全业务运营下网络运维演进趋势

11全业务运营下网络运维演进趋势全业务运营下网络运维演进趋势沈拓沈拓执行副总裁执行副总裁中研博峰咨询有限公司中研博峰咨询有限公司22目录目录z全业务运营带来的挑战z全业务运营下的网络运维趋势33通信通信广电互联网金融娱乐ƒ将固话、宽带接入、移动业务和电视广播业务实现真正的业务融合，让客户真正享受到不受领域限制的服务。ƒ如日本的手机电视，通过手机直接接收电视信号ƒ通过一部终端实现固网、移动网和广播电视网的融合，提供业务的无缝切换ƒ比如BT的Fusion，法电的unik业务，室外GSM，室内Wifi或蓝牙。ƒ在中国的典型表现就是“三屏融合”ƒ通过全IP网络实现业务之间的融合ƒ比如KDDI。法国电信也正在朝全IP的软交换网络演进。但目前还没有真正实现。ƒ固定、宽带、移动业务，以及电视广播业务打包ƒ比如AT&T的多重打包、电讯盈科的四网合一大信息服务产业逐渐形成大信息服务产业产业的横向融合，导致电信产业向全业产业的横向融合，导致电信产业向全业务的信息服务领域发展务的信息服务领域发展营销整合营销整合业务融合业务融合终端融合终端融合网络融合网络融合44从近期三屏融合的全业务运营到远期的从近期三屏融合的全业务运营到远期的三网融合，三网价值链也呈现出融合态三网融合，三网价值链也呈现出融合态势势电信价值链广电价值链互联网价值链远期发展趋势•电信网、计算机网和有线电视网三大网络的融合，使得网络层上可实现互联互通，应用层上趋向使用统一的IP协议，三者都能够提供包括语音、数据、图像等综合多媒体的通信业务三大网络三大网络广电网通信网互连网•三网融合营销整合业务融合终端融合网络和业务平台融合•三网融合营销整合业务融合终端融合网络和业务平台融合•三屏融合手机屏幕电视屏幕电脑屏幕•三屏融合手机屏幕电视屏幕电脑屏幕55三网价值链融合导致由原来的单一价值三网价值链融合导致由原来的单一价值链条，转变为以消费者为核心的价值网链条，转变为以消费者为核心的价值网客户客户内容内容终端终端网络网络广电价值链内容电信价值链互联网价值链服务提供商终端中国网通终端PC网络运营商内容整合商网络提供商客户网络运营商内容提供商终端内容少资费高•单一价值链条•价值网66当前电信运营商维护体系进行全业务运当前电信运营商维护体系进行全业务运营还存在两个问题营还存在两个问题问题一：维护体系问题（现有维护服务体系不适应聚焦中高端客户的差异化战略的需要）◇对政企客户嵌入式支撑能力和支撑规范性不足◇现有维护服务流程不适应移动业务特点。◇缺乏移动中高端用户的差异化维护服务流程、手段、人员。◇缺乏维护服务全过程集中管控。◇维护管理不适应大规模维护外包。◇嵌入式团队虽已建立，但人员尚需逐步充实，能力需要逐渐提升。◇嵌入式团队的运作模式，工作流程，管理制度、工作内容等需逐步完善。◇现有维护流程虽能流转，但不适应移动维护服务即时性要求。◇缺乏对于中高端移动客户的识别，差异化流程和足够的客户服务工程师。◇服务质量管理更多依赖事后考核，差异化服务难以落实。◇对维护外包服务提供商维护和服务过程管理未完全落实，提升外包服务提供商管理、维护和服务水平的工作较少开展。面向个人客户面向个人客户面向家庭客户面向家庭客户面向政企客户面向政企客户主要问题表现77当前电信运营商维护体系进行全业务运当前电信运营商维护体系进行全业务运营还存在两个问题营还存在两个问题问题二：重点信息化产品支撑问题◇ICT/转型产品支撑模式，支撑标准尚需建立。◇ICT/转型产品支撑团队与支撑责任还需完全落实到位。◇业务平台未纳入集中监控。◇业务平台维护管理缺乏完整的维护规范和制度。◇行业信息化支撑团队不落实，行业应用相关管理办法、制度和流程缺失。◇ICT/转型产品支撑工作虽已在开展，但标准化的支撑模式、支撑流程、支撑标准尚未完善，支撑效果因人而异。◇支撑人员团队未固定，责任不明。◇问题无法及时发现和集中管控，服务水平难以保证。◇平台维护质量参差不齐，平台和业务运行质量缺乏制度保证。◇完成省市联动、内外协同的行业应用综合支撑团队试点工作，行业应用推广协调难度大。◇行业应用推广使用过程各部门职责、相互间界面、总体流程制度尚难以清晰界定。业务平台维护业务平台维护行业信息化应用支撑行业信息化应用支撑ICT/转型产品支撑ICT/转型产品支撑问题表现88目录目录z全业务运营带来的挑战z全业务运营下的网络运维趋势99网络运营网络运维定义导向按照业务运营的需要、协同网络规划、建设、网管、运维及优化职能，对网络、人力及财务资源进行综合运营管理的过程对已建成网络进行网管、维护及优化，支持业务运营及新业务网络实现的过程提升总体运作利润为导向以有效支撑业务及网络为导向利润中心成本中心定位网络规划、建设、网管、运维及优化网管、运维及优化范畴单位网络投资利润贡献单位运维投资利润贡献单位网络员工利润贡献单位载频利润贡献......长途来话接通率掉话率短消息成功率GPRS（PDP激活）成功率最差小区比例......KPI从从““网络运营网络运营””的视角，而非单纯的视角，而非单纯““网络网络运维运维””视角综合考量数据网的运作视角综合考量数据网的运作1010网络运行维护部网络操作维护中心/移动网管中心无线网络优化中心分公司网络部/客响资源管理部网络监控维护中心（政企）客户服务支撑中心业务平台维护团队综合调度中心外包管理中心（外包维护单位•…县公司远程维护站上门服务远程服务行业信息化支撑团队行业信息化支撑团队全业务维护服务体系目标架构图（初全业务维护服务体系目标架构图（初步）步）1111以以““三个面向三个面向””为基本原则，从八为基本原则，从八个方面考虑优化举措个方面考虑优化举措面向客户面向产品面向网络网络运营核心能力“三个面向”八个方面一、网络运营组织管理体系三、服务保障体系四、网络保障体系五、成本管理体系六、人员管理体系七、考核指标体系八、IT支撑体系二、业务支撑体系1212八个改进方向（八个改进方向（1/41/4））方向1：网络运营组织体系优化方向1：网络运营组织体系优化1.管理模式优化：在市公司层面，横向优化数据网维中心与市场部、数据部、计划建设部、人力资源部及财务部的合作；在市公司与分公司层面，纵向优化管控模式，强调一体化运营2.组织架构优化：明确组织职能及关键岗位职责，为流程开发及高效运作奠定基础1.管理模式优化：在市公司层面，横向优化数据网维中心与市场部、数据部、计划建设部、人力资源部及财务部的合作；在市公司与分公司层面，纵向优化管控模式，强调一体化运营2.组织架构优化：明确组织职能及关键岗位职责，为流程开发及高效运作奠定基础方向2：业务支撑体系优化方向2：业务支撑体系优化1.业务支撑流程优化：优化前后台协作流程，重点提升新业务网络实现及现有业务的维护的效率2.业务支撑制度优化：将流程工作通过制度确定下来，确保按照流程工作，并开发相应的绩效评估及激励制度，将责任落实到人1.业务支撑流程优化：优化前后台协作流程，重点提升新业务网络实现及现有业务的维护的效率2.业务支撑制度优化：将流程工作通过制度确定下来，确保按照流程工作，并开发相应的绩效评估及激励制度，将责任落实到人1313八个改进方向（八个改进方向（2/42/4））方向3：服务保障体系优化方向3：服务保障体系优化建立对新业务的服务支撑能力：•建立面向新业务开发的参与机制•逐步提升系统集成服务的保障能力•逐步建立对客户网络维护的服务保障能力•形成逻辑维护体系，支撑转型业务拓展建立差异化的客户响应机制：•服务差异化•服务标准化•建立后端客户经理制建立对新业务的服务支撑能力：•建立面向新业务开发的参与机制•逐步提升系统集成服务的保障能力•逐步建立对客户网络维护的服务保障能力•形成逻辑维护体系，支撑转型业务拓展建立差异化的客户响应机制：•服务差异化•服务标准化•建立后端客户经理制方向4：网络保障体系优化方向4：网络保障体系优化持续提升技术支撑运作绩效和建立网络维护规范体系：•明确技术支撑管理模式•完善技术支撑流程•建设技术支撑人才队伍•形成一套适应新形势的维护规范体系逐步完善NOC职能，实现集中化管理•实现NOC职能的扩展及优化•实现二级集中管控的NOC模式•持续提升NOC专家团队的能力合理利用资源，优化资源配置和提高资源效益•明确资源管理工作的定位•对资源进行清查与评估•实现对资源的合理配置达到资源高效利用持续提升技术支撑运作绩效和建立网络维护规范体系：•明确技术支撑管理模式•完善技术支撑流程•建设技术支撑人才队伍•形成一套适应新形势的维护规范体系逐步完善NOC职能，实现集中化管理•实现NOC职能的扩展及优化•实现二级集中管控的NOC模式•持续提升NOC专家团队的能力合理利用资源，优化资源配置和提高资源效益•明确资源管理工作的定位•对资源进行清查与评估•实现对资源的合理配置达到资源高效利用1414八个改进方向（八个改进方向（3/43/4））方向5：成本管理体系优化方向5：成本管理体系优化1，与财务部合作，强化预算与考核•预算制定•预算执行•预算考核2，通过量化管理实现预算精确管控•建立维护成本数据库，并与相关部门对接•公司内部成本核算机制的建立，与前端接口，建立内部虚拟核算机制，推广ABC作业成本法•加强对备品备件的成本分析与资源共享机制的建立3，精准分析及预算成本结构•维护成本向重点地区、业务、客户倾斜•研究成本费用在不同区域、业务、客户上的分布1，与财务部合作，强化预算与考核•预算制定•预算执行•预算考核2，通过量化管理实现预算精确管控•建立维护成本数据库，并与相关部门对接•公司内部成本核算机制的建立，与前端接口，建立内部虚拟核算机制，推广ABC作业成本法•加强对备品备件的成本分析与资源共享机制的建立3，精准分析及预算成本结构•维护成本向重点地区、业务、客户倾斜•研究成本费用在不同区域、业务、客户上的分布方向6：人力资源管理体系优化方向6：人力资源管理体系优化1.高IPTV、ICT融合业务的服务能力2.提高业务响应队伍对前端大客户的反应能力3.提升3G条件下，数据网络人员的综合能力1.高IPTV、ICT融合业务的服务能力2.提高业务响应队伍对前端大客户的反应能力3.提升3G条件下，数据网络人员的综合能力1515八个改进方向（八个改进方向（4/44/4））方向7：考核指标体系优化方向7：考核指标体系优化1，增加客户感知类指标，强化后台人员的服务意识2，增加效益及效率指标，不单考核网络质量指标3，增加网络运营管理指标，促进数据网络运营管理改革3，区分考核类指标与评估类指标：考核进入KPI体系，评估仅用作衡量专业人员的水平1，增加客户感知类指标，强化后台人员的服务意识2，增加效益及效率指标，不单考核网络质量指标3，增加网络运营管理指标，促进数据网络运营管理改革3，区分考核类指标与评估类指标：考核进入KPI体系，评估仅用作衡量专业人员的水平方向8：IT支撑体系优化方向8：IT支撑体系优化1.建立客户服务支撑系统，持续完善业务开通与业务保障2.完善资源管理系统，实现资源价值领先的优势1.建立客户服务支撑系统，持续完善业务开通与业务保障2.完善资源管理系统，实现资源价值领先的优势1616Q&AQ&A谢谢大家！谢谢大家！