会所餐饮部管理制度初稿-P&P

12目录惠阳项目会所运营工作组操作管理制度文件编号：ZY-17-A001版本号：V1.0编制单位：会所运营组生效日期：2017年3月1日修订记录日期修改内容修改人批准人第一部份宗旨第二部份功能第三部份组织结构第四部份岗位职责第五部份管理制度第六部份工作流程第七部分各类表格第一部份宗旨餐饮部是会所的主要组成部分，也是会所出售的最大商品之一，是客人经常活动的场所。餐饮部管理水平的好坏，直接影响整个会所的形象，并对会所客源和经济效益产生不可忽视的影响。餐饮部的任务是在会所餐饮部总监的领导下，以经营计划为指导，以经营责任制为基础，全面策划饮食产品的供、产、销活动，科学合理的组织厨房生产和餐厅服务。组织客源、扩大销售、降低成本、提高服务质量、满足宾客需求，以获得最大经济效益。第二部份功能制定本工作手册的目的是为餐饮部负责人提供完善的管理标准，为实现部门目标提供工作指南依据，使会所餐饮部员工操作技能及服务工作标准化。第三部分组织结构（一）目前会所组织结构图运营主任服务员餐饮部总监服务员厨师第四部份岗位职责第一节餐饮部行政人员餐饮部总监一、职务简述全面负责会所餐饮部的日常管理工作，直接向总经理负责。有效计划及组织管理，确保餐饮部以高标准的服务水平来满足客人的需求。第一阶段主要职责：1、确定餐厅各区域主要功能及布局；合理考虑餐厅各项管理流程；如送餐线路与服务流程、厨房工作流程、餐具收拾和洗涤、制定仓储场所和备餐间功能、多功能宴会厅工作流程。2、设计餐厅组织机构；根据餐饮部的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等综合因素来设计组织机构。3、制定物品采购清单；根据设计的档次标准、目标市场定位情况、客源市场对餐饮用品的配备需求进行。4、协助采购；为确保所购物品符合要求及采购时效性，定期对照采购清单，检查各项物品的到位情况，随着开业的临近而逐渐增高对照频率。5、物资存储与管理；做好物资与仓库钥匙的管理工作，对物品的领用要建立严格的台账制度。6、参与制服的设计与制作；为营造较好的服务氛围和服务档次，根据职位不同设计相对映款式的制服。7、编写部门运转手册；运转手册可包括岗位职责、工作程序、规章制度及运转表格等。8、参与员工的招聘；在员工招聘过程中，对应聘者进行初步筛选并负责把好录取关。9、建立前期培训工作计划；开业前培训是餐饮部开业前的一项主要任务，根据餐饮部的实际出发，制定切实的部门培训计划，跟进培训计划的实施，并确保培训工作达到预期的效果。10、建立餐饮档案；开业前，与餐饮部定位和功能划分的人进行沟通，领会他们对餐饮设计的意图，开始建立餐饮档案，收集大量第一手资料，对日后的餐饮部管理作好准备。11、参与餐厅验收；参与餐饮部的验收，确保餐饮部装潢的质量达到会所要求的标准，在参与验收前，根据设计情况制定一份验收检查表，记录工程人员的详细讲解；留存好检查表，便于日后的跟踪检查。12、开业前开荒卫生工作；开荒卫生工作的成功与否，直接影响着对成品的保护；在开业前与最高管理层及相关负责部门，共同确定部门清洁计划，展开全面的清洁工作。13、餐饮部内部接待试运行；在各项准备工作基本到位后，进行内部接待试运行。这既是对准备工作的检验，又为正式的运营打下坚实的基础。第二阶段主要职责：1.全面负责餐饮部的经营管理工作，直接对会所运营主任负责；2.负责制定餐饮部长期，短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，并对月度、年度经营情况作分析并报会所运营主任；3.与财务部配合作出每年的预算和月计划，研究扩大销售范围和销售量、增加经营收入的方法和途径；4.制定服务标准和操作规程。检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生清洁工作，开展经常性防火，安全教育；5.根据市场情况和季节拟订并组织食品和菜式更换计划，控制食品、饮品标准规格和要求，控制好成本；6.巡视各包厢、宴会厅，大堂吧的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动，发现不符合标准的事项整改；7.向行政总厨提出有关食品销售的建议；8.组织餐饮部例会，提出合理化建议和批示；9.实施员工的业务知识和卫生知识的培训，评估员工表现，执行会所各项规章制度；10.发展良好的客户关系，满足客人户的特殊服务，处理客户投诉；11.负责对客服务食品的卫生及生产场所的环境符合卫生标准。第二节餐饮部服务人员服务员一、职务简述直接为就餐宾客提供各项服务的餐厅工作人员，服务员在管理员的领导下，做好服务准备，现场服务和清洁等事项具体工作二、岗位职责1、着装整齐、干净、守时、礼貌，服从指挥调动。2、负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的卫生工作。3、负责餐厅布草类用品的洗送工作。4、负责餐厅摆台，做好各项开餐前的准备工作。保证各种餐用具卫生、无破损，保证各调味器皿卫生、清洁。5、熟悉掌握餐厅接待菜单上各种不同菜肴，了解其原料、配料、烹调方法、所需烹调时间、菜肴的口味、所属菜系、菜肴的价格，菜肴的具体服务方法等。6、熟悉掌握餐厅内所提供的各种酒水、饮料的产地、特点等内容，能够做好介绍工作。7、根据餐厅所规定的服务程序和标准，根据客人就餐的要求，为客人提供优质服务。8、负责为就餐宾客解决就餐时所遇到的各种事项。9、负责为就餐宾客提供迎送服务，并接受客人对菜肴服务等提的建议或投诉，及时汇报。10、负责清理餐台，并将脏餐具送至洗涤间，及时翻台。11、负责做好餐后各项结束工作。第三节中厨房热厨厨师一、职务简述在餐饮总监的统一领导下，根据餐饮部经营方针及程序进行工作，负责中餐出品部的各项工作，通过设计和生产富有特色的菜点产品吸引客人，并有效地控制食品原料成本,为会所创造最佳的社会效益和经济效益。二、岗位职责1、组织和操作中餐出品部的各项工作，完成食品制作，按规定的成本生产优质产品。2、根据会所餐饮营运要求以及各项生产责任指标，负责厨房各类出品的筹划和更换工作，负责产品规格和原料采购规格的审定工作。3、协调各岗位工作以及厨房与其它部门之间的关系，根据厨师的业务能力和技术特长，决定各岗位的人员安排和工作调动。4、检查各厨房的设备、用具进行科学管理，审定厨房设备用具添置计划。5、定期检查各厨房设施设备，及时处理运行工作中出现的问题。6、负责菜点出品质量的检查、控制工作、烹制高规格以及重要宾客的菜肴。7、总结分析每次出品情况，改进生产工艺、准确控制成本，不断提高厨房的生产质量。8、负责出品部食品原料的申购、验收、领用、使用等方面的控制工作。9、主动征求客人以及楼面对菜品质量的生产供应方面的意见，采取有效的改进措施。10、规定检查厨房用具及设备设施的清洁卫生状况，检查储存原料及食品的质量和数量，发现问题及时安排解决。11、根据餐饮推销计划和食品原料的季节性特点，计划组织菜肴的生产工作，不断更新和丰富菜肴品种。12、严格执行消防操作规程，预防火灾事故发生。13、完成餐饮总监安排的其他各项工作。第五部份管理制度餐饮部员工工作规范一、仪表1、按会所统一规定着装，制服应干净、整齐、笔挺无破损。2、纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结，工号牌要端正地挂在指定佩戴的位置。3、制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。4、穿黑色平跟皮鞋，随时保持皮鞋光亮和布鞋的干净，鞋子大小必须合脚以免长期站立服务造成疲劳或意外。女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不得在上班时间穿着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男员工要穿深色的袜子。5、员工上班如因工作需要带手机，需设成震动模式。6、非工作需要，不得在会所外穿制服，亦不得带出会所外。二、仪容1、发型：保持头发干净，无头皮屑。男服务员的发际不得盖住耳朵、衣领，不留鬃发。女服务员头发前不盖眉，后不披肩。2、脸部：男员工每天上班要刮脸保持脸部干净，女员工不准浓妆艳抹（不用异味化妆品）。3、手部：指甲要保持干净，不允许用指甲油。4、饰物：不戴耳环、手镯、项链等华丽显眼的装饰品，不得佩戴会所规定以外的饰物。三、仪态1、会所服务员以站立姿势服务。2、正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹），双手体前交叉，右手在上保持随时能向客人提供服务的姿态。3、服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇腰、耸肩。四、举止1、微笑，是员工最起码应有的表情。2、面对客人应表现出热情、亲切、友好的态度，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。3、客人讲话时应眼望对方，全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。4、服务时，双手不得叉腰，交叉胸前或插入衣裤。不抓头、搔痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。5、餐厅内行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。6、不得随地吐痰，乱丢杂物。7、不得当众整理个人衣物。8、不得将任何物件夹于腋下。9、在客人面前不得经常看手表。10、咳嗽、打喷嚏时应侧身向后，并说对不起。11、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。12、任何时候不得在餐厅内抽烟、吃东西。13、不得用手指或笔杆指向客人和指示方向。14、要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。15、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。16、员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示自己注意他（她）们的来临。不得无所表示，等客人先开口。17、不要轻易接受客人的礼物，如不能拒绝，应报告上级按有关规定处理。18、不能和客人约会。五、言谈1、与客人谈话时，必须站立与客人保持一步半距离（80CM-100CM）左右。2、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚，或干扰其他客人进餐。3、不准讲粗话，使用蔑视和污辱性语言。4、三人以上对话，要用相互都懂的语言。5、不得模仿他人的语言语调和谈话。6、不开过分的玩笑。7、已经答应客人的事一定要尽力办好，不得无故拖延。8、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。9、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。10、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。11、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。12、无论从任何人手上接过任何物品，都要讲谢谢。13、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。14、客人来时要问好，注意讲“欢迎光临”，客人走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎您下次光临”。15、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。16、离开面对的客人，一律讲“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就开始服务。六、电话1、所有来电，务必在三响之内接答。2、接电话先问好，报岗位，后讲“请问能帮您什么忙？”不得颠倒次序。如：早上好！（下午好、晚上好），振业乡墅会所，请问有什么能帮您？3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。4、必要时要做好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。5、先等对方挂断电话之后，才能放下听筒。任何时候不得用力掷听筒。6、在会所内不得打私人电话、传私人电话，家从有急事来电，应从速简洁结束通话。考勤制度一、严格遵守《会所考勤制度》规定。二、每日按排定的班次上班。提前5分钟到岗，到部门指定地点签到，离岗后签退，任何人不得替他人签到与签退。三、如遇特殊情况需要换班，必须提前一天提出书面申请，由领导批准后，方可调换，末经批准擅自换班的，按旷工论处。四、餐厅必须严格遵守管理时间，在规定的营业时间内完成任务。如因工作原因延长工作时间，按加时处理，以后以调休形式归还。五、请病假必须在班前通知餐饮总监，不准由他人代请假，24小时内要将医院开具的病假条交部门办公室。六