前厅运营手册

1第二章、前厅部第一节、前厅部概述(一）楼面概述与出品部紧密配合，将美味佳肴通过全体服务人员亲切、主动、热情、周到、细致、个性化的服务和艺术性的服务奉献给客人。使客人感受到家庭般的关怀和温暖，体现出餐厅的热情和友好。从而使客人的享受达到胃口上的满足，心理上的满意，以此建立良好的宾客关系。餐饮管理的主要职能是：在餐厅分管领导的指导下，积极组织生产适合客人需求的餐品与饮产品，坚持质量标准，强化质量管理，认真贯彻《食品卫生法》，不断提高全体员工的安全意识，确保食品安全；严格控制各项成本费用，保证餐厅良好的经济效益；采取灵活多样的形式，开展服务意识培训和业务培训，不断提高人员素质。(二）保安部概述保安部是门店下属的二级职能部门。部门主要职能是：在门店经理和上级主管部门领导下开展安全保卫工作。具体工作任务：经常开展以消防安全、治安安全、国家安全为中心的安全法制宣传教育，增强广大员工的安全防范意识，加强对门店的安全巡视检查，杜绝事故的发生；对各监控系统和器材设备作好维护、使用、保养工作；协助、配合公安机关做好对犯罪嫌疑人的查控工作；及时发现、处理各种违法违纪行为，合理合法的处理好突发事件，避免减少对门店的不良影响，并加强保卫队伍建设。第二节、岗位说明一、前厅经理岗位职责说明书岗位名称前厅经理岗位编号所在部门楼面服务部岗位定员1人直接上级唱天下餐饮管理有限公司运营办工资等级直接下属前厅主管、保安薪酬类型结构工资制所辖人员2人编写日期工作目的：全面负责店内的日常服务管理工作，协助制定有效的市场营销计划，完成公司总经办制定的经营目标，贯彻落实门店经营方针，规章制度，确保楼面服务部各项服务活动和营销计划的顺利开展。职责与工作任务：职责一职责表述：贯彻执行店内经营方针，遵守各项管理制度，领导全体员工努力完成下达的各项经营管理指标。工作任务1、掌握并遵守经营方针，认证落实公司下发的各部门工作程序、质量标准、操作规程和管理制度等并将各项规程标准落实到部门每一位员工。22、参加门店例会，主持楼面服务部工作例会，听取前厅各部门负责人的工作汇报，上传下达，下传上呈，确保信息畅通。3、认真完成并落实运营办所下达的楼面服务部年度、月度、周度计划，并带领全体员工全面贯彻实施。4、对每周、每月、每季经营情况和计划完成结果进行分析，善于发现存在问题，并提出改进措施。职责二职责表述：负责参与有效的市场调研与推广，协助进行市场营销策划。工作任务1、定期参与市场调查，协助归纳整理市场信息，协助做好市场研究。2、协助策划店内广告、营销宣传，做好对外宣传工作，组织多种营业推广和促销活动，并做出营销公关活动的预算，不断提高门店声誉。3、协助市场开发、销售访问、开拓、招揽客源。4、根据市场状况和客人需求，提出服务设施和服务项目的改进建议。职责三职责表述：负责楼面服务部日常管理工作。工作任务1、负责营业部绩效考核中各项指标的完成。2、负责营业部的各项日常管理工作。3、在营业中，负责现场的服务督导、指挥、协调工作。职责四职责表述：与财务部配合，建立健全成本核算与控制制度，严格执行各项财务管理制度。工作任务1、掌握和控制部门综合毛利率和分类毛利率，控制成本消耗和费用开支。2、审核、签署楼面服务部使用的楼面用品采购申请报告，落实财务审批手续。3、加强酒水及楼面物品的管理，开源节流，降低费用，增加盈利，监督采购验收货和盘点工作。职责五职责表述：确保部门人事行政的有效管理。工作任务1、创造部门团结友好的和谐气氛和积极向上的工作环境。采取各种措施，调动员工的工作主动性和积极性，提高工作效率。2、做好部门人员调配，合理使用员工，做好员工培训及考核、评估和选拔人才，提高员工职业素质。3、抓好员工队伍基本建设，熟悉和掌握员工的思想动态、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育，通过组织员工活动，激发员工的积极性。4、协助办公室做好员工的宿舍管理和员工业余时间的人事管理工作。3职责六职责表述：检查、督导日常经营管理工作，提高服务水准。工作任务1、检查下属的各项服务管理工作。楼面的服务态度、服务规程、及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。2、制订每月培训计划交给运营办人事部审核。3、负责商务宴请的督导、检查和跟进好重要客人的接待工作。4、负责日常用品的申购及领用，节能降耗。5、填写每日的工作日志，反映营业情况、服务情况、出品情况，做好客人投诉意见的记录工作。职责七职责表述：做好营业区域的安全防范工作，确保客人、企业、员工的人身、财产安全万无一失。工作任务1、定期和不定期地对营业区域检查安全保卫制度的执行情况，确保安全管理制度的有效落实。2、贯彻食品卫生法，督导楼面认真做好食品卫生和环境卫生工作，检查卫生效果，防止疾病传染和食物中毒。3、宣传、教育、落实消防安全、治安安全、交通安全、安全生产等有关制度和法规，做好督导检查，防止事故发生。职责八职责表述：完成上级交办的其他工作任务。权力：人事权限前厅主管绩效考核权、奖惩权、调配权、薪酬调整建议权，对间接下属的任免调配建议权。财务权限重要客人的消费优惠权。业务权限楼面用品采购的部门审核权。任职资格：基本素质具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感。遵章守纪，工作认真踏实。有较强的组织管理能力、分析能力、策划能力和与人沟通的协调能力。自然条件年龄16岁以上，身体健康，相貌端正，口齿清楚，充满活力有激情、具有良好的心理素质。教育背景初中或职业高中以上，管理等相关专业。工作经验接受过系统的服务管理等知识培训。3年以上服务管理工作经验。4二、前厅主管岗位职责说明书岗位名称前厅主管岗位编号所在部门楼面服务部岗位定员1人直接上级前厅经理工资等级直接下属前厅领班薪酬类型结构工资制所辖人员5人编写日期工作目的：协助经理处理前厅的日常经营管理工作，全面负责为客人提供各项优质服务。职责与工作任务：职责一职责表述：遵守餐厅的各项规章制度。工作任务1、遵守国家法规法纪，遵守《员工手册》的各项要求及各项规章制度。2、仪容仪表、礼节礼貌、行为规范符合标准要求。职责二职责表述：协助经理督导各对各部门领班的管理，全面负责为客就餐时提供各项优质服务。工作任务1、协助经理处理前厅的日常工作,督导个领班的工作,确保服务质量。2、每日参加前厅例会，布置任务，提高员工激情，完成上传下达工作。3、确保前厅所有场所环境卫生，各种售卖品、设备设施、家私、器皿等卫生，服务人员仪容仪表、个人卫生达到行业和门店的标准要求，满足营业需要。4、负责安排前厅员工的班次及休假，保证经营工作的顺利进行。5、督导、检查各部门楼层的各项服务工作符合程序标准，确保为客人提供优质服务。6、检查门店各项服务工作的具体实施，及时处理工作中的问题，确保服务的标准化，规范化。职职责表述：协助经理制订及实施班组服务人员培训。全面掌握餐饮生产、销售、服务全过程。特殊要求熟悉食品原材料、食品营养卫生知识。熟悉国家和地方政府餐饮管理、食品卫生的有关政策法规。与社会各界有很强的沟通公关能力。5责三工作任务1、制订、实施服务人员培训计划，确保前厅服务人员具有良好的专业知识、技巧和工作态度。2、做好班组服务人员调配，合理使用员工。职责四职责表述：协助经理做好前厅营业区域内的安全防范工作，确保客人、门店、员工的人身、财产安全万无一失。工作任务1、负责门店硬件设施的保养维护和提出更新建议，确保设备设施的安全使用。2、负责监督、检查和落实卫生规章制度。3、做好防火、防盗的安全防范工作，确保人身、财产万无一失。职责五职责表述：完成上级交办的其他工作任务。权力：人事权限前厅领班的绩效考核权、奖惩权、调配权、薪酬调整建议权，对间接下属的任免调配建议权。财务权限重要客人的消费优惠权。业务权限部门服务物品申领的审核权。任职资格：基本素质具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感。工作认真踏实，服从领导，忠于职守有活力充满激情。有较强的组织管理能力和与人沟通的协调能力。自然条件年龄16岁以上，身体健康，相貌端正，口齿清楚。具有良好的心理素质。教育背景初中以上。接受过系统的服务管理等知识培训。工作经验3年以上服务工作经验，2年以上服务管理工作经验。全面掌握服务全过程，有较强的基层班组工作能力。特殊要求具有一定的分析能力，能够妥善处理客人和员工的投诉。工作流程工作时间工作内容69:05-9:20（在指定地点用餐禁食店内客用食物）保持前厅卫生，文明用餐，用餐完毕后随手清理个人用餐区域卫生。在例会前（换好工装，整理仪容仪表、配备所备物品）打卡，9:30准时集合点到。9:30-9:451.员工点到，如实填写员工出勤情况。2.检查前厅人员的仪容仪表。3.主持例会，布置工作任务与工作重点和注意事项9:50-10:551.检查各部门员工站位情况11:00-14:001.餐间反复巡台，发现服务不标准的及时指出，避免客人投诉。2.餐中如有客人投诉或遇突发事件，要灵活解决，如遇解决不了的问题及时上报经理。3.如有重要客人来店就餐，先要妥善安排好客人，调配优秀服务人员为其服务，及时上报经理。4.如遇客人有急事赶时间或有特别要求的，及时与传菜部领班沟通、配合。5.随时注意客人结账情况，多加巡视，主动征求、收集客人对菜品、服务、环境等反馈意见。6.熟记常来客人的单位、姓名、职业、喜好等，以便为营业部提供客户资料。14:00午餐时间14:00-16:30午休时间或担任总值班工作。16:40-16:55主持例会：带领员工跳舞，提高员工激情。17:00-21:30晚市接待工作（同午市）。21:30晚餐结束，检验前厅内电器用品是否已关掉或放在安全妥当位置，检查收尾工作。填写营业日志，查看第二天的预定情况并了解是否有特别的注意事项。素质要求做任何工作都要尽心尽责，兢兢业业，按正规的程序和操作标准严格要求自己，对于客人意见做好分析，较高的领导能力和组织能力，具备较高的政策水平，熟悉掌握前厅部业务。三、前厅主管岗位职责说明书岗位名称领班岗位编号所在部门楼面服务部岗位定员5人直接上级楼面主管工资等级7直接下属所在部门员工薪酬类型结构工资制所辖人员所在部门定岗人员编写日期工作目的：有效的督导本班组服务员，优质、高效地完成各项对客服务。职责与工作任务：职责一职责表述：遵守餐厅的各项规章制度。工作任务1、遵守国家法规法纪，遵守《员工手册》的各项要求及各项规章制度。2、仪容仪表、礼节礼貌、行为规范符合标准要求。职责二职责表述：协助前厅主管处理本部门的日常工作。工作任务1、检查本班组员工仪容仪表及出勤状况。2、负责本班组服务人员的排班，确保楼面服务的正常运转。3、对本班组员工布置任务，进行分工。职责三职责表述：带领本班组员工，做好各项准备工作。工作任务1、负责商品陈列、餐饮摆台等营业前准备工作，并检查是否符合标准要求。2、督导完成楼面清洁工作，保证陈列品、用具、餐具、器皿的卫生清洁。3、确保楼面用具的供应和设施、设备的完好。职责四职责表述：带领本班组员工，完成营业时间内的各项服务工作。工作任务1、熟知餐、酒相关知识，了解商品特征，负责营业区域内的点菜和结账工作。2、营业时间内，巡视、督导本班组员工为客人服务。确保本班组员工按照服务程序与标准为客人提供优质服务。3、全面掌握和控制本服务区域的客人需求状况，满足客人需求。及时解决客人问题，并适当处理客人投诉。4、了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好客际关系。5、营业时间结束后，全面检查摆台、楼面清洁、设备安全及做好所有收档工作，与下一班做好交接班工作，并填写营业报告。职责五职责表述：计划与实施本班组培训，并对班组员工进行绩效评估。工作任务1、负责本班组员工工作技能等方面的培训，并制订培训计划，定期实施培训。2、定期对本班组员工进行绩效评估，向经理提出奖惩建议。8职责六职责表述：完成上级交办的其他工作任务。权力：人事权限本班组员工级的绩效考核权、奖惩权、薪酬调整建议权、任免调配建议权。财务权限业务权限楼面物品的申领权。任职资格：基本素质具有良好的职业道德和敬业精神；遵章守纪，工作认真踏实。有一定的组织管理能力和与人沟通