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1IT服务外包预防性巡检操作手册一、服务人员行为规范1、服务礼仪规范;1)穿着工作装或衬衣等正装,佩服服务工牌,并保持整洁、干净,及时清洗及更换;2)头发保持清洁平整,长度适中。3)胡须每日刮净,不得蓄留。4)手部随时维持清洁,指甲经常剪修,不得留长及有污垢。5)随时保持愉快精神,举止大方,仪态自然,以热情诚恳的态度提供顾客满意的服务。6)前往顾客服务,应主动打招呼,说明来访原因。7)巡检完毕后应向顾客说明故障原因及简易处理对策。8)与顾客言谈过程中语调力求明朗、清晰、态度和蔼、亲切、表情自然。9)处理故障时,如影响顾客工作环境时,应尽力防止,如有影响应及时清洁。10)工具箱严禁放置地上及机器上;11)尽量使用普通话与客户沟通与交流,并努力学习使用服务规范用语;12)不得随意拿取客户现场资料、物品等;13)不得收取客户一针一线;214)进入客户机房等机密重地,需取得客户同意,方可进入;15)不得使用服务禁语;2、服务响应规范;1)严格按巡检计划,及时到达客户现场,进行巡检工作;2)如因特殊原因,无法及时到达,必须至电客户,预约到达时间,并同步转告服务经理及相关客户人员;3)完成客户巡检,离开客户现场时,需向客户礼貌道别,并简单说明此次巡检的结果及建议;4)不得随意承诺客户时间,而无法达成;3、服务交付规范;1)按标准服务流程完成巡检、故障排除等服务事项;2)服务完毕,保持服务现场整洁、清洁;3)如需更换物料、备件,需口头及书面向客户说明,并征得客户同意;5)如在现场无法完成服务交付,需向客户说明,并告知客户,我司下次会上门服务解决的时间;6)向客户简要说明,此次巡检的结果,以及后续使用建议,并记录客户的相关需求;4、服务文档填写规范;1)完整填写客户信息栏;2)完整填写客户联系人信息栏;3)完整填写客户设备配置信息栏;34)完整填写设备巡检情况;5)完整填写设备故障排除步骤及方法;6)完整填写遗留问题,并告知服务台进行升级处理;7)完整填写物料、备件更换说明;8)按公司要求,定期呈交服务水平报告;二、巡检流程规范;1、电话预约;2、提前一周做好巡检计划表;3、与客户面对面沟通巡检计划,并取得客户同意;4、按客户信息中心的联络进度,逐步完成巡检计划;5、在巡检完毕后三个工作日内,向用户呈交巡检报告及相关工作建议;6、服务经理三日内完成现场回访;7、针对巡检过程中发现的问题,依照SLA协议提交方案,直至解决。三、预防性巡检操作规范;(一)视频会议巡检操作规范1、会议室环境检查1)温度(16℃~28℃)2)湿度;(45%~65%)3)噪音;4)光线;45)防静电措施;6)色彩;2、外围配套设备检查;1)外围硬件安装情况;2)外围硬件运行状态;3)IP带宽、承载等;4)线缆长度等;;5)其他;3、会议管理平台检查;1)软件版本检查;2)病毒查杀;3)操作系统检查;4)补丁及升级;5)数据备份;6)登录、管理权限检查;7)其他;4、多点控制单元检查;1)MC模块工作正常2)主控单元检查;3)音频、视频检查;4)各接口单元检查;5)MCU检查;56)图像台检查;7)用户认证、版本信息、日志等;5、会议功能检查;1)召开会议功能检查;2)导演、主席控制检查;3)混音、远程控制检查;4)终端视频功能检查;6、会议终端检查;1)查看后面板E1指示灯2)各接线正常,显示设备能正常显示,音频设备能输出声音3)能正常上会,图像正常,无杂音4)检查终端各项配置5)系统诊断功能正常(菜单系统诊断项)6)PC控制台版本匹配,并能正常使用,包括控制摄像头等。(如安装控制台)7)相关操作后能正常显示画中画8)会议中正常挂断会议,并能在挂断后正常呼叫上会议9)图像中会场名显示正常(二)中心机房、网络、服务器及存储系统巡检1、机房环境检查1)温度(16℃~28℃)2)湿度(45%~65%)63)机器清洁(依需要清洁机器各部)2、机房精密空调检查1)过滤器:检查气滤网气流是否通畅透光目测,看滤材的干净程度,对灰尘进行清除,如有外观的上的损坏,进行更换。检查过滤器开关,用物件挡住空调回风口1/2的面积,检查过滤器开关是否动作。2)主风机:检查并调整皮带轮和电机的装配,检查是否牢固和正确,用直尺检查皮带轮有无位移,偏心。检查并调整皮带松紧程度和状况,用张力计进行测量。检查风机轴承,运行是否平稳,无异常噪音,并且不发热,润滑是否良好。检查风机电机和风机电流,与开机的测试报告进行比较,看数据是否正常。3)压缩机:检查是否有漏油及油位,如有泄漏,应找到漏点,并进行处理。若油位不够,应补充冷冻油。检查压缩机电流,与开机的测试报告进行比较,看数据是否正常。检查压缩机运转声音和机身温度(运转中)是否正常。检查压缩机高低压传感器的工作参数,与开机的测试报告进行比较,看数据是否正常。7吸气过热度不能超过10℃,排气温度的过热度不能超过150℃。4)风冷凝器:检查风扇绕组,测量风扇电流,同开机的测试报告进行比较,看数据是否正常。检查风扇是否紧固轴承工作状态是否正常,运行是否平稳。调整控制板及温度开关工作状态清洁状况5)蒸汽系统及加湿器检查加湿罐内是否沉积,并进行清除。检查所有的蒸气软管的工作状态,是否通畅,老化。检查进水阀和排水阀(或者排水泵)是否工作正常。检查是否进、排水。6)红外线加湿器:检查水盘排水管是否被堵塞。检查工作状态是否正常。检查加湿器是否有水垢。检查进水流量是否适当。7)制冷循环部分检查制冷管路是否有泄漏,通过检查管路是否有油迹。通过视镜,检查系统是否有水汽,色圈的颜色是否表示正常,并判断制冷剂是否需要补充。检查吸气压力,同开机的测试报告进行比较,看数据是否正常。8检查排气压力,同开机的测试报告进行比较,看数据是否正常。检查热气旁通。8)电气装置所有电器外观和动作情况,所有电器外观完好,设置正确。检查和紧固所有导线连接,所有导线无发热。检查校验运行状态显示,有无报警记录及自动控制是否正常。3、系统硬件检查1)检查系统硬件情况:主机状态,各硬件状态,是否有设备故障灯亮2)系统错误报告(errlog)3)是否有发给root用户的错误报告(mail)4)检查log文件5)关键文件系统的使用率6)逻辑卷组活动情况检查7)文件系统使用情况检查8)交换页面检查9)检查备份情况(有否系统备份、用户数据备份、磁带机是否需要清洗)10)通信(网卡、IP、路由表、ping、/etc/hosts、DNS设置等)11)数据保护方式的工作状态12)检查系统参数是否正确13)机房环境(电压、湿度)914)系统性能:有否性能瓶颈(topas,vmstat)15)系统硬件诊断16)机器清洁和除尘4、操作系统巡检:1)操作系统进程,应用系统进程2)处理的队列长度,主机性能3)系统日志,群集日志4)群集的调整和优化5)系统备份与恢复6)系统性能优化7)系统的troubleshooting5、数据库巡检:1)数据库系统环境参数2)数据库企业管理器维护3)设备或表空间、表、视图4)SPC、触发、函数、链接5)用户、角色、安全6)告警日志、事务日志7)数据库设置参数、数据库调优8)数据库的备份与恢复9)备份策略的设置和优化10)提供数据库热备的设备1011)数据库系统移植和升级12)数据库的troubleshooting13)小型机系统的管理和维护A、小型机:设备运行物理状态;电源稳定性和线路检查;系统性能检查;补丁程序是否满足需求;系统DUMP设置;文件系统检查;逻辑卷检查;内存交换区检查;系统硬件诊断;数据安全存储检查;数据备份状况;系统错误报告的分析、记录和清理;及时更换损坏的或有潜在故障的部件;设备物理检查(包括机体、风扇、风道及过滤器等)与清洁;如果客户需要,协同客户进行生产系统的切换测试(HA)系统进程状况;B、磁盘阵列:检查所有指示灯和风扇的状况,针对异常现象采取维护措施消除故11障;通过维护软件联入阵列的维护网络口进行信息收集;C、光纤交换机检查所有指示灯和风扇的状况,针对异常现象采取维护措施消除故障;通过维护软件联入阵列的维护网络口进行信息收集;D、磁带库查看主机LOG,进行故障记录分析。对带机(和机械手)故障苗头提出解决方案。经审批后进行修复动作,及时更换隐患部件。检查所有指示灯和风扇的工作状况,确认设备完好性。通过带库液晶面板,检查有无错误日志,确认设备完好性。6、中间件软件检查和分析1)应用性质描述2)应用逻辑3)数据库的物理设计4)数据库的逻辑对象的设计5)应用调优(核心SQL语句的使用与性能的关系)6)检查分析备份结果7)检查分析应用服务器负载均衡工作状况以及资源利用状况8)检查分析应用服务器安全运行状况7、UPS电源:1)检测整个系统的运行参数,确保设备正常运行。122)检查各主要部件的装配及内部间的连接情况。3)检查所有螺丝、螺栓等连接点的紧固性及热腐蚀状况并做必要的调整。4)检查是否有损坏及烧毁的元件及电缆。5)对电池进行充放电测试。6)对机组内外部进行清洁和除尘。7)检测电池组/柜的完整性。8)测量设备的输入、输出电压及电流。9)检测UPS的同步及输出频率的稳定性。10)对并机系统,检查每个UPS之间的负载均衡情况。11)必要时调校UPS的一些基准点和设置参数。12)对电池容量进行检测,内容包括:外观是否有损坏、变形及漏水。电池线及接线端子是否有过热及腐蚀情况。各电池组或箱内是否有松脱。测量每节电池的浮充电压。在电池电极上重新涂上油脂,预防腐蚀。电池组20%容量在线放电检测。13.提交所有服务报告及测试记录。14.汇报任何异常情况,提出解决方案并给予解决。(三)软交换系统巡检规范1、硬件检查;131)机架和单板物理检查2)电源和接地检查3)机房环境检查2、前后台系统工作检查;1)当前告警检查2)单板运行状态检查3)时间同步状态检查4)重要数据区占用情况检查5)重要前台表容量检查6)单板内存占用检查7)告警箱功能检查8)前后台数据同步9)互为容灾的SS之间数据同步检查10)版本检查(一致性)3、数据安全检查;1)口令管理检查2)防病素和补丁检查3)远程操作维护能力检查4)自动备份功能检查5)数据备份功能检查4、重要数据检查;1)前后台组网方式检查142)License容量检查3)系统容量规划检查4)网络属性配置、静态配置的基本功能、5)网关簇基本属性6)网关簇临时响应定时器7)网关簇附加属性8)CGAS链路检测9)全局业务参数10)大容量网关的设备属性11)OTHERSS的设备属性12)端口控制列表13)CPU拥塞控制功能登记14)全局话务量控制配置15)CPU占用率的话务统计16)CPU占用率采集周期17)SPC板的CPU占用百分比(包括主节点和普通节点)18)CS单板属性配置19)SPC板负荷向分布检查20)SCTP连接配置21)SCIP公共配置22)SIP定时器配置23)SIP代理服务器1524)Sip公共配置25)计费拥塞配置26)前台SC不保存话单配置27)前台硬盘空间告警设置28)SS超长话单分割定时器配置检查29)积压话单文件检查30)HLR配置数据31)GT转换关系本局配置32)GT转换关系SHLR局向配置33)SHLR配置34)SHLR的SCTP链接检查35)SIP链路检测参数36)H248链路检测参数37)SCTP链路检测参数5、计费服务器检查;1)日志文件检查2)计费文件检查3)原始话单入库情况检查4)JFCENTER话单保留个数检查5)数据库空间检查6)硬盘空间检查7)话单分割情况检查168)计费话单流水号检查9)超长超短话单过滤设置检查10)计费服务器安全管理6、后台数据库检查;1)Oracle优化检查2)后台服务器检查3)后台数据库补丁检查4)后台服务器数据库表空间检查5)后台服务器重启动检查6)其它系统参数检查7、告警与日志分析;1)历史告警分析2)通知消息分析3)后台服务器日志分析4)前台日志纪录分析8、网络性能分析;1)中继忙时占用情况检查2)CPU忙时占用率检查3)网络接通率检查4)忙时呼损情况分析(四)指挥调度系统巡检1、调
本文标题:运维服务巡检操作手册
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