组织危机管理与危机传播控制2

组织危机管理与危机传播控制2主讲人：穆健刚关于危机管理与议题管理危机------危险中的机会。《辞海》中的解释：①潜伏的祸机；②生死成败的紧要关头。危机管理——从公共关系角度讲，属于公关工作中的高端业务。组织对出现的问题进行诊断、确认，提出积极的对策建议，并会同各相关部门采取果断措施，控制事态发展，变被动为主动，与媒介即时沟通，将相关信息即时传递给公众，让公众了解真相和事件处理进展情况，尽最大可能消除负面影响。议题管理——媒介根据自己的判断，对社会公众中出现的问题进行选择性报道。那些得到媒介更多注意的问题或议题，在一段时间内将日益为人们所熟悉，他们的重要性也将日益为人们所感知，而那些得到较少注意的问题或议题在这两方面则相应地下降。那些受到某议程影响的受众成员会按照该媒介对这些问题的重视程度调整自己对问题重要性的看法。△议程设置、议题管理与危机管理之关系：a.城市收容制度(03年孙志刚事件)b.城市管理制度△富士康谜局（06年4月）△洪洞县“黑砖窑”事件一、公共关系危机事件及危机管理1、危机事件——任何可能威胁社会及组织最高目标和基本利益，管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发事件。△09年乌鲁木齐“7·5”事件的教训。2、公共关系危机——主要是指由突发事件所造成公众心理恐慌，信息传播失控的形象危机和信誉危机，其主要特征表现为舆论危机，即社会公众对组织的负面态度和负面意见的公开流传和表达。人际舆论危机——传闻、谣言。大众舆论危机——媒介对官员及富人的报道。△三鹿奶粉与三聚氰胺事件3、公共关系危机管理——是指当组织发生危机，面临公众压力时，紧急启动应急程序，运用各种传播手段，妥善处理危机事件，恢复形象的公共关系管理过程，它包括处理事故，控制事态、协调关系、重塑形象等，其目标是最大限度地减少危机对社会和组织的伤害，帮助组织控制危机的局面，尽最大能力保护组织的声誉。△08年5月12日大地震中国政府的表现。性质：它是一种应急性公共关系，也是一种预见性的实践活动，它能帮助组织预见可能发生的危机并制订相应的危机管理预案，它在危机期间是整个管理工作的重要组成部分，它能有效处理危机的善后事宜。二、公共关系关系危机的类型1、一般性危机和重大危机①一般性危机——指常见的公共关系纠纷，它是危机的一种信号，暗示和征兆，处理不当有可能升级为危机事件。△市容管理与小商小贩的冲突。②重大危机——指组织发生重大工伤事故，群体事件和突发性灾难等，不管是否妥善处理，都将成为公众关注的焦点，在社会上产生重大影响。△矿难2、内部危机和外部危机①内部危机——发生在组织内部的公共关系危机，具体后果由组织内部责任人来承担，波及范围不大，比较容易处理。△领导与员工之间的对抗和斗争。酒后骂上级泄私愤。△十八大后对“三公”消费的八项规定，对于组织内部人际关系的影响。②外部危机——发生在组织外部，影响公众利益的公共关系危机，组织难以控制、处理难度较大。△内蒙古越狱事件，内部危机转化为外部危机。2009年月10月17日—10月20日。顔炳强：越狱不是发生在公安机关，而是发生在监狱系统，与公安系统没有直接关系。越狱者在高墙之外出来犯罪了，公安局没有及时抓获，那就有责任了。3、有形危机和无形危机①有形危机——给组织带来直接而明显的损失，损失难以弥补，只能加以控制。△罢工运动，中法的比较。②无形危机——是一种不明显的，缓慢的，可能带来更大损失的危机。△不良情绪的漫延。△2010年出现的通货膨胀。4、人为危机和自然危机①人为危机——是由人的某种行为而造成的危机，这种危机可以预防并且可以控制。内部公众：管理者、员工外部公众：目标公众、社会公众②自然危机——是难以预见的自然灾害，具有突发性和不可预见性，比较容易获得公众的理解和同情。△2008年元月南方的冰雪灾害。三、组织危机产生原因1、组织自身问题造成的。△政策、规定、员工行为、领导的不当言行。兰州市09年的收费事件市容的强横“执法”。河南官员的“你对党负责，还是对老百姓负责？”（郑州规划局逯军）2、意外事故造成的△2010年，福建南平血案3、不利报道引起的△新闻媒介集中报道一个地方的负面新闻兰州2013-2014年，兰州空气治理模式、水污染危机4、外界谣言引起的△2010年春节，太原地震，人们街上过大年5、恶意的破坏造成的△热比娅的“世维会”6、法律纠纷引起的△广东珠海市政府与中石油的对抗，加油站，加气站被强行接管7、社会抵制运动引起的△环保问题。宝鸡市农民对一污染企业的包围8、自然灾害引起的△可可西里淘金者被冻死9、恐怖主义活动引起的△新疆乌市汽车爆炸案△莫斯科地铁人肉炸弹袭击事件10、军事对抗引起的△09年，俄格冲突。2012年，朝韩美冲突。11、公共议题引发的△“蜗居的蚁族”四.组织危机的特点1、一般特点①突发性②不确定性③严重破坏性④敏感性⑤紧迫性⑥处理的非程序化2、新时期的新特点①组织危机的酝酿时间更短，防御难度更大△昆明小贩与城管冲突事件②危机扩散更加便捷△网络、手机传播方式提供了便利③危机发展速度惊人，带来的危害更大△三鹿的倒闭④牵连性更广：a.同质牵连b.因果牵连△疫苗的问题c.扩散牵连五.组织危机管理过程1、斯蒂文·芬克关于组织危机生命周期四阶段理论第一阶段：危机潜伏期——最易处理，最不易被发现。第二阶段：危机爆发期——时间短、破坏性强、对人心理冲击大、急速发展、形势严峻。第三阶段：危机持续期——时间长、牵连广、纠正要系统、行动要迅速。第四阶段：危机恢复期——从危机影响中走出来，高度警惕、防止反复、总结教训、修订应急方案。△内蒙古08年“10·17越狱案”解析①08年3月，乔海强有脱逃初始想法09年7-8月，乔海强、董佳继预谋买警服09年8-10月，发展合伙人高博、李洪斌②09年10月17日，四人杀狱警越狱外逃09年10月20日，高博被击毙，其余三人落网③09年10月20日，审理罪犯，撤换领导-10年2月，联合调查，进行整治④2010年，系统内查，杜绝漏洞，培训人员2、诺曼·R·奥古斯丁关于危机管理的六阶段理论第一阶段，危机的避免——健全制度、严密监控、无法回避、应急保障。第二阶段，危机管理的准备——建立危机处理中心、制定应急计划、事先确定危机处理小组成员、提供完善充足的通信设施、建立重要关系和信息通道。第三阶段，危机的确认——确认是什么性质危机，找出根源，寻求外脑帮助（主脑﹢副脑﹢外脑）第四阶段，危机的控制——根据实际情况，制定共组程序，控制事态发展，快捷有效沟通。第五阶段，危机的解决——调动一切力量，全面解决危机。第六阶段，从危机中获利——转危为安，险中求利。六.危机传播及其控制1、危机传播——危机事件发生后，通过人传播，组织传播和大众传播的渠道将危机信息以及与之相关的各种信息传递到各种公众中去的过程。△2009年，陈伟、于富琴敦煌辱骂讲解员事件△2012年，陕西杨达才“大表哥”事件2、危机传播控制——组织针对危机事件，主动地利用大众传媒及其他手段，对社会加以有效控制的信息传播活动。它的目的在于，按照社会传播和新闻传播规律，对危机处理过程进行干预和影响，使危机向好的方向转化。△乌市7.5事件传播控制与失误3、危机传播的四种模式①新闻宣传模式——单向传递△地震等灾害②公众信息模式——客观传递△08.11.4.重庆出租车罢运事件③科学劝说模式——科学理智△金融危机，恢复信心④双向对称模式——传递反馈△2003的SARS与2013的H7N9禽流感4、危机传播控制应遵守的原则①恪守传播的时效性，抢抓传播展开的先机，占据传播制高点。②确保共时信息的统一性，避免信息混乱和矛盾。③保持传播活动的连续性，形成持续传播力。△有无信息都要保持联系，真实、动态、即时传递信息④营造各种传播力量的协同性，实现共时传播效力最大化。⑤刺激传受双方的互动性，在活动中实现意见整合和舆论一致。△中美关系今日之表现七.组织在危机管理过程中如何与新闻媒体互动合作1、在日常工作中，建立并维护良好的与媒体合作平台。2、在危机爆发前，强化预警，对媒体报道进行全面监测，建立快速反应机制。3、危机爆发后，积极与媒体展开合作，全力化解危机。①以组织为新闻发布主体，积极向媒体提供信息。②适时召开新闻发布会或记者信息沟通会。③根据危机进程，精心选择媒体，快速有效的遏制危机。④主动将危机事件的处理过程置于媒体和公众的监督之下。⑤在现实的人文环境中进行危机处理。4、危机得到控制后，积极致力于组织形象的恢复和重建①充分了解危机发生后组织在公众心目中的形象②利用媒体和文化宣传活动，充分展示组织和发展理念，并努力取得公众认同。△香港廉政公署的PR活动③大力进行相关宣传报道，让公众分享组织的发展成就。④加强危机的事后管理。△分析原因，总结经验与教训形成对策，为可能出现的新危机做好准备。1、微博舆情日趋活跃国内方面：一是网络民意诉求持续升温，社会民生话题讨论依旧火热。二是伴随着“十八大”的召开以及各省份重要人员的人事变动，有关党和政府的改革话题比2011年有较大升温。特别是十八大以来党和国家领导人掀起的“政治新风”一度引起社会强烈反响。伴随着政务微博的发展，官民对话进一步融合，社会共识领域不断扩大。八、自媒体时代网络舆情的发展态势及其演变（一）2012年微博舆情发展态势分析2、舆情频度与类型据人民网舆情监测室统计选取的2012年1月至2013年1月的100件热点舆情案例，事件类型情况是：社会民生类舆情事件所占比例最大（28%），其次是反腐倡廉类舆情事件（23%），社会安全类舆情事件（12%），其余较为平均地分散于环境保护、文化道德、公共卫生、涉外关系等舆情事件中。图1：2012年百大舆情事件类型分布3、社会动员能力显著以微博为代表的新媒体的发展，使得社会动员速度更快、社会参与度更广、发生频度更高，线下运动频繁将考验政府有效驾驭社会风险的能力。在我们抽取的2012年度100个舆情事件中，出现线下行动的事件占整体样本的21%。2012年来“微公益”正大步向前推展，2013年1月初发起的“光盘行动”，经过媒体的传播放大，迅速成为社会大规模参与的线下活动。4、网络反腐引领话题领域热点网络反腐一直是舆论关注的重中之重，2012年，“微博反腐”大放异彩，微博反腐的传播扩散、挖掘深度、影响范围都在不断扩大，网络反腐趋向专业化、娱乐化、常态化，网络反腐跨入了一个前所未有的境地。微博反腐作为新兴的反腐败手段，在社会舆论一边倒的叫好中，网络反腐的自身局限和道德、法律风险同样值得警醒，其规范化也成为社会思考的重点。“网络反腐：不止于晒艳照、亮房产”，网络反腐应尽快走向互联网开放环境下的“制度性反腐”。5、媒体微博崛起，社会舆论场进一步多元化2012年微博发展势头强劲，以电视、报刊、广播、杂志为主要形态的传统媒体纷纷进军微博，安营扎寨，实现传统媒体与新媒体平台的完美结合。媒体微博对于信息传播规律有更精准的把握，加上信息的及时性、较强的客观性及评论的独特性，更易获得网友的关注和转评，具有显著的声音传播力与舆论引导力。2012年7月，人民日报微博的开通是一个标志性事件。截至2012年12月，@人民日报的微博被转数已高达5826412条，被评数为1900732条，转评比高达32.6%，粉丝数量超过400万。以@人民日报、@新华视点、@央视新闻等为代表的媒体微博“国家队”融入民间舆论场，也使得媒体微博群进一步壮大，声音更为权威，构成了网络舆论场的新生力军。（二）微博舆情的传播特征2003年7月，谢因·波曼与克里斯·威理斯联合提出《WeMedia》(自媒体)研究报告，该报告中首次严谨定义“自媒体”这一概念，WeMedia是普通大众经由数字科技强化、与全球知识体系相连之后，一种开始理解普通大众如何提供与分享他们本身的事实、他们本身的新闻的途径。自媒体最具代表性的平台为微博。1、人人皆媒体的微博舆情主体平民化与草根性对抗着传统媒体中话语权的垄断化与霸权性。传统媒体清晰界定的传者与受众的关系在自媒体时代变得模糊起来。微博用户不再甘愿充当传播媒介的旁观者，而是通过文字或图文并茂的方式参与信息的传播