08项目质量管理

叶红星博士技术总监神州数码教育学院[e-mail]18610020690PMP®项目管理认证培训项目管理知识体系指南第5版PMBOK®Guide5thEdition叶红星博士•1997年北京大学博士毕业•神州数码信息技术服务集团服务战略本部教育学院技术总监•神州数码信息技术服务集团技术委员会委员和职位评审委员会评委•16年的软件开发经验和10年的培训经验，以及多年的加拿大多伦多海外生活和工作经验。•中科院研究生院特聘教授、专家组委员、研究生导师。同济大学软件学院客座教授•PMI认证的PMP和专业讲师第八章项目质量管理ProjectQualityManagement项目质量管理项目质量管理包括执行组织（PerformingOrganization）确定质量的政策、目标与职责的各过程和活动，从而使项目满足其预定的需求。它通过适当的政策和程序，采用持续的过程改进活动来实施质量管理体系。项目质量管理•8.1规划质量管理——识别项目及其产品的质量要求和/或标准，并书面描述项目将如何达到这些要求和/或标准的过程。•8.2实施质量保证——审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程。•8.3控制质量——监测并记录执行质量活动的结果，从而评估绩效并建议必要变更的过程。ProjectQualityManagement•8.1PlanQualityManagement—Theprocessofidentifyingqualityrequirementsand/orstandardsfortheprojectandproduct,anddocumentinghowtheprojectwilldemonstratecompliance.•8.2PerformQualityAssurance—Theprocessofauditingthequalityrequirementsandtheresultsfromqualitycontrolmeasurementstoensureappropriatequalitystandardsandoperationaldefinitionsareused.•8.3ControlQuality—Theprocessofmonitoringandrecordingresultsofexecutingthequalityactivitiestoassessperformanceandrecommendnecessarychanges.ISO质量标准体系文件类别2000版ISO-9000族标准细目核心标准•ISO-9000/2000质量管理体系基础和术语•ISO-9001/2000质量管理体系要求•ISO-9004/2000质量管理体系业绩改进指南•ISO-19011/2001质量和/或环境管理体系审核指南支持标准•ISO-10012测量控制体系•ISO-TR10006项目管理指南•ISO-TR10007技术状态管理指南•ISO-TR10013质量管理体系文件指南•ISO-TR10014质量经济性管理指南•ISO-TR10015质量管理培训指南•ISO-TR10017统计技术指南支持性文件•ISO-质量管理原则•ISO-选择和使用指南•ISO-小型企业的应用质量管理过程描述规划质量管理实施质量保证控制质量每个过程专注什么的总体描述什么叫质量？如何确保它？遵守流程了吗？符合标准吗？每个过程专注什么的更加详细的描述寻找用于产品管理和项目管理的现有的质量标准和质量需求；创建另外的项目特定的标准；确定你将做什么工作以符合标准；确定将如何测量以确保符合需求；将范围、成本、时间、风险、资源和客户满意等与质量需要进行平衡；创建一个质量管理计划；使用来自质量控制的测量结果；实施持续改进；确定项目是否遵守组织的和项目的政策、流程和程序－－质量审计；寻找好的做法；与组织中的其他人分享好的做法；测量质量；识别质量改进；确认可交付成果；完成核对表；更新经验教训；提交变更请求；更新项目计划和项目文件；规划执行监控质量管理过程1.确定项目质量标准和质量政策、程序等（规划质量管理）。2.要提高主要干系人对项目将要达到质量要求的信心（实施质量保证）。3.按计划执行项目，开展既定的质量活动，保证项目符合质量要求（实施质量保证）。4.检查具体可交付成果是否符合质量要求，如不符合，则予以纠正（控制质量）。5.确认具体可交付成果的正确性（符合质量要求）（控制质量）。6.必要时，还要重新评价现有的质量标准和质量政策、程序等（实施质量保证），如发现不合适，就重新制定（规划质量管理）。练习题项目执行过程中，客户要求对工作分解结构中所列的一个主要可交付成果进行重大变更。由于变更的性质，你必须确定变更后的可交付成果的质量标准。你正处于哪个过程中？A.规划质量管理B.实施质量保证C.控制质量D.质量缺陷预防解释：正确答案是A。由于你正在为变更后的可交付成果选择质量标准，所以是在做规划质量管理过程的工作。虽然计划编制工作通常在项目执行阶段之前完成，但也需要在项目执行阶段更新计划，也就是说项目的计划编制与计划执行在某种程度上是重叠进行的。注意：如果是针对原有的可交付成果（未做变更），重新评价原定质量标准对该可交付成果的适用性，那就是在做质量保证工作。练习题在进行现场检查时，你发现项目的一个重要部件有严重缺陷。你立即召集团队相关成员对该缺陷进行分析，以便找出问题发生的原因。你们正在做的工作属于以下哪个项目质量管理过程？A.实施质量保证B.控制质量C.规划质量管理D.跟踪质量解释：正确答案是B。由于他们正在分析一个具体的质量问题，显然是处于质量控制阶段，而不是质量保证（关注的是项目整体）。选项C、D与题意相距甚远，而且PMBOK指南中没有“跟踪质量”这个过程。质量大师的声音-戴明计划执行CAP：计划，设定为了达到目标所必须的方法或标准D：实施：按计划逐步实施具体工作C：确认（检查）：确认并检查实施的效果A：措施：确认实际效果与计划差异，并根据需要采取措施PD检查措施贝尔实验室的WalterShewhart在1939年发明了PDCA环。W.EdwardsDeming使其流行。JosephJuran-质量螺旋曲线调研计划设计规格工艺采购仪器生产工序检验测试销售调研售后服务适用性FitnessforusePhilipCrosby-零缺陷管理层的决心为零缺陷计划设立特别委员会零缺陷日从头再来质量改进团队质量意识主管教育目标设定质量委员会质量衡量质量成本评估改正行动错误成因消除1、质量就是符合要求2、质量系统是预防3、工作标准是零缺陷4、质量的衡量标准是“不符合要求的的代价”概念决心团队制度工具程序模式工作表衡量表品质成本计算技巧问题解决5步骤沟通模式目标设定技巧开会技术新旧质量观点对比传统质量观点现代质量管理观点质量是检查出来的质量是规划出来的，而非检查出来的质量就是指产品的质量质量不只是产品还包括过程缺陷是不可避免的事情一次做对成本最低-零缺陷质量管理是质量部门人员的事情质量管理，人人有责对于质量事故，基层人员负主要责任质量责任高层管理者承担85%质量越高越好质量就是符合要求、适用、客户满意，需要考虑成本与收益改进质量主要靠检查和返工改进质量靠预防和评估练习题以下哪项最接近朱兰的质量理论：A.需求一致性B.适用性C.持续改进D.客户的关注练习题质量管理是项目管理的补充。它强调：A.使用额外的特点来符合或超过客户的期望B.符合需求和适用性C.递减项目总体拥有成本D.联合外部资源降低风险√练习题谁对项目的质量管理最终负责？A.项目领导B.质量控制部门C.项目经理D.团队成员√练习题下列哪个关于准确度和精确度的说法是正确的？A.精确度是说连续性；准确度是说是否符合事实B.精确度是说是否符合事实；准确度是说连续性C.精确度和准确度是一样的D.精确度用来测量长度；准确度用来测量你的时间√练习题下列关于质量和等级的说法哪个是正确的？A.低质量可能被接受，可低等级永远是个问题B.低质量和低等级永远是个问题C.低等级可能被接受，可低质量永远是个问题D.质量和等级是相同的√练习题Jake被任命为一个多组织项目的经理。他自己所在的组织承担主要的工作，质量政策比较弱。其他组织没有质量政策，Jake需要A.使用他组织中的质量政策，因为他的组织承担主要的工作B.向项目发起人申请额外的经费建立一个质量规则C.向所有组织寻求意见组成一个质量规则D.与来自各个组织的项目团队成员一起制定项目的质量政策，但为了避免负面影响不告诉其他人√8.1规划质量管理•识别项目及其产品的质量要求和/或标准，并书面描述项目将如何达到这些要求和/或标准的过程。•PlanQualityManagement—Theprocessofidentifyingqualityrequirementsand/orstandardsfortheprojectandproduct,anddocumentinghowtheprojectwilldemonstratecompliance.该过程的关键收益•Itprovidesguidanceanddirectiononhowqualitywillbemanagedandvalidatedthroughouttheproject.•在整个项目中对如何管理和确认质量提供指南和方向。输入工具与技术输出1.成本收益分析2.质量成本3.七种基本质量工具4.标杆对照5.实验设计6.统计抽样7.另外的质量管理工具8.会议1.质量管理计划2.过程改进计划3.质量测量指标(QualityMetrics)4.质量核对单(QualityChecklists)5.项目文件更新1.项目管理计划2.干系人登记册3.风险登记册4.需求文件5.事业环境因素6.组织过程资产8.1规划质量管理项目质量管理8.1规划质量管理企业/组织风险登记册5.2收集需求项目文件项目文件更新4.2制定项目管理计划干系人登记册项目管理计划质量核对单质量管理计划质量测量指标8.3控制质量事业环境因素组织过程资产13.1识别干系人需求文件11.2识别风险8.2实施质量保证11.2识别风险质量管理计划过程改进计划质量管理计划质量测量指标成本收益分析模型：某工厂环保项目除尘率100%99%98%97%96%95%123456789百万元成本收益非线性函数曲线追加成本的边际效应拐点质量成本质量成本=一致成本+非一致成本一致成本=预防成本+评估成本非一致成本=内部缺陷成本+外部缺陷成本失败成本=低质量成本一致成本非一致成本控制图控制上限UCL控制下限LCL标准值质量失控（OutofControl）7点规则过程处于正常范围内，就不应对其进行调整；过程如果失控，则必须对其调整控制图案例110115120125130135载波带外指标单位：dbuV载波通讯芯片质量检验图标准线规范线规范线12345678910样品质量失控练习题所有下列都是非一致成本的例子除了：A.返工B.质量培训C.废料D.保修成本√练习题控制图帮助项目经理：A.关注最关键的问题来改进质量B.关注模拟思考C.研究最想要的未来的成功D.确定是否过程失控√练习题在某个工业设备生产项目定义了某生产过程。这个过程用来控制生产20厘米钢板。控制边界为19.955厘米和20.045厘米。在测量该过程后得到下列数据：20.033厘米、19.982厘米、19.995厘米、20.006厘米、19.970厘米、19.968厘米、19.963厘米、19.958厘米、19.962厘米、19.979厘米、19.959厘米。此种情况，下列哪个是必须要做的？A．这个过程是在控制内的，不应该被调整；B．必须调查特殊原因，这个过程应该被调整；C．控制边界必须被调整D．测量设备必须被校准标杆高度标杆对照(Benchmarking)自我高度第一步骤第二步骤第三步骤练习题以下哪项是用户通过将项目实际或计划做法与其它项目进行比较来提供一种标准的衡量：A.相似模型B.基准对照C.历史信息D.参数模型