售楼处基本服务接待流程

客访接待流程及话述礼宾员军姿站立：两脚跟靠拢两脚尖分开约60度，挺小腿收膝盖、提臀、收腹、挺胸，两肩微向后张挺颈收下额，头正目视前方，双臂自然下坠拇指位于食指第二关节处中指贴于裤缝线身体微向前倾。半面向右转：立正基础上，以右脚跟为轴，左脚掌为辅，身体向右侧旋转90度，左脚取捷径迅速靠拢，保持立正姿势。一、礼宾接待服务流程市政岗礼宾服务流程标准当有车辆到访礼宾员打停车手势：半面向右转基础上，左臂向正前方抬起约135度，五指并拢掌心向前。示意停车。收臂时由正前方垂直落下，五指并拢，中指位于裤缝线。礼宾员快步到访客侧方立定，敬礼：立正基础上右臂由胸前提起，五指并拢，拇指位于食指第二关节处，中指至于眉梢位置，掌心微向下。市政岗礼宾服务流程标准第一种情况：有预约客户转体打停车手势，车停稳后快步到司机窗前敬礼；“您好！欢迎参观霄云路8号，请问您有预约么？”“有预约！”“请问您贵姓，预约的是哪位。”“姓李，约的宋总！”“请进，李先生！直行环岛左转是会所有礼宾员为您指引泊车。”会所管家、车场礼宾收到请讲；回复：收到请讲；X管家通报的黑色奔驰尾号666驶进会所，找销售宋总请接待。谢谢！第二种情况：无预约客户转体打停车手势，车停稳后快步到司机窗前敬礼；“您好！欢迎参观霄云路8号，请问您有预约么？”“没有预约，过来看下房子。”“抱歉，先生/女士我们是一对一服务制。请您拨打预约电话进行预约，谢谢！”礼宾：“会所管家、会所管家收到请讲；收到请讲；一号岗有首访客户，打销售热线无法接通，请确认是否放行。谢谢！”管家：“已确认。请放行！”市政岗礼宾服务流程标准第三种情况：找领导访客打停车手势，车停稳后快步到司机窗前敬礼；“您好！欢迎参观霄云路8号，请问您有预约么？”“没有预约，找高总的。”“请稍等，帮您确认高总是否在会所。”礼宾：“会所管家、会所管家收到请讲；”“收到请讲；”“一号岗有访客找高总，打电话无法接通，请确认是否放行。谢谢！”（高总不方便接待，回复：您好先生/女士高总不在会所，请您确认下他的位置。）第四种情况：找员工访客打停车手势，车停稳后快步到司机窗前敬礼；“您好！欢迎参观霄云路8号，请问您有预约么？”“没有预约，找钱经理的。”“抱歉先生/女士我们没有接到通知，请您致电刘经理通知管家放行您的车辆，谢谢！”市政岗礼宾服务流程标准根据车辆停泊情况，做指引手势：左右打轮，前进、倒退。要求在车辆侧方立正姿势，动作规范、声音洪亮。车场礼宾打靠边停车手势：左臂向前平伸与身体成135度，手掌向前(掌心与手臂夹角不低于60度)，五指并拢，面部及目光向前；右臂与手掌平直向左前方(手臂与身体成45度)摆动，手掌向左，中指尖至上衣中缝，高度至上农最下一个纽扣；回位至不超过裤缝，面部及目光转向前方，完成第一次摆动；重复动作两次；收左左臂，保持立正姿势。车场岗礼宾服务流程标准待车辆停稳后，为客户提供开车门服务，一般右手开车门，左手护顶。开门时确认客户打开车门后在拉开门。主动问候早上好、上午好、下午好。车场岗礼宾服务流程标准访客下车后，提示：“请带好随身物品，关好车门”；引领客户前往会所，引领时遇有转弯处，五指并拢手心向上，抬臂45度指引客户行走方向，提示客户这边请。二、管家接待服务流程管家大堂服务流程标准报备客户信息：项目为预约制看房，销售经理会将客户到访信息发至工作群内，由客服主管将客户信息报备至门岗以便核实方放行（外联带入客户由销售按序接待；现场预约客户由接电经销售接待），所有客户报备信息需会所管家在《工作交接本》上进行记录，到访后进行标注，以便所有人员直观了解当日预约客户信息。会所管家岗标准的站姿，服装整洁得体，精神面貌良好、配饰齐全。听到门岗通报“客户x先生/女士看房，预约销售经理xxx，驾驶黑色奔驰，尾号888进入园区请接待”时，管家立刻回复并前往车场迎接客户，如遇有雪、雨、天气炎热时需打伞前往。特别注意迎客户时不要跑，保持仪态，与客户大概相隔3米远的距离时停下问好。会所管家：“您好！欢迎光临霄雲路8号，请问您是X先生/女士吗？”客户：“是！”会所管家：“请问您预约的是X经理吗？”客户：“嗯，是的！”会所管家：“X先生/女士您这边请，由我带您前往售楼处。”二、管家接待服务流程管家大堂服务流程标准会所管家引领客户至VIP室，请客户落座。为客户播放宣传片，蹲姿提供饮品单请客户选用饮品。提示客户：“桌面有呼叫器按钮，有需要随时按下呼叫器。我为您取饮品去，销售经理稍后即到。”后退两步转身离开，管家对讲机通知吧台准备出品，前往销售办公室请销售经理，告知客户位置。二、管家接待服务流程管家大堂服务流程标准管家大堂服务流程标准吧台接到通知准备相应数量的饮品（欢迎饮品标配：毛巾+柠檬水。不同饮品使用指定器皿，选用新鲜食材，摆放精美。制作完成后对讲机通知管家。管家大堂服务流程标准管家接到通知前往吧台，核对出品是否符合标准、数量。配备是否齐全，确认无误后送至VIP室。到门口时敲门致意“打扰”，蹲姿为客户上茶歇。应按规定左手托盘，左手托托盘不应放在胸的正前方）。见到客人说“XX先生/小姐/打扰！这是您的饮品。”上完茶歇起身后退两步转身离开。销售经理在VIP室讲解时，管家每隔5分钟去巡视适时添加饮品提供服务，宣传片播放时长为5分钟左右。会所管家：X经理，现在沙盘区已备岗完毕，随时恭迎你为VIP客户进行讲解。会所管家引领客户及销售经理来到大堂沙盘区，需确保沙盘区域保持良好的展现状态，与客人保持在三米以外的位置，为销售人员及客人提供及时有效的服务。根据客人交谈的时间及情况，备好电瓶车、矿水及相关物品在售楼处门口等候，适时提醒销售人员样板间区域已备好，随时可以进行参观。管家沙盘区服务流程标准三、车辆接待服务流程电瓶车服务流程标准接到管家通知电瓶车备岗，司机站立副驾驶位一侧。客户乘坐电瓶车时，司机提供护顶服务。询问销售经理参观哪栋样板间？车辆启动前提醒客户：“车辆起步请扶稳坐好。”管家并鞠躬送行：“祝您参观愉快！”载有客户的电瓶车在出发后，第一时间对讲机通知样板间的大堂礼宾及管家。会所管家：“X样板间，客户经理XX陪同客户参观，请准备接待。”样板间礼宾服务流程标准样板间礼宾接到客户参观通知后打开门到台阶下方迎候。电瓶车到达时快步至电瓶车处。向客人鞠躬问好：“您好！欢迎参观样板间！”并未客户做护顶动作（安装雨帘时蹲下、起立打开雨布拉链。）提示客户小心台阶，在左前方1.5米距离引领客户至电梯，带客户完全上梯后，刷电梯卡，面对电梯门微笑致意：“祝您！参观愉快！”样板间礼宾服务流程标准客户离开时，在电梯厅迎候，指引客户路线。主动打开大堂门提示：“小心台阶”送至上电瓶车,并做护顶动作。后退两步，车辆启动时鞠躬致意：“谢谢参观！请慢走！”电瓶车司机：“车辆起步请坐稳扶好。”样板间管家收到参观通知，准备好相应数量的鞋套；通知样板间保洁员停止工作并回避；同时准备饮品（夏季冰矿，其他常温），以便需要时提供给客人；检查灯光正常开启，影音设备开启，空调正常开启状态；把样板间门打开，管家站立在电梯间迎候参观客人。四、样板间接待服务流程管家样板间迎宾服务流程标准参观客人到达后，管家微笑鞠躬15度向客人致意：“您好！欢迎参观样板间！”以规范的手势示意客人入座穿鞋套；除非客人坚持不穿，管家应为主要客人穿戴鞋套。陪同参观•样板间管家应陪同引领参观；•根据客户数量准备相应数量矿泉水，询问客户是否需要；•参观过程中，当客人问及关于项目的情况时，只回答有关样板间方面的问题；•如果客人问道其他问题，特别是涉及价格、折扣等内容时，要由客户经理解答（可以跟客户讲：“这个问题会由您的客户经理×××来为您详细介绍”），客人离开前要告知客户经理这位客人对哪些方面有疑问，方便客户经理及时处置；•如果客人当中有儿童，管家要特别注意，儿童一般都比较好动，避免造成儿童受到意外伤害，并确保样板间设备设施的完好。欢送客人•客人参观完毕后，管家帮客人摘下鞋套，并收取整理交给保洁员随时清洗；•管家开电梯站在梯外旁欢送客人，并用手挡着电梯，以免客户被电梯夹伤，若遇到老人或者小孩子，可适当地给予帮助。样板间管家：“谢谢参观，请慢走”•直至电梯门完全关闭方可离开，对讲机通知样板间大堂礼宾做好接待。样板间管家：“X号大堂礼宾，XXX经理陪同客户乘电梯下楼，请做好接待准备。”注：带领客户乘坐电梯，并用手挡着电梯，以免客户被电梯夹伤，若遇到老人或者小孩子，可适当地给予帮助。在接待过程中，如果遇到客户带食物、吸烟，要给予温馨提示：“样板房不能够吸烟及带食物进房的，请您见谅，谢谢您的配合。管家样板间服务流程标准会所管家准备好售楼资料及客户经理名片，双手递与客户手中。“主动协助客户上车、启动车辆，并提醒客户注意随身物品。会所管家：“车场岗注意，客户X先生一行两人准备离开，请接待，谢谢。“管家/车场岗：“X先生，车场在这边，这边请”“X先生，这个物品我来帮您提？”“X先生，欢迎您再次光临”。五、送别客户服务流程管家送别服务流程标准车场礼宾岗主动为客人提供开车门服务，指引车辆行驶方向。退至安全距离，车场岗应敬礼送别，目视车辆驶出园区。市政礼宾岗听到通报，客户离开，向右转体敬礼致敬。礼宾送别服务流程标准市政岗进行客户分类预约客人非预约客人1、指引至售楼处停车场。2、通知销售有预约客户来访，并告知客人信息。1、提示客人拨打预约热线进行预约。2、确认预约完毕后指引至停车场。车场岗进行客户车辆指引，并提供护顶等相关服务。1、客人到达售楼处。（如有残障人员，将提供轮椅服务）2、大门迎宾岗迎接客人并引领进入大堂，并及时介绍销售经理。3、迎宾管家通知销售经理约访客人/首访客人。客户来访接待流程图如销售经理已经到达，则配合销售指引客人前往VIP区。如销售经理未到达，则由管家带客人前往VIP区。1、在售楼处VIP区提供水吧的欢迎茶服务。2、配合销售完成沙盘与区域沙盘的讲解演示。销售经理准备陪同客人参观样板间大堂管家呼叫电瓶车服务并送行至大门电瓶车岗通知样板间管家准备接待工作样板间礼宾行开门台阶下迎候样板间管家门口迎候客人参观完毕乘坐电瓶车回到售楼处。提供毛巾、饮品及茶点等服务、夏季则提供冰毛巾，冬季提供暖手炉和毛毯。洽谈完毕，由管家至车场岗，准备随手礼楼书等自资料送别客人。客户来访接待流程图建宇人才培训体系