xx县居家养老服务中心工作制度汇编

xx县居家养老服务中心工作制度汇编工作制度二○一九年三月2xx县居家养老服务中心工作制度汇编目录1.xx县居家养老服务中心办事制度…………………………2.xx县居家养老服务中心首问负责制………………………3.xx县居家养老服务中心服务承诺制度…………………..4.xx县居家养老服务中心请销假制度……………………..5.xx县居家养老服务中心值班制度………………………..6.xx县居家养老服务中心话务员工作岗位纪律制度………7.xx县居家养老服务中心考勤制度………………………..3xx县居家养老服务中心办事制度1、按照“转变作风，理顺机制，加强协调，强化督办，重视宣传，提高效率”的要求，全体工作人员要牢固树立公仆意识和服务意识，不折不扣地完成中心主任和领导交办的各项工作任务，保证服务中心政令畅通，运转高效。2、各个坐席人员要切实贯彻单位的各项工作部署，认真制定工作计划，落实工作责任，努力完成各项工作任务。对于同时涉及多人合作协调办理事项，要加强衔接、主动协调配合，认真搞好办理工作。3、办事遵循逐级负责的原则。中心主任向中心工作人员交办事项,都应明确办理的具体内容、要求和时限,承办人员在办理过程中遇到问题应立即向领导请示,办结后要及时汇报办理情况.除特殊情况外,一般不能越级交办。4.对于已进入办理业务中心集中办理的事项，要严格按照规定的程序和便民高效的要求，认真做好解释、答复和办理工作。5、加强电话值守，保证通讯畅通。中心办公室接收电话的各项内容要记载清楚，处理及时、准确。办公室设立电话记录，凡需领导决定的电话通知事项，都要及时认真的填写电话记录，由中心主任呈领导批阅后交相关人员办理。6、加大督察、督办力度。对局领导重大工作部署、会议决议和决定、领导批示、阶段性工作等，由中心主任按照领导授权，进行督办和反馈。按其急缓程度进行督办，直至办结，具体承办人员在接到承办件后，要认真研究，专人负责，按照时限要求积极办理，不得延误。7.按照所办事项的繁简程度，对各项工作流程进行量化和细化，保证即办件当场办结，联办件在规定时限内如期办结，从而实现由常规运作向高效运作的转变。8.凡法律、法规、政策有明确时限要求的，必须实行限时办结制度，并严格执行。法律、法规、政策没有规定时限的，经办人必须积极主动地联系有关部门，按照要求规范操作，并告知办结时间。9.工作人员对安排的事项要认真办理，不得拖延。10.对非主观因素造成在服务承诺规定的时限内不能办结事项的延误，要及时局领导汇报，并向前来办事人员说明情况。对因不负责任、效率低下等原因给工作造成严重后果的，将严肃处理相关的责任人。xx县居家养老服务中心首问负责制1、首问负责制,是指首问负责人必须热情耐心地解答办事人所提出的问题,积极处理或协助引导办事人提请4有关部门处理所提出的一项工作制度.本制度适用于全体工作人员。2、首问负责人,是指第一个接触或第一个接听通过电话申请办事、咨询、投诉者的工作人员。3、首问责任人（以下简称首问人）的主要责任：（1）办事人到本单位办事及联系其它工作时，首问人要文明用语,热情接待,问声好,让个座,倒杯水。（2）办事人提出的办理事项属于首问人职责范围内能够办理的，首问人要及时办理，一次性告知有关事项，耐心、细致、周到的解答有关询问。（3）办事人提出的办理事项不属于首问人职责范围、但属于本单位职责范围内的，应主动告知办理人,并积极帮助办事人联系有关责任人。（4）办事人提出的办理事项不属于本单位职责范围内的，首问人应当耐心解释，并给予必要的帮助。4、本单位全体工作人员必须熟悉工作业务和工作程序，不仅要明确自己的岗位职责，而且要了解本单位服务职能；要强化职业道德意识，树立为办事人着想、为办事人服务的思想，加强学习，提高依法行政水平和办事效率。5、对违反首问负责制，并经核实具有下列情节者，给予有关责任人批评教育、通报批评、责令做出书面检查等处理。（1）首问人没有及时或没有在限期内将办理人拟办的事项办理完结的;（2）首问人没有及时将办事人拟办的事项移交给有关责任人的;（3）有关责任人到岗后没有及时与办事人联系研究解决问题的或没有在限期内完成的;（4）冷漠对待办事人、应当告知而没有明确告知有关事项的；（5）对自己所承担的职责不清、办事程序不熟悉、办事过程出现差错的；（6）对办事人提出的办理事项推诿扯皮、不负责任的；（7）对办事人态度恶劣，使用不文明语言的。xx县居家养老服务中心服务承诺制度1、使用文明用语，力戒服务忌语。做到接待热情周到，服务耐心诚恳，实行“五个一”（即一张笑脸迎客、一把椅子让座、一杯茶水暖心、一颗诚心办事、一流业绩争先）服务标准，达到“四个好”（即门好进、脸好看、话好听、事好办）服务目标，营造良好的服务环境。2、坚持首问负责制度，做好热情接待。对前来办事者，第一个接受咨询的工作人员有义务和责任对办事5来访者作耐心解答，同时将办事者引导到相应的中心及承办人，切实做到“件件有着落，事事有回音”。3、各人员公开岗位身份及工作职责，接受群众监督和社会监督。在中心办公场所内悬挂办事流程图和相关制度，接受社会监督。4、简化工作程序，优化办理质量。各项服务工作实行一次性告知制和限时办结制，提高办事效率，承诺服务时效。xx县居家养老服务中心请销假制度为严肃工作纪律，改进工作作风，提高办事效率，结合中心实际，特制定本制度。一、全体职工必须自觉遵守工作纪律，严格执行请销假制度，请假一律实行请假条制度，原则上电话、口头、捎信请假一律无效。二、中心职工请假必须履行逐级批准手续。请假一天以内由中心主任批准，请假一天以上两天以内由分管副局长批准，请假两天以上的由局长审批。审批通过后的请假条方可生效。请假条一律留存局办公室。请假时，应提前安排好手头工作或岗位代替人，保证中心工作不会受到耽误或影响；假期满后，请假人要及时向局办公室销假。三、如遇特殊情况需要请假或续假时，要向中心主任及局领导电话说明情况，并经批准后方可请假或续假，返回后应及时补办批准手续，因请假所扣工资按局相关规定执行。四、婚假、产假、丧假等参照相关政策执行。xx县居家养老服务中心值班制度为加强工作人员值班管理，落实值班人员工作责任，完善值班制度，结合中心实际，特制定本制度。一、中心值班人员要切实担负起值班的责任和义务，值班人员要严格按照值班表执行。二、切实加强节假日值班制度，要按照局机关统一部署，实行24小时值班制度，主要负责值班期间接听电话，处理有关事务和突发事件，做到上传下达。6三、值班人员要随时了解和检查单位的治安情况，掌握有可能影响社会稳定或可能造成重大安全事故的动态信息，发现异常情况，应及时向局领导报告。要做好值班记录，做到信息联络畅通，不迟报、漏报、瞒报。四、严格交接班时间制度，值班人员按照值班表做好交接班记录。要认真负责值班，如发生被盗或其他治安事故，要追究值班人员的责任。五、全体职工外出或下班前，要锁好抽屉，关好门窗。个人代单位保管的物品要严格管理，不得丢失、损坏。xx县居家养老服务中心话务员工作岗位纪律制度为了改进工作作风，强化工作纪律，塑造良好单位形象，结合实际，特制定本制度。一、全体职工应严格遵守岗位纪律，按时上下班，不迟到、不早退、不脱岗。二、话务员工作职责：1、负责老年人电话咨询。2、负责老年人服务需求的受理及服务工单的派送。3、负责老年人电话回访，加盟企业人员服务质量监督及服务争议的协调。4、负责老年人服务需求及每日工单的调查、统计。5、负责注册老人入户走访、回访，监督企业服务质量，收集老年人服务意见及建议，及时反馈。6、负责乡镇、社区相关工作联络，督促乡镇宣传政策。7、完成领导交办的其它临时性工作。三、认真履行岗位职责，及时、准确地处理公务，不拖沓、不扯皮、不推诿。四、禁止工作时间淘宝、打扑克、玩计算机游戏等，或者进行与工作无关的活动。五、对前来办事人员要做到热情、谦逊、大方、礼貌、耐心、周到，自觉维护单位形象。坚持“问声好、让个座、倒杯茶”。六、工作人员在岗期间要时刻保持衣帽整洁，仪表大方，上班时间不穿奇装异服，不穿裤叉、背心、拖鞋等影响仪容的服装。7xx县居家养老服务中心考勤制度为进一步加强对居家养老服务中心工作人员的管理，严格规范工作制度，切实转变工作作风，保证和促进各项工作任务的完成，根据《民政局机关考勤制度》，结合居家养老服务中心工作实际，制定本制度。一、考勤管理（一）全体工作人员每天按时本人签字签到，根据不同岗位要求如下：1.话务员每天上午8:30前，下午14:30前为签到时间；上午12:00后，下午18:00后为签退时间；当天值班的话务员上午11：00-12：00为午餐时间。2.上班后30分钟内签到者按迟到处理；迟到超过30分钟以上签到者，按事假半天处理。无故不签到者按旷工1天处理。未签退者按早退处理。每月迟到早退3次计一次旷工。如有特殊情况，应向居家养老服务中心主任及时说明。（二）局领导不定期对工作人员出勤情况进行抽查，擅自离岗者视为脱岗，按旷工处理（脱岗半天以内的按旷工半天计算，超过半天的按旷工一天计算）。（三）当月考勤经中心主任统计核实后，于次月五日前公布。二、请假程序全体工作人员要自觉遵守请、销假制度，凡因病、因事请假均须写请假条（其中病假超过三天的，要有县级医院的相关证明），并按程序报请审批。（一）工作人员一天以内的请假须经中心主任同意，报分管领导审批；一天以上的，须经局主要领导审批。请假应提前一天办理相关手续，确因特殊原因口头请假的，上班后必须补填假条。确需续假的，须经主要领导审批。（二）请假期满，应及时办理销假手续。（三）工作人员上班时间因公外出须向中心主任和局分管领导汇报，中心主任外出须向局领导汇报。外出办事前应填写《外出办公告知单》，注明外出的地点、事由、时间等。对不按程序外出的，经核实若无特殊原因，一律按脱岗处理。（四）外出办卡人员、督查加盟企业人员原则上要求每天先到单位签到。三、奖罚措施全体工作人员要严格遵守考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、擅自离岗。出勤情况与绩效工资和目标奖挂钩，按下列规定执行：（一）每月末，中心主任根据考勤纪录，在制作工资表时扣除当月缺勤人员绩效工资（迟到扣5元/次，8事假扣20元/天，旷工扣30元/天，对交办的工作有推诿、不能按时完成者扣20元/次）。所有扣除的金额，作为绩效奖励对其余全勤人员进行二次平均分配。当月请假和迟到人员不参与二次平均分配。（二）上班时间打牌、上网聊天、打游戏者，一经发现扣除当月绩效奖200元；对造成不良后果者，直接解除劳务合同；对旷工或因公外出、请假期满无正当理由逾期不归连续超过15天，或者1年内累计超过30天的人员，按相关管理办法及规定予以辞退。