医务人员如何化解医患矛盾加强自身保护-魏炜

医务人员如何化解医患矛盾加强自身保护HowtoImprovePhysician-PatientRelationshipandProtectPhysicianSafety魏炜WEIWei①刘峰LIUFeng②周洪柱ZHOUHong-zhu①*王健全WANGJian-quan①□□当前医患矛盾日益严峻，侵害医务人员和扰乱医疗机构秩序的违法犯罪活动时有发生。倘若这种矛盾得不到抑制而任由其发展，势必将对医疗系统甚至是整个社会带来巨大的负面影响。而作为矛盾的一方，医务人员更应该积极地去思考医患矛盾产生的根源以及如何避免这些矛盾的产生、升级恶化。本文从医务工作者的角度出发，针对预防和化解医患矛盾，加强医生的自身防护意识提出了五个方面的要求，这五个方面即涉及到加强专业和法律知识的学习，也包括了提高自身的服务意识和自救能力等。Thegrowingtensionbetweenphysiciansandpatientshasledtooccasionalillegalactivitiesofendangeringmedicalstaffsandinstitutions.Ifthephysician-patientconflictcontinuestogrowwithoutrestraint,itwillinevitablyimposehugeadverseimpactonthemedicalservicesystemoreventhewholesociety.Medicalstaffsshouldactivelythinkovertherootofphysician-patientconflictandhowtoavoiditsemergenceanddeterioration.Startingfromtheperspectiveofmedicalstaffs,thepaperputsforwardfivesuggestionstopreventandresolvephysician-patientconflictandimprovephysicians'self-protectionawareness.Thesuggestionsincludereinforcingprofessionalandlegalknowledgeandimprovingserviceawarenessandself-rescueability.关键词：医患关系physician-patientrelationship；医务人员自身保护physiciansafety；伤医事件physicianinjury近年来，医患关系紧张问题凸显，医疗机构受骚扰、医务人员被伤害被逼迫事件有增无减。根据卫生部统计，2010年全国医闹事件共发生17243起，比5年前多了近7000起，许多医生在这些恶性事件中受到伤害甚至失去了生命。近期伤医事件更是屡有发生：北京同仁医院医务人员被患者用刀砍为重伤，哈尔滨医科大学附属医院医务人员一死三伤，北京大学人民医院医务人员被重伤[1]，以及2012年11月安徽医科大学第二附属医院发生的一死四伤恶性伤害医务人员事件等。本是救死扶伤的医务人员一个个倒在血泊中，令人触目惊心。上述暴力事件的发生很大程度上与日渐紧张和失衡的医患关系有关，而这种畸形的医患关系最直接和激烈的反应就是愈演愈烈的医疗场所受到暴力行为干扰，医院的正常的工作秩序受到严重影响，医务人员承受非常大的心理压力。导致医患关系失衡或紧张的原因是多方面的，是社会环境、医务工作者、患者等诸多因素共同作用的结果，我们在谴责令人发指的血案制造者以及恶劣的行医环境时，医院和医生也应从自身查找原因，积极预防和化解医患矛盾，加强自我保护。加强专业知识学习，遵守诊疗常规医院接待的纠纷投诉中很大一部分涉及患者对疾病诊断和治疗效果不认可。这其中，既有患者对疾病的自然转归过程不理解和对治疗效果期望过高引发的误会，也包括某些医务人员的专业理论水平不高，年轻医生的诊疗经验不足，未严格执行诊疗规范等原因导致的误诊误治现象。作为一名合格的医生，必须要有扎实的医学专业知识。而且，医务人员不应满足于现状，应积极掌握本专业先进技术，深入了解医学新理论及新诊疗方法，以动态观点了解、认识疾病的发生、发展、转归。同时，实施合理的医疗也要依据循证医学原则，执行常见疾病临床诊疗管理规范，保证临床实践最大化地体现科学规范、合理适度和可承受性原则，制订“规范化、合理化、个性化和经济性”的诊疗方案。也就是说，医务人员应该以适应现实经济条件和患者健康消费能力为前提，综合病人具体病情的必要需求、医疗技术条件的实际情况等，选择使用成熟、安全、方便且效果好、给病人造成的医源性痛苦最小作者单位：①北京大学第三医院PekingUniversityThirdHospital②北京市海淀区卫生局卫生监督所HealthInspectionofHaidianHealthBureauEmail:[e-mail]*通讯作者：周洪柱的、医疗费用经济低廉的诊疗技术，力求合理检查、合理用药、合理治疗和合理费用，在保障诊疗效果的同时兼顾卫生经济学使用效益，杜绝过度医疗和浪费。最后还要将多层次、可供选择的治疗方案充分告知患者，根据患者的要求合理地实施医疗行为，从而增强患者满意度，减少因为诊疗技术不足引发的纠纷。此外，在医院管理层面也要加强规范化、制度化建设，强制医务人员按照工作规范、流程标准来做；坚持依法治院管院，要通过加强规范化管理，努力实现医疗管理制度化、医疗过程标准化、医疗行为规范化。正确解读法律法规，增强自我法律防护意识2002年国务院颁布了《医疗事故处理条例》[2]；2004年最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》的司法解释第4条第一款第八项规定：“因医疗行为引起的侵权诉讼，由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任”，也就是“举证责任倒置”。更值得注意的是2009年颁布的《中华人民共和国侵权责任法》对医疗纠纷案例进行了新的诠释，不再以是否构成“医疗事故”，而是以患者在诊疗活动中是否受到损害，医疗机构及其医务人员是否存在过错为出发点进行评判，明确规定了医疗诊疗行为适用过错责任，特殊情况下推定医疗机构有过错，医疗机构免于承担责任的条件，医疗机构告知义务的对象内容和范围，明确对医疗机构医务人员的行为进行了规范。这些都对医疗机构及医务人员的诊疗行为提出了更高的要求。医务人员要熟悉《医疗事故处理条例》、《民法通则》及《侵权责任法》等法律法规，并将学习心得融入到日常工作中，加深对这些法律条款的理解。如：认识到病历在医疗纠纷鉴定中的重要性，病程记录中不要前后矛盾，不能随意涂改；医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情、医疗措施和替代医疗方案；未履行充分告知义务并造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任等。医务人员要有强烈的自我法律防护意识，避免诊疗行为中潜在的纠纷隐患。热忱对待患者，提高服务意识在抱怨医疗环境恶劣的同时，我们医生也需要检视内心，应以患者为中心，强调服务意识和责任心。2012年两会召开期间，全国人大代表、中国工程院院士钟南山接受南方报业传媒集团专访时公开批评一些医务人员“连基本的道德底线都没了”，并称“如今中国的医生差的不是技术，而是医德，是为患者服务的意识”。医疗行为主体面对的是人，从伦理道德与国家法律意义上讲，要求医疗行为要追求最大的安全性，从而医务人员要具有高度的责任心，要有一个正确的为人民服务的价值观才能胜任医疗工作。医生和患者之间有着共同的目标，那就是把病治好。在这个前提之下，在尊重医学事实的基础上，医生和患者之间要充分地沟通，尽量多的交流，相互理解，相互支持。要注重爱心、责任心和同情心的培养，低调看待自己的技能和权利，要尊重患者，与患者建立一种相互尊重、相互理解、相互信任的新型医患关系，医务人员要能够把对患者的尊重、理解、和人文关怀体现在从患者入院到出院的整个医疗服务过程中。增强沟通交流能力，人性化服务患者作为医务人员不仅要有扎实的医学知识和丰富的临床经验，而且还要懂得怎样与患者有效的沟通。在诊疗活动中，医生首先应该是一名有良好耐心的倾听者，让患者充分表达自己的不适及异常情况，然后运用专业知识和技能加工整合信息，做出准确的诊断和最适宜的治疗方案，并且告知患者，使患者清晰医生所要表达的信息，做到有效沟通。从心理学方面讲，有效沟通应做到热情、应答、从容、认可[3]。“热情”是对病人或家属的理解意识和关注程度；“应答”是对病人或家属的要求和问题，要及时给予满足和解答；“从容”是在病人及家属面前不论发生什么紧急和意外都表现镇静自若，让病人有安全感和可信度；“认可”是对病人及家属所表现的愤怒、激动及过失行为要能接纳和宽容。来医院就诊的患者普遍缺少医学知识，常常不能正确对待疾病，且对治疗结果可能期望过高，对某些疾病出现并发症不能理解和接受。医护人员需要经常学习医学伦理学、医学心理学等相关知识，提高与患者的沟通能力，用严谨科学的态度对待疾病，用通俗易懂的语言向患者解释疾病，从而能使患者正确认识疾病，增强治疗疾病的信心，增强对医务人员的信任感。医患沟通中，一个态度和蔼亲切的医生，往往会大大减少患者的不安情绪。肢体语言的运用也是必不可少的，一个关怀的俯身，一次轻轻地搀扶，一个微笑的点头，都会让患者感到无比的温暖、亲切，和谐的医患关系就已经初步建立。在进一步的治疗中，医患之间相互理解和配合，可以有效的避免医患矛盾的发生。妥善处理突发事件，培养紧急自救能力医闹事件造成严重伤害后果很大程度上是由于医务人员缺乏对于突发事件的处理和自救能力。应对突发事件主要包括事前防范、事中应对和事后处理三方面。首先，增强危机意识，做好个人防范。事前防范是避免医疗场所暴力行为的最有效措施。平时多注意环境表面下的危机或者隐患，练习全面观察事物的能力，针对可能出现的风险，预先采取或拟定一些必要的防范措施，之前被袭击的北京航天总医院受害医生赵立众就深有体会。当时他正在接诊患者，一名男子突然闯进来，拔出一把长约40厘米的尖刀直接从背后刺入了他的右侧颈部。据赵医生回忆，当时他已经用余光看到这个人（吕福克）走到他背后了，但以为是个熟人，故未做任何提防。诸如此类的恶性伤医事件发生前，如果医护人员足够警觉，提前做出防范举措，悲剧可能是可以避免的。其次，事发时头脑冷静，积极应对。恶性伤医事件发生时，现场医务人员要冷静处理，直接与暴徒抗争是最不可取的，因为医务人员自身抗凶杀能力有限，所以如何维护自身和在场人员的生命安全是医务人员最先考虑的。无论情况多么危急，都要依法行事，在头脑中理清正当防卫、紧急避险等法律定义。所谓自救行为[4]是指行为人为了保护自身的权利，在存在不法侵害且被侵害的权利可以恢复的情况下，在来不及请求国家机关公权力救助时，依靠自身的力量保护自己的合法权利并使之恢复原状并且被法律与社会公德所认可的行为。紧急避险[5]，是指为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在发生的危险，迫不得已而采用的损害另一个较小的合法利益的行为。医务人员需要注意的是，只有当事人遭受到了不法的侵害，才有行使自救行为的必要，这样自救行为才有其合法性，如果自救行为的结果超出了必要的限度，就不再具有正当性，转而负上刑事上的责任。总之，尽最大可能脱离事发现场，互相帮助，果断正当防卫，及时呼救及向住院警务工作室或110请求支援及震慑犯罪分子，避免歹徒继续伤害自己和周围人员并紧急处理伤情。最后，暴力事件结束后应通报上级，留存证据，寻求司法等途径妥善解决此事，并总结经验教训。医患之间的矛盾是一个不可回避的社会问题，近年来频频发生的流血事件已经将这个矛盾推到了风口浪尖处。今年，卫生部和公安部联合发布了《关于维护医疗机构秩序的通告》，要求依法严厉打击侵害医务人员和扰乱医疗机构秩序的违法犯罪活动。而作为矛盾的一方，医务人员更应该积极地去思考医患矛盾产生的根源以及如何避免这些矛盾的产生、升级和恶化。本文从五个方面系统的阐述了医务人员在面对和处理医患矛盾问题时如何