省内优秀QC成果报告-通信行业

中国移动通信集团山东有限公司威海分公司提升有线宽带装机及时率小组名称：全业务支撑中心家客维护QC小组单位名称：山东移动通信有限公司威海分公司时间：2015-3-52目录一、小组概况……………………………………………………3二、选题理由……………………………………………………3三、活动计划……………………………………………………3四、现状调查……………………………………………………4五、目标确定……………………………………………………6六、原因分析……………………………………………………7七、要因确认……………………………………………………7八、制定对策……………………………………………………15九、对策实施……………………………………………………16十、效果检查……………………………………………………23十一、巩固措施………………………………………24十二、总结及下一步打算………………………………………253提升地市有线宽带装机及时率一、小组概况威海移动有线宽带业务业务截止2015年2月底共发展39473户。宽带用户安装需求呈递增趋势。但2014年11月威海有线宽带装机及时率未达到80%，20%的用户办理宽带后要等到3天后才能安装。因此提升装维人员装机质量以及装机速度成为威海移动网络部全业务支撑中心和铁通公司最亟待解决的问题。于2014年11月威海移动成立QC专项小组，针对装维人员装机及时率的提升这一课题开展QC活动。QC专项小组坚持运用QC的科学程序和方法解决工作中实际存在的问题，探索问题的解决方法。小组成员主要为移动全业务中心家宽班组所有人员和铁通公司网络部经理以及铁通装机能手。小组名称威海分公司全业务支撑中心QC小组成立时间2014年11月活动时间2014年11月至2015年2月活动次数每月活动3次出勤率100%小组人数9组长韩冬活动课题提升有线宽带装机及时率序号姓名性别部门岗位及职称小组职务1韩冬男全支中心全支中心经理组长2苗迎春女全支中心班组长综合调度3孙玉红女全支中心员工数据分析4孙增国男全支中心员工现场实施5刘振华女全支中心员工检查验收6王翠丽女铁通公司网络部经理副组长7张孟伟男铁通公司装机能手装机培训8王怀昕男铁通公司装机能手装机培训9李杨君男铁通公司装机能手装机培训表1-1小组和小组成员简介专业术语解释：有线宽带装机及时率=本月装机未超72小时工单量/本月装机工单总量*100%二、选题理由理由一：以装机及时率不足80%的装机速度无法满足越来越多的市场发展需求。理由二：以现在的装机速度无法满足客户的装机时限要求。装机时间越长用户越不满。客户投诉将随之增长，客户对公司也将失去信任，从而选择竞争对手，造成业务流失。理由三：装机及时率跟不上将导致系统“在运行”工单积压较多影响系统的正常运行和新工单的流转。提升地市有线宽带装机及时率4图2-1选题理由简介三、活动计划：活动时间为2014年11月14日至2015年2月28日。图2-2工作进度甘特图四、现状调查威海分公司11月份装机及时率只达到73.60%，未达到80%，通过对近期的超时工单进行分析查找问题。提取11月一周装机情况进行分析，确定超时原因情况。11.14-11.21威海三区三县有线宽带装机工单共1879件，其中超时工单496件。将抽查完成后的数据进行统计、整理，详情如表1-2超时原因超时数量超时原因比重累计百分率装机超时25451%51%客户预约时间超72小时9519%70%用户安装信息更改8417%87%扩容、工程原因449%96%无覆盖或线缆超长194%100%总计496100%表1-2装维装机超时原因频数统计表5图2-3装机超时原因分析柏拉图通过“柏拉图”找出影响装机及时率的问题症结所在1）装维人员装机超时2)客户预约时间超72小时3）用户安装信息信息更改。目标依据分析：根据调查的数据结果显示装维人员装机超时、客户预约时间超72小时、用户安装信息信息更改等3个主要问题的累计频数在87%。若能将这3个问题解决80%，装机及时率可达：[496-（254+95+84）*90%+44+19]/1879*100%=90.98%五、目标设定根据抽样调查的结果，经过QC小组全体成员的一致通过，最终将本次QC活动目标设定为：装维人员装机及时率目标由73.60%提高到90.98%。图2-4目标设定柱状图六、原因分析QC小组运用头脑风暴法，将影响装维装机及时率的主要问题：装机慢、客户预约问题、6用户安装信息更改、扩容、工程原因、无覆盖或线缆超长，使用系统图进行分析，查找要因。图2-5装机不及时原因分析图七、要因确认经过现状调查和原因分析发现威海装机不及时的要因为1、市场发展快2、装维装机能力不足3、装维人员配置不足，分配不合理4、优惠政策吸引部分未到期用户，短期内不安装；5、用户暂时没时间6、ONU，分光器扩容。序号要因确认方法负责人确认时间1市场发展快市场部最近发展情况分析，并于前几个月发展量做对比韩冬12.252装维装机能力不足装机工单分析王翠丽12.253装维人员配置不足装维人员分布现状分析王翠丽12.254优惠政策吸引部分未到期用户联系用户确认孙增国12.255用户暂时没时间联系用户确认孙增国12.256ONU，分光器扩容装维人员反馈孙玉红12.25表1-3要因确认表7八、制定对策序号要因对策措施完成时间责任人1市场发展快加强沟通，及时“备战”加强与市场部门的沟通，提前获知各经营单位的宽带发展计划，合理调派人手。一直保持韩冬2装维人员配置不足增加装维人员，成立“装机突击队”。在装机工单突增的情况下临时成立“突击队”，“突击队”主要进行线缆布放，铁通装维人员只负责熔接与开通。一个装维人员配两个“突击队”装机人员。提高装机效率1.3王翠丽、张孟伟、王怀昕、李杨君3优惠政策吸引部分未到期用户做好预约，到期及时安装装维人员在做预约工作时遇到用户未到期情况做好用户解释工作并将用户信息和用户到期日期以邮件形式反馈经营单位。1.5王翠丽、张孟伟、王怀昕、李杨君4用户暂时没时间预约工作要做好，特殊问题要及时反馈。规范装维工作：装维人员须及时做好用户预约工作，如遇用户安装信息变更等影响装维时限的情况及时反馈经营单位，共同制定解决措施1.5苗迎春、刘振华、孙增国、孙玉红5ONU、分光器扩容规范扩容流程规范扩容流程：（1）ONU扩容的铁通公司邮件发至全支中心，2天内完成。（2）FTTH分光器扩容由铁通公司自行实施，1天内完成。1.7韩冬、王翠丽、苗迎春、孙玉红6装维装机能力不足统一组织装机培训，加强“武器装备”市公司统一组织装机培训，学习流程，装机要求。争取做到装机又快又标准。装维人员配备统一工具箱，工具齐全。严禁多人多次分段安装，正常情况下确保在上门2个小时内为用户开通。1.1王翠丽、苗迎春、刘振华、孙增国、孙玉红表1-4要因对策表九、对策实施实施一、加强与市场沟通，及时“备战”。针对装机问题开展网络部全支中心和市场部门沟通会，了解市场和网络部门之间在工作中出现的问题，并对问题提出解决方法。针对此问题两部门最后达成共识：市场部门若遇到优惠政策、节假日营销等用户发展较旺盛时，提前告知全支中心；全支中心统一管理装维人员，根据市场发展情况动态调配装维。实施二、增加装维人员，成立“装机突击队”。通过对威海装机超时工单的区域分析，63%的超时工单集中在高区、荣成两个区域。每个区县装机人员在10个左右。因此本小组首先增加宽带装机人员，同时临时成立:“装机突击队”。“突击队”成员主要进行线缆布放，铁通装维人员只负责熔接与开通。一个装维人员配两个“突击队”装机人员，提高装机效率8图2-6区县装机超时工单和装维人数对比图效果:此次对策实施后专业装机人员由86人增加至99人。突击队人员在27人左右，充分保证满足市场发展的装机需求。实施三：规范装维预约、扩容流程等规范。1、预约工作要做好，特殊问题要及时反馈。移动公司全支中心针对用户没时间导致工单超时问题制定装维工作规范。装维人员须及时做好用户预约工作，如遇用户安装信息变更等影响装维时限的情况及时反馈经营单位，共同制定解决措施。2、规范扩容流程。移动公司全支中心规范扩容职责和流程：（1）ONU扩容的铁通公司邮件发至全支中心，2天内完成。（2）FTTH分光器扩容由铁通公司自行实施，1天内完成。实施四：组织装机培训，加强“武器装备”。包括“装机突击队”在内的所有装机人员必须参加统一组织的培训。培训内容主要有：PON及FTTH简介；OLT/ONT/OND设备介绍；FTTH线路要求及传输指标；FTTH装维标准；FTTB安装维护；FTTH装机热熔技术。现场演示和培训FTTH热熔机的使用方法和技巧。图2-7装机中用到的主要工具9图2-8装机中用到的主要工具十、效果检查目标值检查：总体装机及时率提升结果：威海装机及时率稳步上升，由全省第十六名上升至全省第七名。月份装机及时率全省排名2014年11月73.06%162014年12月85.09%122015年1月95.09%72015年2月95.47%7表1-4装机及时率变化情况图2-9装机及时率变化柱状图社会效益：客户对移动公司装机速度和装机质量更加满意，提高用户整体满意度。十一、巩固措施经过此次QC小组活动，威海装机及时率得到很大的提升，在全省的排名也得到很大改善，用户短信满意度明显提升。为了使本次活动的成果有效保持和推广应用，本小组针对各项实施后的效果，制定了一系列的巩固措施：室外皮线敷设需要利用钉固件进行固定，尽量做到横平竖直。室外或无弱电箱楼宇，皮线光缆余长在分线箱下规整盘放，直径不得小于10cm。箱内台帐张贴位置。101、与市场部门保持实时联系，根据市场发展情况合理调配装维人员。另通过本次QC活动与市场商定客户预约装机时限不超过1个周，如遇超长时间预约装机的客户，市场部门应作好记录，不要提前录入系统以免工单积压。不能装机、联系不到客户的工单，装维需与经营单位联系，共同制定解决措施。2、制定装维人员装机制度，规范整个装机流程，杜绝虚假工单。为防止装维人员只求数量不重质量，制作虚假工单，全支中心每天对提前归档工单、虚假工单进行排查，发现后严惩。3、将本次“装机突击队”人员信息整理留存，以备后期及时联系。另将本次QC活动中表现优异的临时装机人员发展成我们的装维人员，壮大装维人员队伍。十二、总结及下一步打算1、总结通过本次QC活动的开展，取得了良好的成绩，同时小组成员各尽其能，充分发挥各自的潜能，团结协作，使得装维及时率得到很好提升。同时也充分认识到运用QC方法的实用性。通过12-2月三个月的数据来看，装机及时率维持在稳步提升的趋势，证明本课题已得到明显改善。2、下一步打算通过此次QC小组的活动，见识到QC方法解决问题的实际效果。在完成本课题后，以后将继续将此方法运用到其他困难上，进一步推进企业管理水平，实现体系创一流工作目标。