售中、售后支持流程

售中、售后技术支持流程1目的和范围确定本公司售后服务过程活动及其控制要求，确保服务提供过程满足预期目标。本程序适用于公司各部门产品（工程）交付后的活动，包括项目合同包含的售后服务和独立提供的售后服务。2目标确保服务提供过程得到确认；达到客户满意。3角色和职责3.1销售人员销售人员负责提出的售中/售后支持服务需求并确认支持的结果。3.2技术经理技术经理负责合理的安排、协调、利用工程师资源，保证技术支持工作的顺利进行并对结果进行评估。3.3技术支持人员技术支持人员负责技术支持服务工作的及时、有效的完成并填写相应的工作报告或记录。4进入条件1、销售人员根据合同提出的服务要求。2、销售人员通过任何方式（电话、传真、邮件、面谈等）接受的客户售后服务信息（问题咨询、反馈、投诉等）。5有效输入输入可包括：1.《合同执行通知单》及附属文件；2.《系统维护通知单》；3.客户临时售后服务请求；注：产品部门可采用目前已经在使用的表格。6流程与规程6.1流程1、服务需求获取4、技术服务支持提供3、故障确认2、确认需求、协调资源开始结束合同伴随的安装服务（售中）保修期内的服务（售后）5、结果确认6.2活动步骤活动时间负责人输入输出1销售人员根据合同要求或者以任何方式（电话、传真、邮件、面谈等）获得客户售后服务信息（问题咨询、反馈、投诉等）根据项目进展情况适时进行。销售人员技术服务需求2销售人员将相关需求提交到技术经理处。技术经理按照服务需求分类并协调资源：合同伴随安装服务以及保修期内售后维护/故障处理。并且协调/确定服务责任人（工程师）。对于产品部门的服务需求，可由销售人员直接分类并调用本部门技术人员处理。根据申请需求安排。销售人员技术经理技术服务人员技术服务需求人员及时间安排3故障确认属于外购的设备故障问题（即第三方产品问题）的处理流程按照公司规定进行。保修期内的设备/系统故障处理：通过电话、EMAIL、远程诊断的方式初步判断、确认故障设备、类型等。技术人员尽快进行技术服务工程师技术服务需求初步确认的故障判断4故障处理1）如果通过远程方式能够解决问题，则通过远程方式解决并将过程及结果记录在《售后服务记录单》中。2）如远程方式不能解决问题，则技术人员到现场进行服务并按要求将服务过程记录在《售后服务记录单》中；3）售后服务中的现场服务，需得到客户签字确认。售后服务责任人对所反馈问题的进行处理后，通过电话、传真、信件或现场询问客户反馈问题的处理情况、满意程度，如问题没有得到解决，应继续寻求解决。按照规定的时间进行销售人员技术服务人员技术服务需求、初步确认的故障判断等《售后服务记录单》《技术支持人员工作记录》合同伴随安装服务技术人员到现场进行服务并按要求将服务过程记录在《售后服务记录单》中，需得到客户签字确认。5销售人员对支持工作内容、质量等给予认可。支持工作完毕时间。销售人员技术支持人员工作记录经销售人员确认的《技术支持人员工作记录》7有效输出有效服务及相关记录《设备/软件安装记录》《设备/软件维护/维修记录》填写完成的经销售人员确认的《技术支持人员工作记录》注：产品部门可采用目前已经在使用的表格。