软件故障的处理流程及规范

系统故障处理工作规范1.1软件故障的处理流程及规范软件故障报修处理流程信息部门店软件商阶段开始能否内部处理是否紧急OA请求否软件商处理率解决数据处理程序升级否完成处理，通知门店确认门店确认确认正常结束电话处理\远程处理\数据处理是确认不正常故障排除并登记电话请求是接收登记请求软件故障报修规范步骤工作说明衡量标准时间要求责任人故障申请当门店的企业信息化管理软件出现问题时，如影响营业紧急情况下，电话请求，其余情况下在OA中填写故障故障支持，发予信息部系统工程师，并详述故障情况；工程师系统人员收到报告五分钟内门店人员接收登记请求系统工程师对故障情况进行判定后，能否内部处理；指定系统工程师20分钟内系统工程师如不能内部处理交软件商处理解决，如需更改程序的，则软件商提供程序后的当天晚上升级完毕。指定系统工程师五分钟内系统工程师处理方式可电话中直接处理的就在电话中指导处理，或经过电话沟通信息部在系统内进行处理；故障处理完成1小时内系统工程师如需远程处理的,信息部远程处理解决；故障处理完成1天内系统工程师如数据处理的，则信息部在系统内做数据处理完毕；故障处理完成程序提供当晚系统工程师通知确认处理完成后，通知门店确认结果；门店收到通知10分钟内系统工程师门店确认门店对处理结果确认完毕；确认完成10分钟内门店人员再次维修如确认后故障仍未排除，重新进入判定是否内部处理流程，直至故障排除为止；故障排除同样故障二次维修查找责任系统工程师确认成功再次确认正常为止。确认完成10分钟内门店人员备注：整个“软件故障报修流程”处理时间，正常情况下是在1天内完成，特殊情况须程序升级则除外。