科主任危机管理与医院科学沟通能力提升2(XXXX-7-27西安

科主任危机管理与医院科学沟通能力提升医疗安全教育学习资料2何谓危机？•三国魏吕安《与嵇茂齐书》：•——“常恐风波潜骇，危机密发。”•危机•——潜在的风险与危险•——令人感到危险的时刻•——严重困难的紧要关头3风险——目标与结果之间的差异死亡恶化好转治愈目标•一个人最终能否成为真正的领袖人物，完全看他在危机面前的表现。而危机之所以能考验一个人的领导力极限，最根本的原因就在于它的结果通常很难预料。医院危机基本类型•误会型•事故型•意外型•受害型医院危机管理基本方法•行政管理——命令、奖励、处罚等•人文管理——以情动人、人格魅力等•法律管理——以规则办事、精细化•社会管理——动用社会力量•………危机应对5S原则•承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）•真诚沟通原则(SINCERITY)•速度第一原则(SPEED)•系统运行原则(SYSTEM)•权威证实原则(STANDARD)9南京市儿童医院事件•………102009年11月19日卫生部通报•调查结果显示，南京市儿童医院在医疗和事件调查处理过程中存在严重问题：•一是相关医务人员责任心不强。•主管医师和值班医师对病人缺乏责任心，对眼部蜂窝组织炎引起的严重并发症缺乏正确认识。眼科值班医师在值班期间上网玩游戏，在患儿家属多次请求下，未对患儿病情进行及时观察，未能及时发现患儿病情变化，并采取相应的救治措施。耳鼻喉科值班医师在患儿家长请求其协助救治的情况下，未及时参与患儿抢救。•二是医疗安全核心制度执行不严。•该院会诊制度、交接班制度、分级护理制度等医疗安全核心制度执行不严。主管医师未针对患儿血象异常的情况，采取请相关科室会诊等积极的诊疗措施，未对危重患儿进行重点交接班。值班护士未按照有关制度对患儿进行及时巡视和输液。•三是事件处置不力。•事件发生后，南京市儿童医院未及时查清并如实公布事件真相，初次新闻通气会的部分通报内容与事实不符，造成不良社会影响。11南京事件揭示问题患方权利意识增强媒体舆论危机应对能力欠缺内部医疗失误危机演变路径•危机产生•危机叠加•危机爆发•危机解决13影响危机演变的因素•未及时发现危机•忽略危机进展过程•未能有效化解危机•…………•——危机应对能力明显不足14危机特点突发性破坏性不确定性急迫性信息资源紧缺性舆论关注性………如何有效应对危机•及时发现危机•正确识别危机•善于应对危机•善于将危机转为契机•制定危机应对预案16医疗危机/风险防范路径•危机/风险——多发性、不确定性、严重性、可控性•医疗行为特点——看得见、不可复制、不可逆转、结果无法苛求/过程需要规范•掌握——法律/法规/规范、方法/策略/技巧法律法规规范规范性文件、诊疗常规医院规章制度与人员岗位职责宪法医疗卫生法律、行政法规、规章•宪法——母法、根本法•医疗法律——侵权责任法、执业医师法、母婴保健法、药品管理法、红十字会法等•医疗行政法规——医疗机构管理条例、计划生育技术服务管理条例、医疗器械监督管理条例、中医药条例、医疗事故处理条例、护士条例等•医疗规章——医疗美容服务管理办法、外国医师来华短期行医暂行办法、中外合资、合作医疗机构管理暂行办法、产前诊断技术管理办法管理者•领导力——领导有方•——指明方向»规划、计划•——指点方法»制定流程、细则、SOP医院的工作特点医疗护理药品器械环境医院的工作重点门急诊病房转院住院留观回家就诊•一、门急诊危机应对打针•患儿A，胖，会发生什么问题？•护士A：………打了两针•患儿B：黑，会发生什么问题？•护士B：………打了一针•奶奶投诉：侮辱了孩子的人格！风险与沟通•医院随时有风险，看当事人如何处理？•优秀的护士能随时预见风险、防范风险、化解风险•提高医务人员沟通能力是防范风险的重要措施之一沟通•个人之间在共同活动中彼此交流思想、感情和知识等信息的过程。沟通要素•有目的•有内涵•有效果危机与沟通路径指南•尊重患方•来自于对专业技艺的充分理解和掌握•——科学沟通是实现医疗目标不可缺少的方式方法•更是自己职业形象、职业地位、职业权威的体现和积累吞咽困难•患者，男，65岁，患精神分裂症30余年。•6月5日因吞咽困难3月余，在工作人员陪同下，前来消化内科就诊。•医师考虑患者不能配合胃镜检查，嘱给予食道钡剂检查以明确诊断。•患者在服用钡剂时，不慎误吸入气管，引起左下肺部分支气管钡剂吸入后改变。•……应该怎么办？•首先，识别患者主体身份——是否有签字权？•其次，看患者是否适合此项诊治——病因鉴别与替代方案•第三，如何实施各环节书面告知？33主体•法律主体•——享有权利、承担义务的公民和法人–公民——自然人–法人——拟制的人权利与义务•权利•——法律对公民或法人能够作出或不作出一定行为，并要求他人相应作出或不作出一定行为的许可。•义务•——指法律规定的对法律关系主体必须作出一定行为或不得作出一定行为的约束。沟通实施者——医方•医方主体——医院、医师、护士•医院是法人主体、赔偿责任主体•执行职务的医师、护士是具体行为人，但不是赔偿责任主体沟通对象——患方•患方主体——患者、患者家属•患者本人——完全民事行为能力人、无/限制民事行为能力人–完全民事行为能力人——可以自己签署医疗文书，可以授权委托代理人（又称受托人）–无/限制民事行为能力人——须由监护人签署医疗文书三类非患者本人签字•一、监护人——配偶、子女、父母；兄弟姐妹、祖父母、外祖父母•二、委托代理人——近亲属（一般指有血亲或姻亲关系的人），为1－2人，建议在住院期间固定•三、关系人——虽无法律强制认定，但适合国情•这些人签字的目的是什么呢？•——使患者在不能签字或不能正确认知时行使知情同意权授权委托书范本•为有利于患者本人的疾病治疗，兹委托（与患者关系：）为本人的委托代理人（受托人）。听取医疗机构告知有关患者的病情、医疗措施、医疗风险、替代医疗方案等情况，全权处理本人在诊疗过程中的一切事务，并在手术同意书等须患者本人签名同意的医疗文书上签名，代理本人行使知情同意权和选择权，及同意实施相关诊疗行为。若产生不良后果将由患者本人承担。•其他:•委托人（患者）签名：年月日•委托代理人（受托人）签名：性别：年龄：•身份证号码：•联系电话：地址：植物人•患者，男性，50岁，因胃痛一小时在社区卫生中心就诊，当时该院检查心电图提示ST段抬高。•到上级B医院就诊，医师询问病情后，诊断患者胃痛待查，开具相应药物。•患者配药期间发生急性心梗，休克，经抢救陷入昏迷。•家属与医院产生激烈冲突………分析•为什么会发生这起危机？•您如何应对这一危机？•您将通过什么路径化解危机？•假设：•您认为医院没有过错，拒绝赔偿，将会产生什么后果？•您认为医院有过程，同意赔偿，将会产生什么后果？沟通客体——内容是什么？•门急诊操作指南•——主诉、现病史、既往史、体格检查、实验室检查、诊断、处理•为什么会省略流程？脑血管意外•9月6日0：50分，患者因前额部阵发性疼痛4天，加剧20分钟，伴呕吐1次赴医院急诊。检查后诊断：高血压头痛待查。头颅CT检查报告：颅脑CT平扫未见明显异常。•8：20分，患者突然神志不清，出现鼾声呼吸，口吐白沫，无四肢抽搐。医师即采取抢救措施，诊断：脑出血（脑疝）；高血压3级（极高危）。9：40分转入ICU病房。•9月8日，对9月6日的头颅CT平扫检查核片：影像表现颅骨完整；脑实质内无明显密度及形态异常改变区；CT平扫枕大池及四脑室密度增高，出血可能。•9月13日，患者死亡。死亡诊断：蛛网膜下腔出血（脑疝）；高血压3级（极高危）；应激性溃疡。•……5W分析•发生了什么问题？What？•什么时候发生的问题？When？•谁发生了问题？Who？•为什么临床实践中会出现过错？Why？•如何改进？How？鉴定分析意见•1、患者因前额部阵发性疼痛加剧至某医院就诊，行CT检查后医院放射科未能及时作出“蛛网膜下腔出血”的正确诊断，临床医师未能根据患者的相关症状作出鉴别诊断，延误了对患者的及时、正确治疗，是患者最后因蛛网膜下腔出血而死亡的重要原因；•2、蛛网膜下腔出血是一种较为凶险的神经系统疾病，临床治疗后仍有较高的死亡率，患者原有疾病也是其最后死亡的原因之一。•鉴定结论：本病例属一级甲等医疗事故，医方承担主要责任。岗位职责•放射科：•定期主持集体阅片，审签重要的诊断报告单，亲自参加临床会诊和诊断治疗，经常检查放射诊断、治疗和投照治疗。•您医院是否有会诊读片制度？•如何处理主任、主治、住院医师之间的工作分工与合作？•如何处理临床与医技之间的矛盾关系？科间沟通•专科的利与弊•打破条块分割•互相协调•互相支持气胸后……•患者，男，45岁，车祸后急诊。摄片提示气胸、右锁骨骨折、右侧第七、八肋骨骨折。•急诊科医师行胸腔闭式引流。稍稳定拟转……•转运途中………卫生部《医院工作制度与人员岗位职责》•“三十五、急诊室工作制度”•6、对危重不宜搬动的患者，应当在急诊室就地组织抢救，待病情稳定后再由抢救医师护送至病房。……•医师、护士、护工如何分工合作？危机评估？•请问您如何评估患者风险度？•医师是否需要护送患者？•如何解决护送问题？•转运患者是否有分级机制？•如需家属护送，应如何沟通？如何注意管道？•1、向家属与患者说明胸腔闭式引流瓶必须置于胸部水平，并放置平稳。•2、搬运患者时，现将引流管钳闭，搬完后再放松，防止瓶内液体或分泌物倒流入胸腔。•3、保持引流管长度合适，确保引流管的固定，可用别针将引流管固定于床单位。•4、防止引流管弯曲、打折，利于引流液的流出。•5、更换…….•………急诊患者护送登记表年月日姓名性别年龄临床诊断住院科室护送时间接诊时间急诊科意识瞳孔脸色末梢循环TPRBP住院科室急诊处理输血气插气切引流管胃管尿管用药情况三位一体式沟通•口头沟通：润滑剂•书面沟通：证据•公示沟通：？公示沟通的作用•提高医院文化影响力•减少医师工作量•多种渠道医患沟通•使患方在等待或治疗中获得健康教育•使患方尊重科学、敬畏科学•………•化解危机、防范危机的有效措施之一其他康复手术用药住院•二、病房危机应对58取内固定•患者，男，75岁，两年前因左股骨粗隆骨折在医院行骨折闭合复位PFN内固定术。现来院……•一日，决定行取内固定术。术前谈话：……•术中取出交锁钉两枚及近端股骨颈钉一枚，主钉及远端股骨颈钉无法取出。后患者出现左臀部压疮，行切开引流术。住院两月余。•家属反映：开刀前医师没有说钢钉取不出来；手术5个多小时，病人很痛苦，后因不能下床，又导致了臀部化脓感染。要求赔偿。•医师……这个危机如何应对？•请分析这是什么类型危机？•如何应对？•如何通过沟通化解危机？•针对恢复功能的沟通目的：•——降低患者心理期望值沟通节点•门诊——分析病情、降低患者心理预期•入院——评估病情、心理分析•术前——风险告知、综合演示•术中——特殊情况及时沟通•术后——沟通术中情况、指导/观察病情•出院——书面有效告知62现代医患沟通•《侵权责任法》第五十五条：•医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。•医务人员未尽到前款义务的，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。《侵权责任法》特殊告知•第五十六条•因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或者授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措施。手术定义•手术是以侵袭性治疗为手段而达到有益于患者的治疗目的。•利益风险共担原则特殊检查、特殊治疗定义•《医疗机构管理条例实施细则》第六十二条：•有一定危险性，可能产生不良后果的检查和治疗；•由于患者体质特殊或者病情危笃，可能对患者产生不良后果和危险的检查和治疗；•临床试验性检查和治疗；•收费可能对患者造成较大经济负担的检查和治疗。66“替代方案”的理解和掌握•替代方案？•——可逆/不可逆、手术/非手术、有创/无创•——药物、理疗、放疗、免疫治疗、手术等•如何告知替代方案？•基本情况——医疗风