3G运营管理培训之8IT维护与管理(含MSS)v2

电信运营支撑系统维护与管理电信运营支撑系统维护与管理信息产业部电信规划研究院电信运营研究部徐志发[e-mail]2006.92006.9广东移动通信有限责任公司深圳公司广东移动通信有限责任公司深圳公司信息产业部电信规划研究院信息产业部电信规划研究院中国移动通信中国移动通信CHINAMOBILECHINAMOBILE第第22页页系统运行中的现状系统运行中的现状20％的原因是技术方面的，80％的原因是管理方面的调查发现（一）：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：①病毒攻击（57.1%）②缺乏有效的监控制度和手段（51.7%）③IT设备本身的性能问题（41.1%）④应用系统/数据库本身存在Bugs（39.2%）⑤员工缺少技能培训（37.5%）⑥维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%）⑦缺少总体规划/重复建设（33.9%）⑧不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%）⑨缺少运营管理方法论的指导（30.4%）⑩员工不按规定/流程操作（28.6%）20%技术40%操作错误40%应用故障广东移动通信有限责任公司深圳公司广东移动通信有限责任公司深圳公司信息产业部电信规划研究院信息产业部电信规划研究院中国移动通信中国移动通信CHINAMOBILECHINAMOBILE第第33页页可能的对策可能的对策调查发现（二）：减少基础设施故障最有效的措施：①推行流程管理（60.7%）②实行统一的安全管理与控制（53.6%）③争取公司高层领导的重视和支持（51.8%）③对员工进行有针对性的培训（51.8%）③定期分析系统和网络的性能（51.8%）④进行集中式管理（48.2%）⑤进行冗余备份和灾备（33.9%）⑥加强对用户的培训和教育（32.1%）⑦设立统一的IT支持前台（35.7%）⑧使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）管理的问题还是需要用管理的手段来解决！管理的问题还是需要用管理的手段来解决！广东移动通信有限责任公司深圳公司广东移动通信有限责任公司深圳公司信息产业部电信规划研究院信息产业部电信规划研究院中国移动通信中国移动通信CHINAMOBILECHINAMOBILE第第44页页台式机管理服务器管理应用管理网络管理存储管理外部客户外部客户55内部客户内部客户OA/工作流OA/工作流ERP系统ERP系统服务服务面向资源的管理和面向服务的管理面向资源的管理和面向服务的管理广东移动通信有限责任公司深圳公司广东移动通信有限责任公司深圳公司信息产业部电信规划研究院信息产业部电信规划研究院中国移动通信中国移动通信CHINAMOBILECHINAMOBILE第第55页页ITIT管理管理&&服务的层次和定位服务的层次和定位TechnicalManagementServiceManagementManagementBusiness技术管理技术管理网络服务器数据库主机桌面系统应用其它服务管理服务管理业务管理业务管理安全管理运营管理外包管理其他需求管理项目组合管理IT服务战略管理广东移动通信有限责任公司深圳公司广东移动通信有限责任公司深圳公司信息产业部电信规划研究院信息产业部电信规划研究院中国移动通信中国移动通信CHINAMOBILECHINAMOBILE第第66页页面向资源的IT维护面向资源的面向资源的ITIT维护维护广东移动通信有限责任公司深圳公司广东移动通信有限责任公司深圳公司信息产业部电信规划研究院信息产业部电信规划研究院中国移动通信中国移动通信CHINAMOBILECHINAMOBILE第第77页页面向资源：对比于网络运行维护管理体系面向资源：对比于网络运行维护管理体系第一层:现场维护层网元设备集中维护网络运行监控第三层:运维支援层第四层:厂商支援层核心层专业型运维人员外围层综合型维护人员第二层:网络监控层网络经营管理层运维管理体系二运维作业体系三运维支援体系维护作业四个层次广东移动通信有限责任公司深圳公司广东移动通信有限责任公司深圳公司信息产业部电信规划研究院信息产业部电信规划研究院中国移动通信中国移动通信CHINAMOBILECHINAMOBILE第第88页页TMFTOBTMFTOB精细运营指标精细运营指标™收入和利润域是考察企业财政绩效的视图；™客户体验是描述客户对业务提供的体验的视图，关系到客户的忠诚度；™运营效率是描述运营成本的视图。广东移动通信有限责任公司深圳公司广东移动通信有限责任公司深圳公司信息产业部电信规划研究院信息产业部电信规划研究院中国移动通信中国移动通信CHINAMOBILECHINAMOBILE第第99页页TMFTOBTMFTOB精细运营指标精细运营指标--专题（专题（TopicsTopics））™单位成本：直接过程成本™时间：总体处理时间。包括等待时间、打包时间和处理时间。™故障：发生错误和返工的数量™简便性：避免复杂性（未来的工作）™流程灵活性和自动化程度：允许变更的能力，和完成变更的速度（未来工作内容）™利用率：人员、资源的利用效率。运营效率域：（包含6个专题）广东移动通信有限责任公司深圳公司广东移动通信有限责任公司深圳公司信息产业部电信规划研究院信息产业部电信规划研究院中国移动通信中国移动通信CHINAMOBILECHINAMOBILE第第1010页页TMFTOBTMFTOB精细运营指标精细运营指标--专题（专题（TopicsTopics））1.单位成本：直接过程成本2.时间：总体处理时间。包括等待时间、打包时间和处理时间。3.故障：发生错误和返工的数量4.简便性：避免复杂性（未来的工作）5.流程灵活性和自动化程度：允许变更的能力，和完成变更的速度（未来工作内容）6.利用率：人员、资源的利用效率。运营效率域：（包含6个专题）广东移动通信有限责任公司深圳公司广东移动通信有限责任公司深圳公司信息产业部电信规划研究院信息产业部电信规划研究院中国移动通信中国移动通信CHINAMOBILECHINAMOBILE第第1111页页TMFTMFTOB(TOB(TelecomTelecomOperationsBenchmarkingInitiative)OperationsBenchmarkingInitiative)精细运营指标精细运营指标1.通用度量指标（G）：Generalmetrics2.客户管理度量指标（CM）：CustomerManagementmetrics3.服务开通度量指标（F）：Fulfillmentmetrics4.业务保障度量指标（A）：Assurancemetrics5.计费度量指标（B）：BillingMetrics在每个域内，又可以从指标所关注的不同过程的维度，进一步对度量指标进行划分，这些特定指标将关注特定的域和过程。广东移动通信有限责任公司深圳公司广东移动通信有限责任公司深圳公司信息产业部电信规划研究院信息产业部电信规划研究院中国移动通信中国移动通信CHINAMOBILECHINAMOBILE第第1212页页TMFTOBTMFTOB精细运营指标精细运营指标F-OE-2a:服务开通过程中从投放定单到服务激活的平均时间该指标用来衡量服务开通过程的时效性。它是一个平均值，可以通过大量相关参数进行组合评估，包括客户类型，地理位置，服务类型等等。测量的持续时间从客户投放经过确认的定单开始，到客户认可其定单已经成功实施完毕为止。F-OE-3b:服务开通过程中从投放定单到服务激活期间，处理故障或返工所需要的平均时间该指标用来衡量服务开通过程的有效性，以及节约成本和消除浪费的能力，等等。该测量评估在服务开通过程期间，处理故障或者返工所需要的平均时间。A-CE-2:平均故障修复时间该指标用来衡量在解决故障或其他影响约定服务水平的事故方面，运营商提供给客户的服务是否便利。它是一个平均值，可以通过大量相关参数进行组合评估，包括客户类型，地理位置，服务类型等等。测量的持续时间从收到事故报告开始，到客户认可该故障已经被成功处理完毕并且服务已经恢复正常为止。A-CE-6:SLA违背事故数/SLA总数该指标用来衡量客户对服务质量的体验。它是一个平均值，可以通过大量相关参数进行组合评估，包括客户类型，地理位置，服务类型等等。该测量评估SLA违背事故数占SLA总数的比重。B-CE-4c:错误帐单数/帐单总数该指标用来衡量客户对运营商计费帐单信息准确性方面的体验。它是一个平均值，可以通过大量相关参数进行组合评估，包括客户类型，地理位置，服务类型等等。该测量评估错误帐单数占帐单总数的比重。广东移动通信有限责任公司深圳公司广东移动通信有限责任公司深圳公司信息产业部电信规划研究院信息产业部电信规划研究院中国移动通信中国移动通信CHINAMOBILECHINAMOBILE第第1313页页RM&OSupport&ReadinessResourceProvisioningResourceTroubleMangementResourcePrformanceManagementResourceDataCollection&ProcessingRM&OLevel2ProcessesfromeTOMInstallationStatus&ControlTestingFaultCorrectionSecurityAdminDetectionPerformanceManagementControlPerformanceMonitoringUsageMeasurementFunctionSetGroups(M.3400)Measurement&PerformancePlanningPolicy&RulesTopologiesNetworkConfigurationPhysicalInventoryUsageProblemsDataAreasNetworkPlanningEngineeringProvisioningAlarmSurveillanceFaultLocalizationTroubleAdminContainment&RecoveryPerformanceQualityAssurancePerformanceAnalysisRASMeasurementFigure4–Processes,FunctionSetGroupsandDataAreasTMFeTOMSolutionSuiteversion6.0TMFeTOMSolutionSuiteversion6.0GB921TGB921T广东移动通信有限责任公司深圳公司广东移动通信有限责任公司深圳公司信息产业部电信规划研究院信息产业部电信规划研究院中国移动通信中国移动通信CHINAMOBILECHINAMOBILE第第1414页页FunctionSets(M.3400)Allocate&DeliverResourceConfigure&ActivateResourceTestResourceCollect,Update&ReportResourceConfigurationDataSurvey&AnalyseResourceTroubleLocaliseResourceTroubleCorrect&RecoverResourceTroubleTrack&ManageResourceTroubleReportResourceTroubleCloseResourceTroubleMonitorResourcePerformanceAnalyseResourcePerformanceControlResourcePerformanceReportResourcePerformanceCollectResourceDataProcessResourceDataReportResourceDataAuditResourceUsageDataLevel3ProcessesfromeTOMFigure5–RelationshipBetweenProcessesandFunctionsTMFeTOMSolutionSuiteversion6.0