物业电工培训

深圳市小区物业单位供用电知识培训深圳供电局有限公司客户服务中心方力谦深圳市小区物业电工供用电知识培训讲义第二章供配电系统概述第三章物业小区供配电系统第四章相关规章制度第五章应急处理第六章安全用电第一章营销服务深圳市小区物业电工供用电知识培训讲义第一节深圳供电局有限公司运作简介（可略）第二节常规业务及办理途径（可略）第三节95598热线运作流程和沟通指导（可略）第四节计量装置介绍及维护第五节中间层接管第六节资产界面划分和供电合同第七节物业节能第一章营销服务深圳市小区物业电工供用电知识培训讲义第一节深圳供电局有限公司运作简介光明新区深圳供电辖区示意图深圳供电局有限公司是中国南方电网公司直属子公司坪山新区截至2012年6月30日:•公司客户数250.6万户•供电面积1952.84平方公里•拥有110千伏及以上变电站209座•主变容量6121.05万千伏安深圳市小区物业电工供用电知识培训讲义第一节深圳供电局有限公司运作简介光明新区深圳供电辖区示意图深圳供电局有限公司是中国南方电网公司直属子公司坪山新区负责深圳市（不含蛇口招商供电公司）的电网运营和用电服务工作深圳市小区物业电工供用电知识培训讲义第一节深圳供电局有限公司运作简介公司现有:•二级职能部门15个•二级直属单位19个•人均售电量超过1500万千瓦时/年•是全国劳动生产率最高的供电企业深圳市小区物业电工供用电知识培训讲义第一节深圳供电局有限公司运作简介国内外主要城市电网负荷情况(单位：万千瓦)•深圳电网是全国供电负荷密度最大、客户平均停电时间最短、具有省级电网规模的特大型城市电网•最高供电负荷全国第四、南网第一深圳市小区物业电工供用电知识培训讲义第一节深圳供电局有限公司运作简介生产营销基建物流我司的业务部门涉及主要和小区物业相关联的客户服务中心各个区局各直属供电局营业部营业厅计量及用电检查抄核收配电部配电抢修客户服务中心95598服务部座席员客户具体与小区客户接触的结构图如下图所示:深圳市小区物业电工供用电知识培训讲义第一节深圳供电局有限公司运作简介区局的营业部分为三个职能:营业厅：负责前台业扩业务的办理、电费缴纳、咨询等计量及用电检查：负责装表接电、用电安全检查、反窃电等抄核收：负责抄表和电费的核算，还设置了兼职小区客户经理为小区客户提供服务配电部中的抢修班:负责对于配电网故障的抢修深圳市小区物业电工供用电知识培训讲义第一节深圳供电局有限公司运作简介客户服务中心:设95598服务部:座席员提供全天的语音服务，包括查询、投诉、业务办理等电力调度控制中心:负责全市电网的监视和控制，不直接与客户联系，仅限于紧急情况切除电源时深圳市小区物业电工供用电知识培训讲义第二节常规业务及办理途径常规查询方式：常规查询方式查询内容备注登陆深圳供电局有限公司网站或直接到营业厅办理电费查询交费查询查询报装进度查询业务办理进度用电变更进度查询专变客户用电信息查询客户经理信息查询深圳市小区物业电工供用电知识培训讲义第二节常规业务及办理途径常规业务办理方式：√√√并户14√√√分户13√√√销户12√√√更改计量方式11√√√更换计量装置10√√√改类9√√√恢复8√√√暂停7√√√非低压居民过户6√√√√低压居民过户5√√√更名4√√√更改第三方缴费人（改普通发票名称）3√√√√√更改基本信息（更改居民客户扣款帐号、通信地址、联系电话、更改相关联系人及设置电子/短信帐单）2√√用电报装1同城办理营业网点办理登陆网上营业厅预约办理、营业厅核实致电95598传真办理登陆深圳供电局有限公司网站网上营业厅办理受理渠道常规业务办理内容序号深圳市小区物业电工供用电知识培训讲义第二节常规业务及办理途径12种电费缴费方式：建议每月或逢单月/双月9-12日存入金额或自助缴费！办理了银行托收的客户可通过编缉短信的方式缴交电费，编缉短信内容“JF#合同帐户”，中国移动客户发送至106575580202，中国联通客户发送至10655020095598。编缉手机短信交电费12仅限交通银行卡“交银自助通”自助缴费11万店通拉卡拉刷卡10持合同帐户或电费单到农村商业银行柜台现金农村商业银行柜台现金缴费9持合同帐户或电费单到供电局各营业厅柜台供电局各营业厅柜台缴费8推荐持合同帐户或电费单到供电局各营业厅刷卡柜台通过银行转帐至深圳供电局指定帐号7持合同帐户到供电营业网点购买电费充值卡，再致电95598电话利用充值卡交费；购买电费充值卡6最新推荐95598通过→按3→按3→输入合同账号→身份证号码→银联卡密码，即可交电费。“电话银联”缴费5推荐进入支付宝首页登陆后通过菜单“我是买家”里的“便民中心”选择水电煤缴费“支付宝”网上缴费4推荐持银联借记卡或深圳发展银行、工商银行、中国银行信用卡在“易办事”自助终端机缴费选择公共事业→电费“易办事”自助终端机缴费3致电95598按3号键划扣电费或访问深圳供电局有限公司网站“网上营业厅”栏目从托收帐户划扣电费。已办银行托收，实时划扣2推荐信用卡、邮政储蓄卡、异地银行除外办理银行托收1备注操作缴费途径种类深圳市小区物业电工供用电知识培训讲义第三节95598热线运作流程和沟通指导95598服务热线成立于1998年6月，是广东最早的服务热线之一深圳市小区物业电工供用电知识培训讲义第三节95598热线运作流程和沟通指导咨询查询故障报修投诉举报用电业务办理电话交费24hour9559824hour“以客户为中心”“以客户为中心”“以客户为中心”全市250万用电客户(蛇口除外)全市250万用电客户(蛇口除外)目前有120门线路深圳市小区物业电工供用电知识培训讲义第三节95598热线运作流程和沟通指导2011年呼入总量172万:•其中自助服务103万(占60%)•人工服务66万(占38%)•月均人工服务5.5万，最高6.8万，最低3.3万2012年1至6月呼入总量77万:•其中自助服务42万（占54%）•人工服务29万（占38%）深圳市小区物业电工供用电知识培训讲义第三节95598热线运作流程和沟通指导服务指标：•来电接通率：≥95%以上•客户平均等待接通时间：小于15秒•受理客户信息答复率：100%•投诉及时办结率：100%深圳市小区物业电工供用电知识培训讲义第三节95598热线运作流程和沟通指导2011年7月18日，新自动语音流程全面上线，客户可通过短信接收、语音播报、传真等方式自助获取供电营业网点、缴费方式及电价等信息。客户也可以选择自动语音进行上述常规服务深圳市小区物业电工供用电知识培训讲义第三节95598热线运作流程和沟通指导通话过程中，座席员可根据需要实时向客户发送电费信息、办理业务所需资料、故障停电信息等手机短信及电子账单深圳市小区物业电工供用电知识培训讲义第三节95598热线运作流程和沟通指导深圳市人民政府12345公开电话深圳市数字化城管系统深圳市民意直通车网站深圳市消费者委员会95598热线还对接了“12345”、“数字化城管”等公共服务平台，由上述平台转来的信息也能快速及时处理南方电监局12398投诉电话转办信息深圳市小区物业电工供用电知识培训讲义第三节95598热线运作流程和沟通指导紧急故障处理：客户发生停电，可致电95598人工服务，座席员将查询相关系统，如果是计划停电将直接告知客户，如果是故障，则实时下发故障抢修单，抢修人员会在45分钟到达现场进行抢修并快速复电深圳市小区物业电工供用电知识培训讲义第三节95598热线运作流程和沟通指导客户只需要致电95598一次，我司“一站妥”将流程向内部流转，不需现场作业的一次办结，需现场作业的一次现场就能办结电话业务办理：深圳市小区物业电工供用电知识培训讲义第四节计量装置介绍及维护（√）1.概念：是用于测量和记录电量的电能计量器具及其辅助设备的总称，它包括计费电能表、电压互感器、电流互感器、二次连接导线及计量箱柜等。从居民角度来说，可以简单理解为电表深圳市小区物业电工供用电知识培训讲义第四节计量装置介绍及维护2.电能计量装置的作用：发供用不能间断的同时完成，而且是互相紧密联系缺一不可电力的生产电能计量装置•测量发电量、厂用电量、供电量、售电量等•为制定生产计划，搞好经济核算合理，计收电量提供依据深圳市小区物业电工供用电知识培训讲义第四节计量装置介绍及维护3.电能表的分类及铭牌标志：按电路：直流电能表和交流电能表，交流电能表按其相线又可分为单相、三相三线、三相四线电能表工作原理：机械式、电子式、机电一体式结构：整体式、分体式用途：有功电能表、无功电能表、最大需量表、标准电能表、复费率分时表、预付费电能表、损耗电能表和多功能电能表、智能电能表深圳市小区物业电工供用电知识培训讲义第四节计量装置介绍及维护4.电能表型号：我国电能表型号的表示方法一般按下列规定编排：类别代号＋组别代号＋用途代号＋设计序号＋派生号类别代号：D－电能表组别代号：表示相线：D－单相；S－三相三线有功；T－三相四线有功用途代号：表示用途：A－安培小时计；B－标准；D－多功能；F－复费率；H－总耗；J－直流；L－长寿命；M－脉冲；S－全电子式；Y－预付费；X－无功；Z－智能设计序号：用阿位伯数字表示，如862、864、95、98等深圳市小区物业电工供用电知识培训讲义第四节计量装置介绍及维护4.电能表型号：我国电能表型号的表示方法一般按下列规定编排：类别代号＋组别代号＋用途代号＋设计序号＋派生号DD－表示单相感应式电能表DDS－表示单相电子式电能表DS－表示三相三线有功电能表DSSD－表示三相三线全电子式多功能电能表DTSD－表示三相四线全电子式多功能表派生号：T－湿热、干燥两用；TH－湿热带用；TA－干热带用；G－高原用；H－船用；F－化工防腐用等例如：深圳市小区物业电工供用电知识培训讲义第四节计量装置介绍及维护5.典型电表的用途：单相表：广泛应用于计量居民住宅、机关、商店等的照明、家电等用电量，这是应用最多的一种电能表三相有功电能表：应用于计量发电厂发出的有功电量，供电部门供出的有功电量，工厂企业、商业农业的动力、照明、自动化设备等使用的有功电量，这是最重要的一种电能表三相无功表：应用计量发电厂发出的无功电量，供电部门供出的无功电量，工厂企业、商业等使用的无功电量深圳市小区物业电工供用电知识培训讲义第四节计量装置介绍及维护5.典型电表的用途：最大需量表：应用于计量工厂企业使用的用功电量，同时还指处在规定时间间隔内平均最大功率的电能表复费率电能表：叫分时计费电能表，它是将昼夜里制定及各时段进行累计每个时段的用电量损耗电能表：变压器损耗电能表和线路损失电能表两种多功能表：具有有功、无功、分时、需量等功能的一种表智能表：是由测量单元、数据处理单元、通信单元等组成，具有电能计量、信息存储及处理、实时监测、自动控制、信息交互等功能的电能表深圳市小区物业电工供用电知识培训讲义第四节计量装置介绍及维护6.电能计量装置的运行维护：深圳市小区物业电工供用电知识培训讲义第五节中间层接管中间层供电企业实际用户指在供电企业和实际用户之间的管理机构，按当时的管理流程，供电企业抄表到产权分界处如小区的总表而产权分界点到最终用户之间配电设施的维护与抄表，则落到了中间层身上随着经济的发展，中间层在电费收取中任意提价、搭车收费、转嫁费用，导致用户电价居高不下的弊端日益明显，使居民和企业不堪重负1.中间层：深圳市小区物业电工供用电知识培训讲义第五节中间层接管绕过产权先将中间层资产接管过来，同时封死旧帐，重立新帐，待管理规范后再进行资产的全面接收接管方式确定了先大后小、先易后难、先城市后农村的分类接管办法，不仅提高了接收速度，还较好地缓解了因取消中间层引发的就业压力和社会矛盾1999年底，全市16个属镇政府管理的农电公司全部改制为市供电局直属的供电所，村一级管电机构全部取消。但是目前，任然存在城中村等一些中间层，长