催收理念与策略

催收理念和策略——诺远资产培训管理中心单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级2021/1/72一诺千金远见卓识目录催收理念和催收的重要性1催收客户的逾期分类2正确的催收策略和禁忌3催收技巧4单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级2021/1/73一诺千金远见卓识01催收理念和催收的重要性PartOne单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级2021/1/74一诺千金远见卓识早期催收的理念--催收的重要性单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级2021/1/75一诺千金远见卓识01了解客户逾期的原因，协商并寻找解决客户债务问题的途径；03维护账户资料，记录新的联络信息（电话、地址、工作单位等）；02催缴应收款，处理、化解不良贷款演化为坏账的可能；04反馈风险信息，帮助校准市场拓展和信贷审批政策。催收的作用不仅是从逾期客户那里收回欠款单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级2021/1/76一诺千金远见卓识02催收客户的逾期分类PartTwo单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级2021/1/77一诺千金远见卓识催收客户的逾期分类•客户分类联络客户策略1联系上联系不上承诺还款未承诺还款暂时无应答失去联系策略7守约还款爽约破产、死亡策略2策略3策略4策略5策略6不能确定没有能力还不愿意还款单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级2021/1/78一诺千金远见卓识03正确的催收策略和禁忌PartThree单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级2021/1/79一诺千金远见卓识01了解客户，细致耐心；以专业、尊重的态度对待每一位客户，维护提升公司形象。0203拨打催收电话无论结果如何都需详细完整记录催收过程，并进行系统备注；逾期并不代表骗贷，客户应该感到歉意，但没有义务忍受戏谑和挖苦；严肃肯定+有理有据≠粗放粗暴+一味施压。正确的催收策略和禁忌单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级2021/1/710一诺千金远见卓识催收策略•策略一，联络客户预先了解你的对手1、客户背景；2、催收记录选择合适时机联系1、客户是否有特定的联系时间段，如生活习惯、工作轮班特点；2、普遍的联系成功率高峰分布在：10:00-11:30,14:00-16:30,19:00-21:00；选择合适方式联系1、前期催收记录中，以证明有效的，失效的联系方式有哪些；2、切换联系，手机/家庭/公司切换，避免客户信息盲角；3、调整语气，前期催收记录中，反映出客户特别的脾性特点。单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级2021/1/711一诺千金远见卓识催收策略•策略二，承诺还款爽约A.了解客户的爽约原因：1、拖延时间；2、突发情况；3、忽略原因B.正确看待爽约行为：1、切勿不听客户解释，妄下结论--客户在狡辩推脱、客户蓄意欺骗；2、切勿过激对待，爽约客户一般具有还款诚意，是重点争取的对象。C.应对爽约的办法：1、客观告知：爽约一次，形成一个信贷负面信息记录，产生一次扣款失败费；2、技巧引导：对疏忽大意客户，引导客户自行说出还款要素：时间、金额、卡号/开户行、还款方式。单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级2021/1/712一诺千金远见卓识催收策略•策略三，破产、死亡案例核实事件真实性：1、旁敲侧击：向联系人、工作单位、亲友、住址电话，侧面的，有技巧的探明情况是否属实；2、索要资料：死亡证明、火化证明、销户证明、判决书、破产证明等；3、资料核实：验明资料，向医院、公安局等机构查证。处理方式和程序：1、诱导，试探关系人是否能够代位清偿贷款，给予最大减免额度；2、约见关系人，核对所提交资料的原件（质量监控）；3、拜访关系人，实地调查核实（反欺诈作业）。单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级2021/1/713一诺千金远见卓识催收策略•策略四，无能力还款A.了解客户的症结1、客户无还款能力的原因；2、了解是否存在审批过程的缺陷或风控政策的疏忽；3、判定类型：--短期的，抑或长期的；--可克服的，抑或无法克服的。B.处理方式和程序：1、从信用损失、罚息支出、公司政策方面，劝说客户客服困难，尽量还款；2、短期问题，可使用灵活部分还款、延期、宽限等方式帮助客户过度过困难；3、长期问题，有条件的，申请办理债务重组；4、高度关注，客户信息的维护和更新，防止逾期恶化后无法开展后续催收。单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级2021/1/714一诺千金远见卓识催收策略•策略五，不愿意还款A.了解客户的心理：1、重大投诉：客户对销售、客服、审批或公司其他部门有重大不满，投诉无果，先拒绝还款；2、催收投诉：客户对催收员有强烈个人情绪，拒绝配合；3、蓄意骗贷：客户根本就没有偿还贷款的计划，或存在侥幸心理，企图逃避贷款。B.应对方式和程序:1、辨别客户投诉事项是否有效，反映投诉到相关部门，帮助客户区分投诉和还款的两个概念；2、替换催收人员跟进，有其他同事或副经理处理跟进；3、向客户申明拒绝还款行为的法律影响，及依据借据合同，我公司可能采取的催收措施；4、申请外访催告，或使用一些相关函件。单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级2021/1/715一诺千金远见卓识催收策略•策略六，暂时无应答A.区分无应答的类型：1、客户目前不方便/不能接听电话；2、客户在该联系时段无法接听电话；3、客户在相当一段长时间内都无法接听电话；4、客户不愿意接听催收电话，呼叫限制或转移。B.应对方式：1、通过家庭电话、公司电话联系客户；2、在一天的不同时段联系客户；3、通过联系人，核实客户目前的状况，要求代为联系；4、短信、信函联系客户；5、使用手机或网络电话联系屏蔽类客户。单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级2021/1/716一诺千金远见卓识催收策略•策略七，失去联系A.区分失去联系的类型：1、贷款后从未还款就失去联系的；2、中途失去联系：--过往逾期时，催收曾取得联系，但本次逾期开始即失去联系；--本次逾期时，曾一度取得联系，但目前联系中断了；3、线索留存度：--完全失去联系，所有联系电话，联系人联系方式均时效；--客户本人无法联系，联系人有效，但协助有限。B.应对方式：1、查找催收记录，是否遗留了一些有效电话；2、查找影像资料、查询征信报告，核实有无线索；3、查找来源渠道，外销公司，直销员是否有新的线索；4、申请外访调查。单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级2021/1/717一诺千金远见卓识04催收技巧PartFour单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级2021/1/718一诺千金远见卓识催收技巧•基本态度平等&尊重不要轻视客户学会聆听注意细节排除干扰抓住重点永远不要被客户控制情绪单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级2021/1/719一诺千金远见卓识催收技巧--联系客户并了解客户1）不同时间联系客户目的：联系上客户，让客户能听的进去2）多种方式联络客户目的：了解其客户信用及偿付能力等，判定是否欺诈。单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级2021/1/720一诺千金远见卓识催收技巧--让客户知道欠款的严重性3）含糊夸大客户的逾期情况目的：施压，让客户认识逾期的严重性。4）用更通俗的语言表述或将逾期信息量化目的：有效沟通，适应客户的思维方式比让客户跟上我们的思维方式简单。单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级2021/1/721一诺千金远见卓识催收技巧--如可有效施压5）增加债务人还款的外界压力关键是在了解客户的基础上有针对性地攻击！客户压力来源信用风险压力经济直接压力法律风险压力工作丢失压力家庭关系压力社会关系压力单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级2021/1/722一诺千金远见卓识催收技巧--注重度的把握6）换人跟催目的：拉弓的目的是把箭射出去，而不是把弓拉断。把握好度更有助于客户如约还款。7）抱怨客户处理技巧A.学会聆听；B.适时安抚；C.忌强辩；D.在坚持原则的基础上为客户提供解决问题的建议。催收交流和答疑单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级2021/1/724一诺千金远见卓识总结•催收时间要点逾期1-5天：快！（最佳催收时间）逾期6-20天：缓！（了解客户信息、原因和弱点）逾期20+：猛！（抓住弱点高频率、强力度）•催收心诀：信心、细心、耐心、包容心、恒心！单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级2021/1/725一诺千金远见卓识感谢聆听