医院满意度调研方案设计

实用文档医院满意度调查方案一、调查目的（一）来院患者的一般情况，包括性别、年龄、居住地、婚姻、文化程度、经济收入、医保（新农合）等信息；（二）掌握医院门诊、住院、出院患者心理环境，包括性格类型、家庭氛围、就医前的期望值及对就医的心理反应等信息；（三）掌握医院门诊、住院、出院患者对医疗服务环境、服务态度、服务水平与费用的满意度情况；（四）掌握医院门诊、住院、出院患者满意度对医院发展目标和医院管理改进的诉求度。院行政部门根据医疗服务区域规划与患者服务需求，对医院总体规划、医疗服务环节、疗服务技术与质量、医疗服务流程等方面，加强宏观指导，有重点、有目的、有针对性地制定发展策略，持续改进存在问题。二、调查对象：来院患者三、调查内容（一）门诊患者满意度调查1、门诊患者的一般情况；2、门诊患者的心理环境；3门诊患者对门诊医疗服务（环境设施、诊疗服务水平、医疗质量、医技辅助服务、护理服务、就诊流程、后勤服务、诊疗费用及患者忠诚度）满意度情况。（二）住院患者满意度调查1、住院患者的一般情况；2、住院患者的心理环境；3、住院患者对住院医疗服务（环境设施、服务态度、医疗质量、医疗技术水平、临床用药、护理服务、医技辅助服务、人文关怀、医疗费用、治疗效果、患者忠诚度）满意度情况。（三）出院患者满意度调查1、出院患者的一般情况；2、出院患者的心理环境；3、出院患者对住院期间医疗服务（环境设施、服务态度、医疗质量、医疗技术水平、临床用药、护理服务、医技辅助服务、人文关怀、医疗费用、治疗效果、患者忠诚度）满意度情况。四、调查方法：（一）患者满意度调查：1、住院患者：调查各科室住院患者每科5人。2、出院患者：调查出院患者20人。3、门诊患者：调查门急诊患者20人、夜间门诊患者5人、节假日门诊患者10人。（二）院内各部门、科室间满意度调查方法：各科、部门每月需填写的调查表每样一张，汇总科室意见后由科主任、护士长签名在当月底前提交院办。不是抽样检查实用文档五、调查表的发放与回收：1、患者满意度调查：（由院办及门诊部完成）（1）住院患者满意度由院办调查，要尽可能避开科室医护人员。调查时先对患者说明身份和来意后，将调查表发放给住院患者，告诉住院患者如实填写，20分钟后收回调查表。（2）出院、门诊患者满意度调查表由导医服务站发放及收回院办。2、医院各部门、科室间满意度调查：由院办完成发放调查表并及时回收。六、调查结果反馈：院办、企划部，及时做好调查完成后的反馈工作，并由院办制定发展策略，持续改进存在问题，完善医院各方面管理制度。附表：1、就医信息登记表2、门诊患者满意度调查表3、住院病人满意度调查表4、出院患者满意度调查表附表1就医信息登记表病友：感谢您对我院的信赖，为促进就医信息化管理工作的发展，同时也给您提供合理、便捷的就医通道，优化、规范我院医疗服务，请您配合，并认真填写，祝您早日康复！请在选择的答案前面“□”内打“√”，请在有横线处填写具体内容。就诊科室：填表时间：年月日A1.门诊．．时间：年月日。A2.性别：□男□女A3.年龄：□＜18岁□18～25岁□26～35岁□36～50岁□51～60岁□61岁～A4.婚姻状况：□未婚□已婚□离异或分居□丧偶□其它A5.职业：□工人□农民/农民工□公务员□事业单位人员□专业技术人员□企业职员□个体工商户□军人□自由职业者□离退休人员□学生□无职业者□其他A6文化程度：□研究生及以上□本科、大专□中专、中技、高中□初中□小学及以下□其他A7.居住地：□城镇□乡村实用文档A8.付费类别：□公费□医疗保险□新型农村合作医疗□商业保险□自费□其它(请写出)第二部分就医背景A9.您是否是第一次来这家医院看病．．．．．．？□是□否如果否，大约是第几次？________次A10.您家庭的人平均年收入：□＞15000元□15000～12000□11999～9000□8999～6000□＜6000A11.您是否给过医务人员额外报酬？□是□否如果是．．．，以何种方式（可选择多项）？□送红包□送礼物□请吃饭□送购物卡其它(请写出)A12.您选择该院就医的最主要原因(最多选三项)：□医疗水平高□服务态度好□就近方便□交通便利□费用低□医疗设备好□其它医院转诊□环境整洁、优美□医院名气大□医保定点□亲朋好友推荐□医院有熟人□其它附表2对门诊医疗服务的满意调查请在选择的答案前面“□”内打“√”，请在有横线处填写具体内容。一、医院环境设施B1您对门诊(候诊区、诊室)的舒适情况1．不满意2.一般3.满意B2您对门诊(候诊区、诊室)的安全情况1．不满意2.一般3.满意B3您对门诊(候诊区、诊室)的卫生情况（干净、整洁）1．不满意2.一般3.满意B4您对门诊隐秘性（保护病人的隐私情况）1．不满意2.一般3.满意B5您对医院的指示牌和门牌1．不满意2.一般3.满意B6您对医院的绿化、公共设施1．不满意2.一般3.满意B7您对医院食堂饭菜的质量1．不满意2.一般3.满意二、工作人员的服务态度B8您对1楼大厅导诊人员的服务态度1．不满意2.一般3.满意实用文档B9您对门诊挂号、收费人员的服务态度1．不满意2.一般3.满意B10您对就医楼层的分诊人员的服务态度1．不满意2.一般3.满意B11您对接诊医生的服务态度1．不满意2.一般3.满意B12门诊药房人员（1楼）的服务态度1．不满意2.一般3.满意B13您对医院食堂工作人员的服务态度1．不满意2.一般3.满意如果您在注射室接受了相关治疗（静脉注射等），请回答：B14您对护士的服务态度1．不满意2.一般3.满意如果您本次就诊做了相关的辅助检查或治疗，请回答：您在哪些科室做了检查或治疗？B15检验科您对此科室工作人员的服务态度1．不满意2.一般3.满意B16心电图科室您对此科室工作人员的服务态度1．不满意2.一般3.满意B17B超室您对此科室工作人员的服务态度1．不满意2.一般3.满意B18放射科您对此科室工作人员的服务态度1．不满意2.一般3.满意B19内科您对此科室工作人员的服务态度1．不满意2.一般3.满意B20理疗科您对此科室工作人员的服务态度1．不满意2.一般3.满意B21科您对此科室工作人员的服务态度1．不满意2.一般3.满意三、等待时间方面B22您对等待挂号的时间1．不满意2.一般3.满意实用文档B223您对等待看病的时间1．不满意2.一般3.满意B24您对等待检查的时间1．不满意2.一般3.满意B25您对等待检查结果的时间1．不满意2.一般3.满意B26您对在药房等待拿药的时间1．不满意2.一般3.满意B27您对等待收费的时间1．不满意2.一般3.满意四、医疗过程B28您对医师倾听病人病情的耐心程度1．不满意2.一般3.满意B29您对医师检查的仔细程度、说明病情的详细程度1．不满意2.一般3.满意B30您对医师的医疗技术水平1．不满意2.一般3.满意B31您对医师的治疗效果1．不满意2.一般3.满意B32您对医生在决定检查和治疗方式前征求病人或家属的意见1．不满意2.一般3.满意B33您对医护人员说明所开药物的作用和注意事项的详细程度1．不满意2.一般3.满意B34您对医护人员解释所有检查结果的详细程度1．不满意2.一般3.满意B35当病人或家属呼叫时，医护人员为您诊治的及时程度1．不满意2.一般3.满意B36您对医护人员在诊察时尊重病人的隐私1．不满意2.一般3.满意B37您对当病人或家属抱怨时得到医护人员答复的及时程度1．不满意2.一般3.满意B38您对护士的抽血技术1．不满意2.一般3.满意B39您对护士的打针（肌注、静脉滴注）技术1．不满意2.一般3.满意五、服务结果B40您对病情的改善情况实用文档1．不满意2.一般3.满意B41您对医院的总体技术水平1．不满意2.一般3.满意B42您对医院的总体服务态度1．不满意2.一般3.满意B43您已花费门诊费用元。您对医院收费的总体印象1．不满意2.一般3.满意六、其它方面B44如果您下次需要看病，还会来这家医院看病吗？1、肯定来2、很可能来3、可能来4、很可能不来5、肯定不来B45您对医院最不满意的是什么？1、无2、服务态度差3、技术水平低4、设备环境差5、收费不合理6、提供不必要服务（包括药品和检查）7、医疗费用高8、看病手续烦琐9、手术等候时间过长10、到医院不方便11、其它（请说明）：B46您认为本院最需要加强或改进的方面是什么？附表3住院病人满意度调查表病友：欢迎您选择长泰医院，我们将竭诚为您服务，在诊治过程中，耽误您一点时******如果您本次就医未住院，调查结束，感谢您的支持与合作！************如果您本次就医已经住院，请您继续往下答题，谢谢您的配合！******实用文档间，请支持我们进行满意度调查工作，相应的选项上打“√”，感谢您给我院提出的宝贵意见。祝您康复出院！谢谢合作！您入住的是科区床病房；经治的住院医生是：1、您在住院期间，对医院卫生状况的印象是A、好B、一般C、较差2、病房是否整洁，安静A、是B、一般C、吵闹脏乱3、护士向您介绍医院环境及住院制度吗？A、介绍B、未介绍4、护理人员态度如何A、温暖亲切B、一般C、生硬斥责5、当您打红灯时护士能否及时到床边，处理是否满意A、满意B有时满意C、难说D、不满意.6、护士是否经常巡视病房A、经常B、有时C、难说D、没有巡视7、护士是否对您进行健康知识的指导A、是B、否8、您的主治医生每天查房几次？查房是否仔细？A、一次B、二次C、未查9、您的主治医师态度如何A、亲切热情B、一般C、冷淡不负责10、主治医生向您交待病情是否详细？可能发生的并发症交待是否清楚？A、详细B、基本详细C、不清楚11、病房能否及时供应开水A、能B、有时能C、不能12、您所接触的医技检查人员，药房、收费室工作人员态度如何A、负责亲切B、一般C、冷淡不负责13、您在住院期间医护人员是否暗示您给医院工作人员送钱、物或宴请？A、有B、无请您留下对医院工作的宝贵意见或建议实用文档如果合适的话，请您留下您的资料，便于我们随访服务和感谢。姓名：_____________住址：联系电话：附表4出院患者满意度调查表病友：感谢您对我院的信任，为了解我院各科的医疗服务情况，使我们的工作不断改进更能贴近您的需求，请您参与问卷调查，谢谢合作！祝您早日康复!(请在您所经历的环节用自己的真实感受打“√”)1.您对我院的整体服务和工作是否满意:l、满意2、比较满意3、一般4、不太满意5、不满意不满意的具体表现在哪些方面:2.您对我院就医流程的便捷程度是否满意:l、满意2、比较满意3、一般4、不太满意5、不满意不满意的具体表现在哪些方面:3.入院时您对医护人员详细介绍住院的有关事项是否满意：l、满意2、比较满意3、一般4、不太满意5、不满意4.请您根据以下选项进行评价，把符合的选项的序号填在横线上:1、综合医疗水平2、医生技术3、护士技术4、医护人员服务态度5、医护人员与患者沟通6、住院环境7、就诊等候时间8、后勤或物业服务门10膳食服务a、以上选项中，该院在哪些项目上做得最好(最多选3项):、、、(其他，请注明)b、以上选项中，该院在哪些项目上存在问题〈最多选3项):、、(其他，请注明)5.您对主治医生的服务是否满意:l、满意2、比较满意3、一般4、不太满意5、不满意如果不满意，您对:医生不太满意，具体原因是:6.您对主治医生介绍病情、决定治疗方案时，详细说明并询问患者意见是否满意:l、满意2、比较满意3、一般4、不太满意5、不满意不满意具体表现在哪些方面:实用文档7.您对医生在进行特殊检查或使用贵重药、自费药时征求患者(或家属〉意见是否满意:l、满意2、比较满意3、一般4、不太满意5、不满意6、未接触不满意的具体表现在哪些方面:8.您对责任护士的服务是否满意:l、很满意2、比较满意3、-般4、不太满意5、不满意如果不满意，您对:护士不太满意，具体原因是:9.您对一日清单有疑问时，医护人员的解释您是否满意？l、满意2、比较满意3、一般4、不太满意5、不满意10.您对患者有需要时，医护人员及时到位情况是否满意:l、满意