站团队凝聚力和忠诚度

北京美润都市商贸中心AGD提供整体解决方案提高增值服务收益广本天中店合作计划书AGD创意全为您公司名称：北京美润都市商贸中心二零壹零年目录一、AGD与天中本田4S站深化保养服务合作项目二、AGD与天中本田4S站项目可操作性设计思路1、目前汽车销售的走势2、宣传展示3、培训支持4、服务跟踪：定期服务跟踪服务和服务月活动策划三、天中本田4S站的工作1、车辆用户方面工作2、考核与监督3、奖励方案——关于积极性问题四、美国AGD专业、完善的项目全过程跟踪服务保障体系五、完善的培训体系六、商务政策支持七、天中本田4S站深层保养项目利润分析携手发展，共创辉煌，是动作深化养护项目的主旋律。构建合作平台，实现优势互补，是我们共同的选择。一、AGD与天中本田4S站深化保养服务合作项目1、目前国内汽车养护现状目前，国内汽车养护市场，虽然养护意识日渐成熟，但仍然处于发展初期，在理解汽车深化养护观众方面存在许多误区。误区1：所有的养护产品，效果都差不多；误区2：对4S站而言，价格最重要，效果无所谓；误区3：只要产品当时效果好就行，不管产品后期是否有副作用；误区4：判断产品清洗效果好坏，迷信土办法，缺乏科学性；误区5：片面追求低价格，忽略产品、品牌及服务的差异性；误区6；片面追求低价格，忽略了企业最终要实现的是综合创收能力和服务效益；误区7：片面追求眼前利益，利用信息不对称，忽略了车主的满意度和车主利益。2、AGD态度：某些低端品牌，之所以还有市场，主要是利用国内汽车养护市场还不成熟，部分4S站领导、技术人员和大部分车主对养护产品的战略好坏缺乏鉴别能力和存在认识误区。我们相信，经过2-3年的大浪淘沙以后，国内汽车养护市场将最终回归到几个主力品牌上，众多弱势品牌将被淘汰出局。由于国内汽车养护项目，是增值项目、是新观念，所以推广起来有难度，因此，为了促进车主对汽车养护项目的接受程度，AGD提倡4S站对一线4S站人员进行必要的激励。但是，绝不造成过度激励和非公开激励。因为过度的激励或非公开激励，必然转加到车主身上，增加车主的负担，既影响了车主满意度，又削弱4S站团队凝聚力和忠诚度，并且对整个行业的健康发展不利。作为4S站，真正需要的除了产品身外，更需要的是打造一支过硬的团队，比如：如何增加团队凝聚力、如何增加团队的沟通技巧、如何增加客户的满意度、如何增加客户的忠诚度、如何处理客户抱怨等。上述的培训，更加体现了AGD与4S站超值合作的态度。二、AGD与天中本田项目可操作设计思路硬件和软件AGD公司始终视客户、产品及员工同等重要。在确定设计项目可操作思路时，首先将影响优质服务标准及双方公司长远的利益划分成二个部分，即：硬件和软件。这二者在项目的基本内容。其中：硬件方面包含内容：服务产品、服务设备、服务人员、配合活动展开的各种宣传促销品设计思路：加大客户的满意度和满足客户需求软件方面包含内容：服务理念、服务标准、销售技巧、销售管理等系统的咨询培训，加大内部员工合作的流畅性、系统性。对客户需求的预见性、客户沟通、客户反馈、项目的组织和实施等做出快速反应。项目可操作性设计思路：设计思路：可通过定期培训、培训评估等方式得以有效解决AGD与4S站合作的主要事项及双方需要参加会谈人员：A、产品质量的保证（公司主要领导及技术总监）B、产品价格的制定、统一及对4S站的保护及优惠C、支持方式：a产品培训扶持；营销培训支持及课题；促销活动支持；团队凝聚力的支持；其他支持（公司主要领导及站长服务经理等）D、合作方式E、针对集团化4S站保养项目利润分析报告F、各自需求的确定（公司主要领导及站长服务经理等）G、4S站考核指标及工时价格的制定（公司主要领导及站长服务经理等）H、协议具体实施监督机制的制定（公司主要领导）I、协议实施阶段反馈的方式（公司主要领导）J、如何增加客户的忠诚度（公司主要领导）四、AGD郑州中凯公司的工作（一）、目前汽车营销的走势综合汽车行业的发展分析，在2009年、2010年4S站一定会出现重大改革，4S站的两种趋势已开始凸显。一类是中国的汽车营销出现集团化，像著名的元通、新疆广汇等公司，都代理了20、30个以上的品牌。这种集团化的趋势越来越明显，集团化发展是汽车服务业的一个重要趋势之一，也是汽车销售公司增强市场竞争力的重要手段。另外一个就是外商，以日方为代表开始收购品牌站，最明显的是丰田，通过收购4S站，以低成本占据了销售渠道，来控制营销。（二）、宣传展示1、项目展架、展板：针对放在大厅的各大系统服务项目内容，设计出不同的X展架、展板2、台卡：针对放在前台的各大系统服务项目内容，设计出台卡3、司机宣导资料：车主保养提示卡，各系统保养理念的宣传资料等（三）、培训支持提高服务站前台接待及车间人员综合服务销售能力，形成天中本田独特的待业竞争能力，提高员工工作能力及提高客户满意度培训流程：员工培训根据现场访谈等最终确定培训课件，并经双方确认AGD派培训师与站里的领导沟通交流后，确定本站所需要培训的具体内容；1、现场管理培训：针对目标中层基层管理，包括管理技巧和现场管理方法。2、员工培训，例：“有效沟通”、“如何处理客户异议”等对相关培训人员，通过调查问卷或现场访谈的形式，展开真实有效的沟通，进一步细化培训内容和形式对以上访谈收集的信息，进行深入分析、整合，设计出书面形式的培训课件将所设计好的培训课件报告以书面形式递交给站里的相关领导审核，确定课件AGD负责：派相关培训人员及培训所需要的物品，准时到达培训场地，进行培训4S站负责：提供培训场所（例如：会议厅、服务大厅、客户休息室等）AGD派相关业务人员，以暗访或现场实际考察的方式对参加培训人员已培训过的内容通过一段时间跟踪调查，AGD针对该次培训作出一份书面形式的评估报告，将培训结果量化、数字化作出的对比效给站里的领导进行审阅，制定出下期的培训计划满意度具体项目：1、客户满意度1）月度CIS数据分析2）制定整改计划3）计划实施（设计现场管理工具）4）实施评估2、现场管理1）现阶段管理分析2）管理评估3）管理流程方法改进4）管理工具设计5）管理工具实施评估3、客户服务1）客户服务流程再造2）客户服务人员培训3）客户服务结果监控（四）、服务跟踪1、定期的拜访与服务跟踪AGD的服务专员：定期与前台接待及相关人员进行交流，及时的了解发现并解决销售美国AGD中发生的一些问题，提高他们的推荐能力和销售能力AGD的技术顾问：定期的走访，了解并及时解决在使用AGD产品和设备过程中可能产生的问题AGD客户经理：经常性的拜访站里的服务经理扬总经理，及时了解并解决在合作过程中需要解决的一些问题AGD的物流人员：及时的送货上门，充分保证4S站正常的销售2.服务月活动策划由双方协商决定定期举办服务月活动或服务周的活动，由AGD专业策划人员，根据站里活动的不同要求设计出相应的文稿，提供相应的礼品。可以有效地开发客户的需求，提高产品的知名度，让车主得到更多的实惠，从而提高客户的满意度。细则：1、AGD提供以该次活动为主题的X展架2、AGD提供相应的赠品（例如：打火机、擦车毛巾、化妆盒/包等）3、AGD的服务专员现场跟踪配合（产品、设备及礼品的备货），及时了解并解决在活动过程中需要解决的一些问题五、天中本田的工作（一）、车辆用户方面工作1、保养项目列入工单为保证项目实施的良性循环，以防出现恶意给车主推销的现象，天中本田4S站所规定的正常保养里程、收费标准、个系统合作项目与AGD深化保养项目一并列入电脑结算或制作保养派工单并落实（以顾客签字确认为准）。3、销售数据统计本着诚信合作，达到真正意义上的共赢，北京美润都市商贸中心根据天中本田4SAGD中的销售情况，来分析制定相应的销售计划方案，北京美润都市商贸中心应定期或不定期的提供相应的销售数据。（二）、考核与监督1、为保证项目实施过程中，更好地达到双赢的成效，贵站根据AGD的策划活动及培训，应组织相关人员参加。2、为了更好地提高工作效率，调动员工的积极性，贵站可对相关人员（服务接待、车间技师等）下达保养项目任务量，用达成度指标管理的销售方法制定相应的考核标准。(三)、奖励方案----关于积极性问题保证在良性开发客户的情况下，将深化保养服务项目有效开展起来，让前台、后场技师积极配合销售，站里应给予相应的提成，并且将之明确。六、完善的培训体系北京美润都市商贸中心作为AGD中国在河南市场的总经销，借助AGD公司的力量，拥有一支优秀的营销团队和行业讲师队伍，形成了与汽车销售行业密切结合的完善的培训系统。培训主要包括传统的制式化培训和灵活的非制式化培训。AGD的培训为基础培训+提升培训：基础培训包括产品知识培训、产品试验演示、销售技巧等三堂课程，目的是保证100%的推荐率。培训类别培训科目培训目的培训时间培训人员基础培训产品知识帮助员工了解ADG的性能及优势等进站三天之内技术服务总监实验演示以实验的形式，来验证AGD的优良性能，使得员工在销售的过程中，更具自信进站三天之内技术服务总监销售技巧指导前台八大系统具体的销售方式及客户沟通的关键点，指导前台及后场连接的方式等进站十天之内AGD企业教练是以销售和服务为两大基点的一系列课程，包括服务意识、服务标准、服务技巧、销售技巧、销售管理等，对客户需求的预见、沟通渠道、客户反馈、组织和实施等做出快速反应。培训类别培训时机培训人员跟进人员提升培训当养护项目的开展，推荐率达到85%以上，但是推荐成功率却比较低时，AGD会派出市场监察小组，由企业教练实地观察，发现问题找出推荐率成工率低，客户不接受的原因，然后再就具体问题确定可行的培训方案。AGD企业教练4S站项目负责人AGD企业教练市场监察小组发现影响4S站客户满意度问题的因素时，就具体问题确定可行的培训方案AGD企业教练4S站项目负责人AGD企业教练七、商务政策支持1、促销活动支持（1）服务月活动—针对车主的活动根据车厂的要求4S站定期举办服务月或服务周的活动，AGD专业的策划人员，根据站里活动的不同主题设计不同活动方案，提供主题鲜明的X宣传展架。活动类别活动目的活动具体内容促销活动开发客户的需求，提高产品的知名度，通过高质高效的服务，让车主得到更多的实惠，从而提高客户的满意度提供以该次活动为主题的X展架提供相应的赠品（例如：打火机、擦车毛巾、化妆盒/包等）注：赠品发放对象是在活动期间使用，AGD套餐产品的客户，AGD提供赠品发放薄AGD派营运督导现场跟踪配合（产品、设备及礼品的备货）及时了解并解决在活动过程中需要解决的问题（2）团队活动—针对各4S站AGD前台优秀销售人员组织的活动活动的次数及费用：按季度计算，该活动一年二次，所有费用由AGD负责项目四月快乐春游十月金秋野战营时间4月第二个双休日10月第二个双休日活动内容军训、培训、团队游戏交流会、游戏活动目的体能训练刺激员工能动性，团队培训课程使员工团队凝力建立交流平台，荣誉分享，通过活动打破拘谨的心理障碍，进行团队融合（3）季度促销（一年四季：春夏秋冬）时间项目3月春新车磨合保4-6月夏空调系统9月秋燃油系统11月冬水箱系统4月车身养护系统5月动力转向系统2.出国商务考察双方共同努力甲方承诺完成双方认可的目标，经过双方共同努力，培养一批具有良好养车观念且忠诚于贵站的用户群，在未本更激烈的竞争中立于不败之地。年销售额达到60万，提供1名欧洲考察名额。年销售额达到80万，美国公司提供1名美国考察名额3、服务支持培训跟踪AGD技术培训、AGD营销技巧培训，其他提升培训跟踪，保证培训效果，保证学习实践效果。销售跟踪跟踪市场销售情况，实时分析销售数据，及时调整销售方案，保证最佳销售状态。配货跟踪跟踪库存，及时补充资源，避免4S站出现断货现象设备跟踪跟踪设备的使用情况，一周两次检查设备，保证设备能正常使用，保证所有技师均会正确操作促销跟踪跟踪促销活动中，宣传展示、礼品、销售情况，保证促销的最佳效果4、管理支持管理咨询支持销售指标达成度的管理，对达成度低的产品及人员进行分析员工团队凝聚力活动支持企业的动作离不开有活力、有冲劲、有凝聚力的团队八、集团4S站保养项目利润分析（一