营业厅团队管理

营业厅团队管理内容大纲一．管理者的角色定位与职责二．成为教练1.Team的涵义2.营业厅管理者的职责3.角色转变Team的涵义•TEAM：TogetherEveryoneAccomplishMore规划组织集合运用资源：人财物成就完成创造运作更多效果营业厅团队管理者的职责•君子务本，本立而道生•营业厅团队管理者的本分？案例《店长很忙》管理者的职责（1）：对上•承上(向上管理)1.承担营业厅团队职责2.达成团队目标3.执行领导的指示4.培养上司眼界管理者的职责（2）：对下•启下(向下管理)1.做好组织管理2.带领团队达成任务3.使各项资源充分有效发挥4.培育下属、激励下属、发展下属•管理者的产品是什么？•《卡特教练》片段1管理者的职责（3）：平行•平行间(横向管理)1.公关2.协调3.主动支持4.资源共享案例1-1：张娟的无奈•张娟是一位非常优秀的营业员。由于店长的调动，张娟升任店长。这项安排对张娟来说是非常重要的肯定。•但升职之后，张娟的眉头总是深锁着，很难得看到她过去自信的笑容，也很少看到她与同事间像过去一样的融洽。•在一次机会中张娟透露了心中的感受：原本是很快乐的升职，现在看起来真是梦魇一场，可能是我还没准备好吧!•以前领导看到我都会表扬我服务做的很好，主动营销做得好，还要我加油。很奇怪，现在老是问我整个营业厅业绩怎样?有什么计划没有?营业员的情况如何?有何安排?如何激励?可是晋升之后我比以前更卖力的工作，常加班（包括给下属顶班），我想成为下属们的表率，但领导却视若无睹，对我责备多于赞美。•下属们也很奇怪，以前是好姐妹，现在却躲的远远的，他们真是不知感恩图报，每次迟到我都能体谅。主动营销业绩做不起来，我还亲自帮他们做，做好之后填她们的工号。说实话，这些人的服务和主动营销技巧确实不如我，如果要期望他们自动自发做出像我当时的业绩，真是比登天还难。所以我觉得自己跳下来比较快，同时也让他们看到我的实力，相信会更服我的!•业绩的事就算了，更无奈的是，员工常常请假，一会儿要给员工做业务培训，一会儿有人心情不好想离职，还要参加一堆会议，上级领导说召见就召见，我哪能做那么多事，这让我想起之前曾经做了两个月就走人的前辈，离职前跟我说的一句话:“店长真不是人干的!”。•唉!我真是无奈，我该怎么办？角色变职责变心态变技能变角色转变：从骨干员工到管理者骨干员工管理者组织中位置执行层监督管理层职责范围专项事务团队工作对象事人事工作技能作业技能人际、管理评价标准个人成绩团队成绩决心•团队管理者的果决与气势是下属动力与信心的来源•是“想要”还是“一定要”？案例1-2：没责任感的年轻人•市场部马经理请营业厅李店长到办公室，告诉他：“人力资源部最近要对全公司的员工进行业务培训，你们厅内里面有好几位不错的内训师，你想想看请哪一位先写个课程大纲及计划，下星期一前要提出来。”李店长说：“没问题，我可以找小赵负责，她很出色。”•到了下周一，经理问李店长：“怎么上星期交待的课程计划我还没看到?”•李店长：“报告经理，还没做好，可能要等到明天才能完成。”•经理不高兴的说：“我上星期三就交待给你了，为什么拖到现在还没完成?”•李店长面带难色回答：“经理，我也没办法，上周三你告诉我以后我就交给小赵，没想到他周四请了半天病假，周五到外地培训，我也一直催促他，可是他的个性偏偏又是慢郎中，现在的年轻人实在缺乏责任感啊！所以到现在还没做好。”担当精神•团队管理者的担当是下属安全感的来源•愿意承担一切的勇气与风范•务实派vs外在派案例1-3：王班长的烦恼•营业厅王班长喜欢把重要的事情交给张芳负责，因为张芳不但责任心强，而且工作表现不错，平时表现比其他人都好。但最近王班长听到许多同事对张芳有意见，原因是张芳经常在同事面前炫耀自己的才华，并认为无人能替代他完成那些重要的工作。于是，张芳与同事的关系越来越糟糕！王班长为此感到很苦恼。效能意识•效能：dorightthing•效率：dothingright•从“发单页”到“一句话营销”再到“营销脚本”内容大纲一．营业厅管理者的角色定位与职责二．成为教练1.绩效分析工具2.现场辅导3.员工激励绩效公式绩效能力意愿=*知识能力动机士气问题的实质•理想与现实之间的差距•预期标准-实际现况=差距（问题）如何发现问题？1.提高认知标准（专业度）2.增加敏感度3.加重差距所带来影响（重视度）案例2-1：这个店长怎么样？你这个服务很不行啊！太差了！现场指导的要点1：三明治表达法肯定要求期许人人事过去现在未来现场指导的要点2：具体明确•指导的目的？马斯洛需求层次理论1.生理的需求：生存最基本的需要，食物、保暖、水、性2.安全的需求：免于危险、恐惧及不安，包括身体与财产的安全不受侵害3.归属与爱的需求：爱与被爱、人际关系、团队所接纳、认同4.尊重的需求：独立、自由、自信、自尊、获得地位5.自我实现的需求：自我理想、充分发挥才能、做有意义、有价值的事、获得成就营业厅一线员工需求特点1.个体越来越大2.需求层次越来越高3.归属与尊重需要越来越重要4.自我实现越来越被看重正激励1.真诚性2.适切性3.及时性4.公开性负激励1.标准性2.预警性3.渐进性原则性•视频片段《卡特教练》2•管理者的职责是把下级的行为纳入一个轨道，有利于实现组织目标•在团队成员理解规则之后，一旦遇到触犯规则的情况立刻惩罚，从而确定团队服从管理者的管理意志•两个步骤1.制定统一规范的制度2.强有力地执行它•决定执行力的关键！营业厅“惠而不费”的激励妙方1.养成赞美、鼓励、感谢他人的习惯2.主动与一线员工沟通，了解员工的相关信息3.关心员工的生活4.维系良好的组织气氛，保持自己高昂的士气5.运用授权，给予自主及创造的空间营业厅团队管理者在下属面前•不应是长官而应是教练•不应是监工而应是服务者•不应仅仅是指挥也应是模范榜样•不应仅仅是上司而是生活中的朋友员工能力提升五步骤•行为改变的思路1.通过培训教会技能（知道）；2.通过训练掌握技能（会做）；3.通过现场训练来提升技能（应用）；4.通过督导来固化技能（习惯）；5.通过绩效来激发内心的动力（自发）。员工激励：行为产生机理刺激行为刺激需求行为价值观员工激励的方法1.了解掌握员工的需求2.根据需求，找到适当的刺激方法、手段3.启发员工良好的态度