飞克斯手机维修O2O项目商业计划书（PDF25页）

深圳飞克斯科技有限公司商业计划书手机高品质维修与维修O2O当今移动智能设备数量日益爆炸式增长，国内售后服务市场捉襟见肘，人们对传统维修失去信任，强烈期待一种高品质重服务的维修业的出现，现如今互联网崛起，传统产业一一被互联网思维改革或推翻，离维修业插上互联网翅膀还会有多远？哪里有痛点，哪里就有机会。传统维修行业，涉及面广，痛点多，与人们生活密切相关，发展潜力大。将互联网的技术和信息优势结合传统维修行业的地气，或将在本地生活服务领域诞生一个新奇迹。服务行业为未来刚需，人们日益注重生活品质，抓住了服务就抓住了未来的商机。综合2013-2014年消费者协会投诉情况，手机及数码产品售后投诉占总比例67%，大量的消费者得不到应有的售后保障，在互联网时代的背景下，探索新的售后服务模式，或将是行业变革的方向。市场概述14.67.1710130.20.9661.900052.84.030246810121420102011201220132014IDC：2010-2014智能手机出货量及中国市场占有率全球出货量单位（亿台）中国市场占有率手机及平板电脑等智能设备自2010年超越PC后逐年增加，成为人们生活中第一大科技产品。据爱立信统计数据，2015年全球手机保有量将超过72亿的全球人口总数。2015年1月15日，英国《金融时报》数据显示，苹果去年在华销售的iPhone数量超过美国本土数量。iPhone和IPAD的出现改变了市场格局，手机及智能设备的制造由廉价快消品方向转为高品质高用户体验为主，并以软件产业正式融合打造生态系统，成为人们生活依赖品。用户群体集中化，苹果产品不断占据市场份额，设备价格逐年增加，人们为其投入的消费也越来越多，相关产业爆炸增长。1.562.233.65.87.80.4680.6691.081.742.34024681020102011201220132014中国智能手机保有量及维修缺口中国智能手机保有量（亿台）国内故障手机（亿台）2.34亿台机会1.需要修—设备屏幕越来越大、易碎程度越来越高、维修率会逐年增加。且设备越来越贵重，不能随意丢弃，加之智能设备爆炸式增长并绑架人们生活，维修市场需求不可估量。2.无处修—厂商重产品轻售后，售后门槛高，盈利模式复杂。供求严重不平衡。大量厂商保修之外设备（港版和水货）及人为故障需要维修。3.修不好—传统维修作坊收费不透明、偷梁换柱、维修人员技术、配件质量参差不齐。无信任度为核心痛点，市场的刚需和用户的痛点成就了我们的机会。32%17%4%4%5%苹果38%各品牌2014年市场份额苹果三星华为联想LG其它1%4%6%7%12%70%iPhone故障率0-6月6-12月12-18月18-24月24-30月30+月59%35%3%1%2%苹果各版本国内保有量中国大陆港版美版欧版其它Fix+未来商业模式1.从专修苹果产品逐品牌完善，线下与线上相结合，更实际快速占领市场2.建立客户口碑反馈收集系统，以口碑打造品牌知名度，重建信任度以改变产业形象3.开发Fix+Apps，软件诊断设备故障及生成维修方案，消费透明化4.预案式维修快速响应，研发便捷维修套件，打造自助式维修产品5.打开国内电子产品回收市场，减少社会电子垃圾，避免环境污染，创造社会价值线上与线下相结合，便捷、可靠飞克斯营业方式相对于传统维修小店和纯线上邮寄维修更易于大众接受，比上门维修运作成本可控。客户查询维修报价直观明确，价格一目了然。利用互联网运作和培养客户群体，O2O模式下大大提高沟通效率。服务是没有专利的创新飞克斯未来采用维修专家与客户一对一的直接沟通，涵盖线上服务和线下服务，收集客户需求和不满。维修完毕确认单加入满意度调查，根据客户满意度考核内部员工。短信、邮箱、微信推送CSI问卷及收集客户建议，了解客户需求和期望。网站设立论坛收集业内数据，找出自身优劣势所在，予以改善。口碑众包营销，只要配合填写满意度调查且推荐亲友的，发放电子红包，整合服务卡系统。FIX+APPS（开发中）快速、直观诊断设备问题，避免故障争议，便于维修定价。节省维修流程，方便检测故障点是否排除，避免二次返修。直观显示设备序列号，组件、芯片序列号，避免客户担忧。统计设备故障率与故障点，便于日后收集统计。维修业之所以一直受人诟病因信任度不够透明度不高无量化等，开发此APPS可完美解决以上问题。预案式维修及维修套件诊断及作业过程文字输出，作业过程录像留档。根据FIX+数据统计，iPhone和iPad的常见硬件故障及类型有三种，分别为碎屏、进液、电池。根据常见故障，飞克斯制定对应的维修预案，快速解决问题，节省公司与客户双方时间成本。“总成”式模块配件，新员工可快速上手，节省培训成本，避免技术差错。碎屏51%进液27%电池8%8%4%2%故障分布统计碎屏进液电池信号音频其它服务流程客户联系网站客服微信维修请求APP维修请求故障感知、软件初诊查询费用客户认可或费用预估得到同意下单邮寄到深圳维修中心确认收到用户设备，进行外观检查、建档后检测故障与顾客确认维修方案软件故障或无故障无维修价值寄回客户客户不同意维修确认维修付款维修清洁录档客户到访服务点外观检查、建档检测、费用预估有预案故障无预案故障交至深圳维修中心确认维修方案并维修维修完毕，客户在服务点当面验收付款并收集满意度维修中心与客户及服务点确认维修方案交付客户不同意维修交至服务点付款后可要求维修中心直接寄回客户线上维修线下维修费用结算FIX+您的爱机呵护专家统一的400咨询中心，为客户解答设备使用问题及技术问题，协助客户排除软件故障。利用大数据分析CRM系统与口碑系统，为顾客的设备使用习惯与故障类别定期发送贴心消息。对潜在客户和已服务完毕的客户免费提供贴膜和机身清洁服务，为必要流程之一。每张设备作业单有详细诊断与作业记录，提升客户知情权体验。疑难问题升级处理，并录档归集，由深圳维修中心统一维修与答复客户。竞争•Apple直营店•苹果授权服务商•小区、手机店内的维修小档•华强北商圈维修聚集区•同样嗅觉敏锐的维修业改革者王自如等•已经开始行动的战略投资者和机锋网等团体价格高，一般只换不修，以过保iPhone5为例，开关键故障整机更换需要1998元港版保修需要提供发票、过关证明、包装等限制门槛。周期长，最短周期7天最长14天。预约难，内外勾结预约号流入专业换机商。服务质量低，存在行业潜规则，保修时间短或无保修，配件质量差，看人收费，维修人员素质低，偷换配件现象普遍。纯线上维修便捷度低，流失本地客户。纯上门维修无法保证公司运作效率，利润率无法满足长久发展。经验不足纯概念性尝试。存在问题对手详情王自如Zealer：投资方：雷军旗下顺为创投基金和OPPOCEO陈明商业模式：O2O线上维修优势：1.王自如个人知名度高，易于推广2.有手机测评粉丝基础。劣势：1.粉丝经济不经济，需更高投入维持2.经验不足，暂未找到盈利方向3.个性张扬树敌较多深圳万修科技简介：2015年1-17日世界O2O创新大会最具价值投资第三名。公司为深圳市万修技术服务有限公司，华强北创业团队，主打上门维修。商业模式：上门维修+手机回收优势：无劣势：1.高精度电子产品不是冰箱空调，不适合上门维修，更无法保证效率，利润空间堪忧2.与传统华强北维修无太大差异，只是通过互联网渠道收集客户，如有一天58同城等生活服务类平台网站参与竞争则毫无优势可言3.无服务经验积累，无维修流程积累，无客户群积累4.无口碑积累、无多平台开发、无管理经验飞克斯优势维修价格低•价格保障制度•以市场定价格，保持在官方价格50%以下•缩短工时控制人力成本服务周期•碎屏、电池20分钟维修完毕•进液设备提供备用机，节省客户时间成本配件品质高•优质配件供应商•建设配件部集中管理•按需拆卸全新整机•建立配件质检制度质量有保障•配件采购质检•维修前详检•维修过程质量控制•维修完毕整机检测•维修完毕一年质保维修预案•常见故障维修预案与维修工艺文件•有从业多年人员•有庞大维修技术积累文档库软件平台•线上寄修平台•APP客户端诊断平台•微信服务号•技术积累系统CRM系统•已经积累一定客户群•微信会员系统•服务卡系统•客户资料收集及故障分部收集价格时间品质经验1.以改变行业为使命，飞克斯已探索很长一段时间去了解市场，去寻找和尝试最适合发展和盈利的商业模式。2.价格保障制度：客户在服务点维修前或维修后均可拨打总部电话投诉价格过高情况，如不符合飞克斯定价规则则双倍赔偿。3.我们始终采用原厂或拆机零部件，深圳是世界第一大电子配件市场，我们坚信只要符合商业规则，自由、公平、合法交易流程，就拥有世界第一的零件储备库，且未来视采购需求逐渐培养自己的配件供应商。4.客户资料库加密保存，永不开设资料备份业务，客户的利益不仅仅是金钱和时间，也是资料隐私。近两年口碑积累经过飞克斯深圳唯一服务点与、微信平台19个月以来的运营，已经有一定客户基础，服务质量得到肯定。发展计划2019开放服务点加盟制，统一行业标准创业板上市，回购期权投资，与其它行业整合2018省会城市增开服务点北京维修中心建设（服务北方市场）飞克斯学院成立，培养人才储备2017杭州、上海、天津、重庆、北京增开服务点建设旧设备回收中心资源整合，提高服务价格，开始大规模盈利2016官网二期建设软件平台更新深圳维修中心建设深圳增开服务点2015FixAPP研发完毕微信服务号二期建设深圳维修中心建设广州开设一家服务点（广州苹果直营店旁）人才筛选储备愿景：做最受信任的专业维修公司使命：改变维修业现状，提供专业放心的维修服务积极——迅速扩展和进步的业务创新——持续创新和完善的服务诚信——诚信为本和隐私的保护一年内搭建核心管理团队，完善技术、研发、财务、人力、销售团队体系，形成完善的、可复制的、可盈利的优秀案例；三年内从只修苹果产品逐品牌完善，快速分裂成熟服务网点至全国，并建立起一线服务团队；五年内占领省会城市、直辖市、经济特区等一线城市，建立起城市点对点网站，以线上与线下相结合的模式，建立起品牌和服务的差异化；目标5%35%40%50%60%5%15%20%30%35%1%7%9%12%20%0%10%20%30%40%50%60%70%20152016201720182019高端手机维修市场份额目标深圳市场份额广东省市场份额全国市场份额2013201420152016201720182019投入资金（万元）5020200200300500500营业额（万元）107030050080015002500税后净利润（万元）-405010030050010002000回报率-80%20%50%150%170%200%400%-200%-100%0%100%200%300%400%500%-500050010001500200025003000资金回报率净利润（万元）2013-2019投入产出历史与预测1.以维修苹果产品为主营，逐步开放其它品牌设备维修。2.最常见的故障——碎屏，以iPhone5s为例，对顾客收费560元，配件成本180元，人工成本50元，利润率高达143%，利润远超所有制造业和服务业。风险和回报苹果产品市场地位下滑被其它品牌替代“飞克斯”为独立品牌，主营业务为维修，可迅速转至其它优秀智能品牌设备维修维修工具和设备各品牌无太大差异化，可迅速低成本转入信用危机，客户或竞争对手利用互联网抹黑制定服务及作业纪律，加大员工违规操作的代价建设顾客投诉渠道，制定纠纷解决预案增加对媒体关系投入，避免商业敲诈配件来源合法性纠察建立二手设备回收部门，拆解符合质量标准的零部件在保证利润的前提下拆解全新整机作为零件储备培养或寻找专业的配件供应商，独家供应飞克斯维修业发展瓶颈发展成熟后与保险公司，软件公司合作形成产业闭环如巨型公司（腾讯、阿里等）竞逐维修业可股权与品牌转让可预知风险风险防控与应对方案团队李运涛薛正泽谢建涛郑逸凡刘晓琳李坤武王瑶黎惠华核心团队主要人物简介李运涛：飞克斯创始人，技术达人，曾获得微