认4、结束语5、放回电话1、拿起电话听筒并告知自己或单位名称接听电话的基本术语和注意事项1.拿起电话听筒并告知自己公司名称如“您好，黑龙江省林业卫生学校”；电话铃响应声达到3声以上时，说“对不起让您久等了，这里是黑龙江省林业卫生学校”。电话铃响3声之内接起；在电话机旁准备好记录用的纸笔；接电话时，使用“您好”回答；音量适度，不要过高；2.听取对方来电用意“是”.“好的”.“清楚”.“明白”等回答必要时应进行记录；3.进行确认“跟您再确认一下，……”确认时间.地点.对象和事由若是转达，须记录下来电时间和留言人4.结束语“清楚了”.“请放心,……”.“我一定转达”.“谢谢”.“再见”等5.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上接听流程基本术语注意事项×你找谁？×有什么事？×你是谁？接听电话礼仪运用后……×不知道！×我问过了，他不在！√请问您找哪位？√请问您有什么事？√请问您贵姓？√抱歉，这事我不太了解√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×你等一下，我接个别的电话√抱歉，请稍等接听电话的对话比较接听电话的基本礼貌电话四周避免放置容易打翻的物品接打电话前先排除嘈杂的声音切忌拿起电话就“喂”不要让办公室电话响个不停注意讲话速度和语调接听电话过程中的常见问题及应对礼仪在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点，单位名称，联系方式等需要重复确认，以避免不必要的信息错误。听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”对方来电需要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复，避免让对方的电话等待。碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。正在通话时，有客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，并尽快结束通话。来电人员不满情绪的处理技巧原则：先处理心情，再处理事情平定情绪耐心聆听真诚致歉主动表示解决问题的态度解决问题移动电话接听礼仪在访客或会议中务必关机或由他人代接。礼貌的向会议室中所有对象道歉。离开会议室（用餐场合）接听来电。回来后向大家道歉。降低通话的音量，缩短通话时间。案例接听者：您好！客人：您好！麻烦您转一下孙校长。接听者：稍等。。。。。孙校长的电话没人接，可能出去了，要不您下午再打一下。客人：好吧，我下午再打一遍。接听者：好的，再见。客人：再见。讨论接听者使用语言是否规范？规范接听接听者：下午好，这里是黑龙江省林业卫生学校，我是傅振军，很高兴为您服务，请讲。客人：您好，麻烦您转一下孙忠生孙校长。接听者：先生您好，很高兴为您服务，敝姓傅，请问怎么称呼您呢？客人：我姓陆接听者：陆先生您好，请您稍等，我马上为您转孙校长。客人：好的，谢谢。接听者：陆先生，非常抱歉，孙校长的电话现在没有应答，陆先生，需要我帮您向孙校长留言吗？客人：好的，你告诉他就说陆经理来过电话了。规范接听接听者：好的陆经理，需要我记录一下您的电话号码吗？客人：他知道的，你说陆经理就可以了。接听者：陆经理不好意思，就我知道孙校长的朋友，有很多是姓陆的经理，请问您是哪家公司？客人：您跟孙校长说是上海精工齿科的陆经理。接听者：好的陆经理，我已经记录下来了，我一定会尽快转告孙校长，说您给他来过电话了。陆经理，您还有其它事情吩咐吗？客人：没有了。接听者：谢谢您的来电，陆经理，祝您下午愉快！陆经理，再见。客人：谢谢。再见。拨打电话篇接打电话的流程拨打电话的流程2、问候、告知自己的姓名3、确认电话对象4、电话内容5、结束语、放回电话1、准备1.准备见下一页2.问候、告知自己的姓名“您好！我是龙图软件公司XX部的XXX”一定要报出自己的姓名，讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问XX部的XXX先生在吗？”.“麻烦您，我要找XXX先生。”.“您好！我是龙图软件公司XX部的XXX”确认接听者后再进行交谈，避免误认造成尴尬与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于XX事……”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间.地点.数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语、放回电话听简“谢谢”.“麻烦您了”.“那就拜托您了”等等语气诚恳.态度和蔼等对方放下电话后再轻轻挂电话拨打流程基本术语注意事项拨打电话的基本术语和注意事项拨打电话前的准备工作1.明确通话的目的2.要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）3.避免外界的杂音或私语传入电话内4.注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话5.准备好所需要用到的资料、文件等6.确保讲话的内容有次序，简洁、明了7.注意通话时间，不宜过长8.礼貌用语的储备