XX银行消保工作典型经验总结

妥善解决客户排队问题，提升客户满意度——XX银行消保工作典型经验总结众所周知，金融消费者对银行存在排队难、办理业务等候时间长等问题的抱怨由来已久，近年来，我行通过大力投放自助设备、深入开展电子银行营销推广及加强大堂经理的客户分流等手段来缓解网点柜台的人流压力，但网点的人流量却并没有显著下降，客户在排队等候时引起的投诉仍然是投诉的热点，上半年我行客户因排队等候引起的投诉一共有10起，主要有以下几方面原因：1、由于我行水电煤代扣等中间业务的蓬勃发展所带来的客户数量尤其中老年客户数量大量增加，中老年客户普遍还是将柜台当做办理其业务的首选渠道。2、由于近年银行案件频发，为防范各类风险，银行和监管部门对特殊业务的处理增加了许多风险控制环节，业务处理流程有些繁琐和复杂，致使每笔业务的平均处理时间过长，因此客户的等候时间也必然会加长。3、部分客户对网点叫号机的排队规则不清楚，长时间的等候更会让客户对排队规则表示无法接受，更容易产生投诉。下面是我行一客户在排队等候时产生的一起典型投诉案例：20XX年3月16日，我行客服中心接到客户王女士来电投诉，反映其在当日12时45分左右前往我行XX支行办理对公业务，当时只有3号和4窗口在办理业务，王女士当时取了一张为A0005的排队号号码单，上面写有“前面有0人等待”，但等待多时后仍未轮到，故王女士和旁边的一位办理市民卡业务的客户一同上前质问柜员，柜员告知其“排号码是按照领取的时间顺序叫号的”，咨询完之后那位办市民卡的客户马上就轮到办理。而其又是等待40来分钟仍未轮到办理，遂其与其朋友在窗口旁吐槽该网点柜员叫号有问题后，4号柜员才按其号码。王女士对该网点的管理表示不满，认为该网点排队按号并不是按取票时间顺序而是按柜员的主观意愿办理业务，给其带来很大不便，王女士要求我行核实该情况，并联系客户妥善处理。我行网点接到投诉后，马上同王女士取得联系，后经沟通了解因是中午休息时间，王女士取错业务号码，所以造成号码纸上显示的是该类业务0人等待，其实会按照时间顺序叫号，因当天中午办理业务人较多，所以会让王女士觉得等待时间较长，但没有像王女士所说的按柜员主观意愿办理，向王女士详细解释了叫号机的排队规则，建议王女士部分业务可以通过企业网银办理，既省时又省力，并向王女士建议尽量避免中午的客流高峰期前来办理，同时网点针对此类情况，已对叫号机存在的问题进行改进。后经我行客服中心回访，王女士对网点解释和处理态度均较为满意。从这起常见的日常投诉中可以看出，随着新技术全面普及，当前广大银行不断地开发出新产品和新服务。网上银行、手机银行的出现，方便了客户，但是仍让有相当数量的客户因为一些繁琐的业务和日常业务需要到网点柜台办理，因此排队问题依然是银行消保工作中存在的主要的问题之一。要提高网点服务水平，解决好客户的排队问题，提升金融消费者满意度应从以下几个方面去入手解决：1、要持续做好网点服务提升工作，强化服务理念，定期对员工进行服务培训，并组织服务提升检查。柜台经办人员要加强业务知识培训，熟练掌握业务流程，加快业务办理速度，大堂服务人员应及时了解客户需办理的业务种类，介绍叫号机的叫号规则，做好客户分流工作，并留意客户的排队等候情况，如有等候时间过长的情况，应及时向柜台人员询问具体情况并做好客户的解释安抚工作。2、扩大电子渠道应用，通过电子银行包括网上银行、手机银行等办理业务是有效分流网点柜台客户的有效渠道之一，要继续开发电子银行的新功能，优化电子银行的服务体验，同时要扩大电子银行的推广面，向未使用电子银行的客户大力介绍并推广我行的电子银行产品。3、条件允许的网点应针对客流量季节性、阶段性、区域性的特点，统筹柜台资源，实施“弹性工作时间“和“弹性窗口设置”等措施解决客户排队问题。,