百货商场员工服务规范

現場服務規範目录职业道德规范3仪容仪表规范3商品陈列、货区卫生规范4岗位规范服务程序及要求4现场员工接待工作文明语言7购员岗位服务规范12收银员岗位服务规范14礼仪员岗位工作程序和服务规范14播音员岗位工作程序和服务规范16督导员岗位工作流程和服务规范17警卫岗位服务规范19防损员岗位工作程序和服务规范19出入货区规范20职业道德规范一、遵纪守法，爱岗敬业，团结互助，不损公肥私、背信弃义，不制造矛盾、传播是非。二、文明经商、礼貌待客、主动热情、一视同仁，不得以貌取人、品头论足，尊重顾客的民族风俗习惯和宗教信仰。使用敬语，不说忌语。三、公平交易、货真价实，计量充足准确、保证商品质量，严格执行国家有关价格政策，标签规范有序。四、以诚待客、守法经营，实事求是地宣传介绍商品，自觉维护企业信誉。履行经营者义务，维护消费者权益，使自己的经营活动，符合国家法律法规的要求。五、见义勇为、品格高尚。敢于同危害公众利益及公司安全的现象作斗争，格已守纪，避免同顾客发生冲突，制止顾客的不妥行为时要有礼貌。仪容仪表规范一、上岗前按规定换好工装并戴好胸牌。1、员工工装应保持干净平整，穿着无明显污迹，领结、领花应按配发要求穿戴，保持洁净。2、女员工应穿颜色与肤色相近的长筒袜或短袜，穿裙装时必须穿长筒袜。男员工须穿着深色袜子。3、员工须穿统一配发或与此相同式样和颜色的皮鞋，要求鞋面保持光洁。男员工的鞋跟高度不得超过30毫米，女员工的鞋跟高度不超过50毫米‘禁止穿着拖踏和鞋后帮有踩迹的鞋。4、禁止穿着规定以外的服装上岗，工装上的钮扣、拉锁应扣好、拉合，系好（正）领结（花）,不得卷起衣袖或裤脚，穿工服不得因非工作原因离店。5、不得随身携带与工作无关的物品进入货区。如非公配BP机、手机、化妆品等。二、发型要规整、梳理要整齐，不得湿发上岗，不得佩戴假发。男员工的头发要求后不过领，侧不盖耳，前不遮眼，不留鬓角、胡须；女员工要求不得染黑色以外颜色的头发，留有披肩发或长发的女员工，须用发卡或发带将头发系好（要求头发的长度不能超过腰部）不得影响工作。三、严禁佩戴手镯、手链、脚链等饰物，手表颜色不得过于鲜艳，且直径不得超过40毫米。除公司、公司另有规定，不得佩戴与工作无关的徽章。女员工只可佩戴一枚戒指（宽度8毫米以内）、一对耳环（直径不超过10毫米）及一条项链（不得露在衣领外面）；男员工只限一枚戒指（宽度10毫米以内）。从事食品加工的员工不得佩戴戒指。四、女员工化妆要求淡妆上岗，禁止戴假睫毛、浓妆艳抹。五、搞好个人卫生，经常洗澡、更换贴身衣服。禁止涂染指甲（销售指甲油类商品的导购员可例外）或留长指甲（3毫米以内）。指甲内不得存留污垢，注意口腔卫生，消除异味。六、有使用香水者，宜选用清淡的香水或花露水，不能有浓烈刺鼻的香水味。七、标准站姿：1、早、晚会或接受训导时：男员工：两脚开立与肩同宽，收腹挺胸，两肩展开，下领微收，头颈挺直，双手背后，左手握右手，目视前方。女员工：脚跟并拢，足尖分开角度为150—300，左手指握右手指，手背向外重叠置于腹部下侧，头颈挺直，目视前方。2、迎送宾的标准站姿：男员工：两腿并齐呈直立状，足尖分开300—400，收腹挺胸，自然起立，两肩自然放平，双手置于裤线两侧，下领微收，头颈挺直，平视前方，面部轻松自然，保持微笑。在接待顾客时可两脚开立与肩同宽，双手腹前交叉。女员工：脚跟并拢，足尖分开角度为150—300、左手指握右手指，手背向外重叠自然置于腹部下侧，在接待顾客时可左脚跟置于右脚脚弓处，足尖分开角度为150—300，头颈挺直，面部保持自然微笑八、迎宾时行15度鞠躬礼，需表示特别感谢时行30度鞠躬礼。商品陈列、货区卫生规范一、商品陈列要针对货区、货柜（架）的特点，保持丰满、美观、新颖、醒目、做到卫生、整洁、立体感强、季节性突出，充分体现该货区、货柜（架）的经营特色和范围。二、认真执行各项卫生管理规定和（食品卫生法》，自觉接受卫生防疫检查。三、各楼层货区卫生要求做到五洁。四、五洁：商品洁、货柜（架）洁、服务设施洁、货区地面及模特衣架洁。由物业保洁公司负责的公共通道的卫生，除了保洁人员不断保洁外，临时出现污迹、杂物时，附近柜组的导购员或收银员应及时通知保洁员清理，易于消除的杂物（如：纸片，弃物）应由相邻员工及时处理。货区（柜、架）内不得携入饮料、食品、饮具等私人物品，清洁卫生用具不用时应收好置于隐蔽处。五、柜（架）内无堆（放）的整件商品和包装物品（特卖车内除外）。六、柜（架）之上的POP宣传品、展示品应整齐有序，符合有关管理规定。模特、衣架展示商品应美观、整齐、疏密有致．不得有光裸模特。岗位规范服务程序及要求一、开店准备工作1、入店(1)8:00开始按照指定的通道进入店内，不得吵闹喧哗，捅聚一处。（2）做好考勤，8:20必须到达所在楼层，准时参加楼层的早会。2、早会8:25的早会标志着一天工作的开始，8:25仍未到早会现场或无故不参加早会的，均视为迟到。参加早会时要求精神饱满、精力集中。在指定地点以标准站姿列队，认真听取经理（楼层主管）的训导和工作安排，练习服务用语是早会的必要内容，应结合练习标准站姿和鞠躬礼。不论有无晨乐，各楼层早会应在8:40分准时开始不得延误或不开，早会最长时限15分钟（除有特殊事宜，但必须事先告之）。3、早会结束后的工作规范(l）清理卫生，使货区地面洁净，货柜（架）衣镜干净明亮。(2）奴验商品．检查并核对数量、品种，补足商品，摆放整齐，商品及陈列展品要整洁美观。(3）检查价签，要求价格、说明、标识等要相符对位，POP及其他宣传品的摆放要整齐。(4）校核度量衡器，使之准确无误，备好售货用品。(5）核对备用金、票据、包装用品等。(6)8:55再一次检查货区，并佩戴好胸牌、证章、仪容仪表，当迎宾曲响起时，需根据货位特点，以标准站姿准备迎接顾客。(7）准备工作期间，不得在货区及其它场所休息。(8）上述工作应在开店营业之前完毕。二、迎宾工作1、9:00于公司正门，礼仪小姐、保安人员按规范要求迎宾。2、各扶梯口：当迎宾曲响起时，各楼层应组织安排迎宾人员站立于上行扶梯口两侧，服装要求统一、站位要对称，人数要求2—4人，以扶梯宽线为基线，采用迎宾标准站姿均匀对称站立。当顾客上来时，齐声致欢迎词：“早上好，欢迎光临”，行巧度鞠躬礼，要求动作一致，迎宾时间约为5分钟。3、各楼层：组织员工以迎宾的标准站姿、面带微笑站立于通道沿线（或根据货位分布特点）迎接顾客，要求面朝顾客，以亲切的目光迎接注视顾客，临近时应鞠躬致敬语。4、开店迎宾同时，播放迎宾曲，致迎宾辞，遇特殊情况无广播时，不得延误和取消迎宾工作，时间由各楼层楼层主管安排。迎宾期间，禁8止在货区内穿行。5、迎宾期间有顾客购物，应及时上前接待。三、9:10迎宾工作结束，各岗位人员回岗，履行岗位职能。四、午、晚餐时间1、11:00至13:00为午餐时间、17:00至19:00为晚餐时间。2、午、晚餐时间各岗人员分四批用餐，每批用餐时间不得超过30分钟，各岗人员用餐批次四由各楼层统一规定，用餐应乘坐货梯上下。3、各楼在安排用餐批次时，应遵循邻近柜区分批用餐的原则，以保证用餐人员所在柜位有人代管。4、代管他人柜区的人员应本着互助原则，尽职尽责。5、用餐后应及时返回柜区，用餐超过30分钟者视为空岗。五、交接班工作1、15:20至15:40为A、B班交接班工作时间。2、点清交接物品，详细填写交接记录。3、A班人员必须向B班人员传达当日早会的内容。4、交接班工作结束后，A班人员应及时离开柜区，不得在柜区逗留。5、交接班中如有顾客需要服务应及时上前服务。六、打佯前的准备工作1、打佯前20分钟，开始进行打炸前的准备工作。2、清点物品，统计、核对当日表据数目和金额；柜区应实施交叉点数，确保商品数目的正确。3、将柜区的垃圾清运到指定投放地点。4、关闭大功率电器的开关，并拔下插头。5、在准备工作中，如有顾客需要服务应及时上前服务。七、送宾工作1、送宾(l）在送宾曲响起前，各楼层应安排梯口送宾工作，伴随着送宾曲（如特殊原因无广播，由楼层主管安排送宾工作）致欢送辞“谢谢，欢迎您再来，再见”，礼仪形式同迎宾。(2）送宾的礼仪形式同早迎宾，对路经的顾客致欢送辞；货区内有顾客时，不得催赶顾客，更不得中断服务，应在顾客离去后再进行下班准备工作。2、送客曲不结束时，货区内不得有员工退场或进行其它准备下班活动。送宾曲结束后，仍有顾客在选购商品时，应待结束交易，按要求送别顾客后，才能做准备下班的工作。无顾客时，可做下班的准备工作。八、下班1、在楼层主管或经理确认可以退场后，各岗位人员才能离岗。2、离岗前，应将所有电器和用电设施检查一遍，关闭开关、拔下插头，大功率电器摆放在通道旁；贵重商品存入指定库房、商品盖上盖布。3、收银员按财务制度规定进行结帐工作并将收银包及销货款送到指定地点集中。4、遇有需要向下一班次员工交办的事情或传达的精神，应交待清楚，无法当面交待时亦应书面简要留言。5、值班封店人员按有关规定，检查有无顾客遗失物品，检查楼道、货区、货柜（架）及陈列二商品中有无弃物。导购员、收银员下班前要整理商品及用品，对货区和库房所有的电器设备认真进行检查，确认安全后方可岭开。6、从指定员工通道离店，并做好考勤工作九、售货操作要求l、把住商品提货验收关(l）提货要严格执行有关规定，要求提货票据填写准确齐全，字迹清楚，不得涂改。如果改须三联提货票据同时进行，并由经办人、主管签名。(2）收付货要签命名或盖人名章。(3）商品出入库要经双人复核。直人货柜（架）商品，应在进货单据上注明“直入”字样。(4）严格分清库房、楼层、货区的责任，出库的商品要按编号、规格、数量、单位逐个清点，确保无误。(5）入库、出库商品要进行清点数量和质量检查工作，发现商品长短或质量问题须经二人复核后，及时联系相关部门解决，并进行长短商品和残次商品登记。(6）核算员应及时进行入帐销账工作。2、严把物价关：(0标价：新进商品应按要求填写价签，并经物价员审核盖章后方能出售，要求做到明码标价，价格准确。(2）调价审价：凭商品调价单按价单时变价，同时做好增减值变价手续。对变价的商品必须经双人盘点、认真审核，并向下一班人员交待清楚。(3）计量准确：营业前对计量器具要进行核对，保证交易时计量准确。3、严把商品交易关：营业中做到：“一有”、“二唱‘，、‘’三坚持”。一有：拿出商品要心中有数，提高警惕，防止丢失。二唱：收款、找零钱时一唱收唱付，二唱商品数员，向顾客交待清楚。三坚持：一坚持先检查后付货（检查商品质量和数量）；二坚持大额交易双人复核，防止错货错价（外宾购货须双人复核）；三坚持核对销售小票（日期、数量、金额），避免发生差错。4、严把盘点关：(1）盘点前要做好充分准备、把商品整理好，并将账簿核对清楚。(2）盘点要认真执行“一清、二准、三核对”。(3)“一清”：已盘商品与未盘商品要分清。“二准”：点数准，填表准。“三核对”：核对数量、核对单价、核对金额。(4）盘点应按规定要求顺序进行：即货柜（架）的商品，按由上至下，由左至右的顺序进行盘点，并对已盘商品进行标明，防止重盘或漏盘。(5）盘点应做到真实、准确，发现差错及时查找原因并详细记录，不得隐瞒或随意更改记录。5、货区“不准”规定(1）不准在货区内扎堆聊天、嘻笑打闹、看书看报。(2）不准在货区内会客待友、吸烟、吃东西、喝饮料。(3）不准使用服务忌语，不准与顾客顶嘴吵架，辱骂欧打顾客。(4）不准因上货、结帐、点款而不理睬顾客。(5）不准趴、蹬、靠货柜（架）等不礼貌的动作。(6）不准挪借销货款。(7）不准私分、抢购特卖削价商品。(8）不准带私人现金及贵重物品进人工作岗位。(9）不准代存、代管私人物品。(10）不准擅离工作岗位，不得到非休息地点休息，有事必须请假。(11）不准伸懒腰，面对顾客打哈欠、打喷嚏。(12）不准工作时间剪指甲、剔牙、挖耳朵。(13）不准敞胸露怀、卷起衣袖或裤脚。(14）不准在顾客面前脱鞋。(15）不准乘顾客专用扶梯。6、钟表修理服务规范(l）顾客购买的钟表需要保修时，要态度诚恳，耐心周到，认真检查，负责接收