养老机构运营

我国的人口老龄化正在“跑步前进”，目前已达1.94亿，2013年将达到2.02亿，占全国总人口的14.8%；且老年人口年均增长800万人；2015年预计将达到2.16亿，2020年预计将达到2.48亿，2050年预计达4.3（4.7）亿，呈现出老年人口基数大、增速快、高龄化趋势的特点。养老问题已经成为构建和谐社会实现共同富裕、维护社会稳定与发展迫切需要研究和破解的一个重要的课题。传统的家庭养老模式因受到老龄人口高龄化、空巢家庭独生子女政策、老年需求多样化等的冲击正面临着重要转变。由此，构建以居家养老为基础，以社区照护为依托，以机构养老为支撑具有中国特色的养老服务养老服务体系是应对老龄化的举措。通过多年的实践和学习（专家、学者）下面我就养老运营管理、风险控制及养老机构发展前景、政策扶持、队伍建设、创新研究与大家分享交流。是通过实现机构人、财、物（功能定位、设施、人员配置、内部管理、质量控制、经营管理、信息管理等）核心资源的精益管理获得运营效率、效益的最大价值。养老机构运营管理养老机构运营管理项目实施前要了解养老的相关政策、本行业的发展态势、市场需求（老年人），结合项目的区域位置、规模大小、目标客群、服务功能、资本投入、使用的能力。方法：进行项目的调研、分析、预测算(投入、运营）评估，达到精准、适宜、可持续发展。功能定位：精准，适宜、可持续发展功能定位：精准，适宜、可持续发展科学、优化、合理、高效岗位配置岗位配置科学化、制度化、规范化、标准化内部管理内部管理持续完善、改进质量控制质量控制整合、集约、控制、利用、发展经营管理经营管理获取、传递、处理、再生、利用信息化管理信息化管理托老所；养老院；老年公寓；护理院；临终关怀了解养老机构了解养老机构养老机构的分类年龄、身体、居住、安全、照料、空巢、拆迁、子女忙、无奈等。了解养老机构了解养老机构老人入住机构原因A、老人可以减少孤独，舒缓精神上的孤寂B、生活有安全感（24小时值班）C、减轻家庭养老压力，有利于家人和老人提高生活质量D、提供职业化、专业化的服务了解养老机构了解养老机构机构养老的优势A、老人生活个性、习惯相对受到抑制B、亲情分离或淡化C、服务的模式化、格式化突出D、人性化、差异化服务缺乏了解养老机构了解养老机构机构养老的不足1、区域位置2、交通环境3、内外部的环境4、设施设备配备5、医疗护理配套6、机构管理7、收费标准了解养老机构了解养老机构老年人选择养老机构的基本要求机构管理机构管理1、按照民政部颁布的老年人建筑、设施建设的要求和标准；满足老年人建筑设计要求；2、空间布局合理，功能区设计得当，内部设施完善、安全，符合老人心理、生理特点；3、采光、床位所需面积、容积率标准；4、有无障碍设施、防火、防灾设施、呼叫系统、信息系统，冷热系统等。设施配置（硬件管理）设施配置（硬件管理）要求确保硬件建设的环保性、安全性、方便性、实用性、舒适性等。目标设施配置（硬件管理）设施配置（硬件管理）岗位：管理、后勤、医护岗、必备人员：管理、社工（心理）、营养、全科医生、康复、厨师（有证）、服务人员等岗位（人员）配置软件建设软件建设安全管理安全管理人员管理人员管理安全管理安全管理经营管理经营管理质量管理质量管理信息化管理信息化管理管理服务管理服务管理员工管理员工管理建立健全制度、规定、职责、规范、流程、考核，坚持制度的教育、培训、引导、激励、约束机制。培育职业道德好、业务水平高、服务质量优，有激情、活力的员工队伍。敬业、勤业、乐业、精业四业意识四业意识责任心、自信心、敬畏心、包容心、进取心五心五心学习的能力、沟通协调能力、自律能力、合作能力、观察识别能力、执行力、创新能力、快速反应能力八种能力八种能力职业化的工作道德、职业化的工作形象、职业化的工作态度、职业化的工作技能职业化素养职业化素养方法自我启发自我激励自我管理主动自觉工作自我启发自我激励自我管理主动自觉工作了解社会的发展及老年人的需求，适应发展与服务要求了解社会的发展及老年人的需求，适应发展与服务要求职业素质业务知识技术技能新知识、新技能目标提高员工队伍综合素质和能力，优质高效的服务于老人和社会。提高员工队伍综合素质和能力，优质高效的服务于老人和社会。坚持以自我教育、自我管理、主动参与为主，建立必要的规章、规定（如：卫生制度、安全制度、学习制度、节约制度等）。老人管理老人管理1、成立老人管理委员会反映老人、家属的意见、建议、需求；参与组织老人的各项活动；帮助院方协调老人、家属的关系老人管理老人管理方法2、开展多种形式的活动：（引进社工理念，发挥志愿者作用）成立兴趣小组组织运动会组织外出游览组织大讨论组织健康、心理讲座组织文艺演出老人管理老人管理方法3、组织评比活动大型活动后的评比运动会艺术节大讨论年度十佳老人评比老人管理老人管理方法调动老人的主动参与性、生活积极性，促进老人与老人之间、老人与员工之间的和谐，提高老人的生活质量。老人管理老人管理目标预防为主，安全第一谁主管谁负责，谁在岗谁负责职业风险、经济风险、政治风险、法律责任风险、人身风险是重中之重，是机构养老工作的生命线安全管理安全管理安全风险管理安全风险管理预见性管理是关键收集信息（基本资料、生活习惯、健康状况、个人安全问题“曾经发生的事故”等）；风险评估：发现、反馈、潜在风险；风险防范：防范措施；应急指导：安全宣教、风险处置；常见安全风险常见安全风险•1、跌倒：内因、外因各占50%。•2、压疮：老年人的压疮比较隐蔽、易继发感染、愈合困难。•3、噎食：吞咽困难、喂食不当等。•4、烫伤：打水、打饭、吃饭、洗浴、洗脚洗脸。•5、走失：老人外出、迷路、天气、疾病、痴呆。常见安全风险常见安全风险•6、药物不良反应：老年人服药的依从性差，调查显示百分之四十的老年人不按医嘱服药。•7、突发病情变化：老年人因感受性降低，疾病发生变化时无自觉症状，据统计35—80%的老年人发生心梗时无疼痛、49%的老年人患腹膜炎时疼痛反应不明显。•8、自杀：在老年自杀者中无论是否有精神疾病（抑郁）其中躯体疾病是老年人最大的困扰，也是导致老年人自杀的最重要因素，我国每年老年人自杀死亡人数约达4万人。。常见安全风险常见安全风险•10、操作不当：搬运、转移、翻身等，造成骨折、组织肌肉损伤、皮肤撕脱。•11、导管脱落：胃管、尿管脱落，易造成窒息、尿道、膀胱损伤。•12、沟通交流：不恰当的语言、伤害性的语言、不考虑老年人的感受、保密性不强等。•13、法律意识淡漠：不经意的伤害常见安全风险常见安全风险•15、食物中毒：采购渠道不正规、操作不当、食用变质食品等。•14、火灾：设施问题、操作不当、电器使用、吸烟、氧气等。不同时段的风险：不同时段的风险：•节假日：突发疾病、自杀、自残、互伤、走失、薄弱时段（中午、夜间）坠床、跌倒（频繁夜尿）猝死、烫伤、走失。安全防范措施安全防范措施•1、增强法制观念：要有风险意识、尊重老人的合•法权益，依法服务，做好自我保护（遵章守纪）。2、提高素质:个人素质、有责任心、爱心、细心耐心、包容心、看问题处事情：积极、主动、全面、灵活、有慎独精神安全防范措施安全防范措施•3、全面了解老人的健康状况、心理及与家人的关系，并做好相关记录。•4、严格交接班制度，认真书写交接班报告。•5、严格操作规程、规范服务行为：做到——不随意简化操作程序；不可存在丝毫侥幸心理；不可凭主观经验和估计行事；不可忽视操作中的细致观察。6、有团队意识，人人都管事，事事有人管，补位、到位、不错位。6、要求：要求：•加强教育培训、狠抓落实、持之以恒、一以贯之。坚持四抓思想认识上抓安全：强化学习提高认识（全员）日常工作习惯上抓安全：规范行为从检查质量上抓安全：监督落实从安全管理得失上抓安全：分析、评估、研究、整改建立积极有效的防范措施建立安全目标责任制建立应急预案坚持三建立防火、防盗、防触电、防食物中毒、防意外伤害、防差错事故、防走失、防非正常死亡安全管理安全管理安全防范—关键后勤服务医疗护理服务膳食服务服务管理专业能力自律、慎独能力观察能力快速反应能力沟通能力合作能力专业能力自律、慎独能力观察能力快速反应能力沟通能力合作能力老年人的生理、心理特点；老年病治疗、护理特点；老年人的常见病；老年人的营养需求、老年人合理用药、老年人生活照护等老年人的生理、心理特点；老年病治疗、护理特点；老年人的常见病；老年人的营养需求、老年人合理用药、老年人生活照护等老年人生理、心理疾病、康复、用药、急救、护理等基本知识老年人生理、心理疾病、康复、用药、急救、护理等基本知识医疗护理服务内容：提供生活照料；提供疾病观察和治疗；提供心理辅导；提供康复训练、健康指导；提供善后服务。目标：全程优质服务控制：意外伤害、差错事故医疗护理护理服务医疗护理护理服务内容特点要求目标•设施、设备、各种管道、煤水电气、衣被洗涤、物资供应、环境卫生、安全检查等•急、快、慢、缓、松、散、并存•注重日常维护、保养•保障安全、服务快捷、开源节流、节能降耗、技术创新后勤服务a.卫生管理（基本要求）：环境卫生：无蚊蝇、蟑螂、老鼠，无油渍个人卫生：持证上岗，接受卫生培训食品卫生管理：采购渠道要正规；操作制作要严格；清洁过程要严密；发送过程要安全b.建立科学的营养膳食模式:膳食原则：安全、卫生、营养、绿色、美味、适度科学制定食谱（要考虑老人的实际情况）开展营养调查、评估、分析，加强平衡营养膳食指导膳食服务膳食服务内容食物要全面饮食宜清淡饭菜宜软烂温度要适宜食物要新鲜饮食多样化要求膳食服务膳食服务食物中毒控制质量管理组织的严密性、质量管理制度的严谨性、各项技术操作的严格性质量管理组织的严密性、质量管理制度的严谨性、各项技术操作的严格性要求人本原则、老人为中心原则、预防为主原则、安全性原则、责任制原则人本原则、老人为中心原则、预防为主原则、安全性原则、责任制原则基本原则质量管理质量管理制度、考核、控制制度、考核、控制方法质量管理质量管理坚持全员质量管理、全过程质量管理、全部工作质量管理坚持全员质量管理、全过程质量管理、全部工作质量管理目标整合、集约、控制、利用、发展管理——服务——质量——效益（社会效益质量、经济效益质量）方法方法目标目标经营管理经营管理价值主张；机构定位；目标市场策略策略机构运用信息化管理手段和方法降低管理成本、规避风险、提高工作效率，实现单位可持续发展。实用性、先进性、高性能、安全性、高可用性、可扩展性目的目的原则原则信息化管理信息化管理养老机构运营风险管理养老机构运营风险管理养老机构运营风险管理养老机构运营风险管理核心：将没有预计到的未来事项控制在最低程度机构风险是客观存在的，它具有不可避免性，但通过有效地风险管理方法控制机构风险发生，减少风险带来的损失。养老服务行业特点养老服务行业特点高风险、高难度、低回报、低收益的行业，其服务对象的特殊性决定了机构将面临更大的社会责任和运营风险。机构养老机构运营存在的问题机构养老机构运营存在的问题目前，我国在机构养老的老年人只占老年群体1%左右，虽然缺口大，但养老机构除国办院外，平均床位使用率仅占60—70%甚至更低的状况。原因：①老年人及家庭有入住意愿，但未必最终选择②老人支付能力不足③对养老机构服务质量担心（服务项目、水平、态度、环境、条件、设施等）④对传统的养老方式偏爱⑤对硬件设施要求高或所处位置有要求⑥品牌没有形成导致公信力不足1、机构养老供不应求但资源利用率不高1、机构养老供不应求但资源利用率不高原因：1）入住率不高导致经济上入不敷出收费高—住不起收费低—机构难以运营2）能源（煤、水、电、气等）支出过大3）经营成本较高（房租、物价、人员等）2、微利甚至负债导致养老机构自我发展能力不强2、微利甚至负债导致养老机构自我发展能力不强国办民办硬件设施好；吸引老人租赁、改造资金国家投入、拨款、持续自有资金、运营资金、（前期投入后期不足）医疗条件具备大多不具备政策支持宽泛、有力度补贴不足、政策不到位服务功能多元化单一或不全专业人员配备齐全缺乏员工队伍稳定不稳定例