三亚学院旅游管理分院校外实习报告

三亚学院旅游管理分院校外实习报告一．我的酒店概况我的实习单位是三亚丽思卡尔顿酒店，酒店位于亚龙湾国家旅游度假区。建筑师WAT&G将金茂三亚丽思卡尔顿酒店设计成字母U形，而其双翼上417间超过60平方米的客房则为当地酒店面积之首。度假村内所有33座别墅均带有私人泳池，客人们可在此独享奢华的尊贵礼遇。度假村内8家餐厅和酒廊，其中包括一家池畔酒吧以及烧烤区域均能欣赏到亚龙湾迷人的海滩美景。娱乐设施包括网球场、游泳池以及专为度假村的小客人们开放的著名的丽思卡尔顿儿童俱乐部。由世界知名的SPA咨询管理顾问公司ESPA设计的占地2788平方米的水疗中心尽显时尚元素，拥有24间私人理疗室及宽敞的休闲区域，用国内国际疗法为客人提供从水疗按摩到美容美体的全套服务。思卡尔顿酒店-酒店外观金茂三亚丽思卡尔顿酒店拥有1700平方米的宽敞会议空间，是举办各类会议和特别活动的理想场所。面积达900平方米的宴会厅可根据与会者需求灵活划分为4间小厅，另有9间尺寸各异的会议厅以满足不同类型会务需要。做为三亚唯一的室外婚礼礼堂，位于度假村内海滩边的结婚小礼堂以壮丽的南中南海为背景，金茂三亚丽思卡尔顿酒店-450间设施完善的豪华客房，其中包括334间面积超过60平方米/646平方英尺的景致客房，66间位于行政楼层的特色客房和套房，17间风格迥异的观景套房以及33座带有独立泳池、享有私密空间的私家别墅。酒店内8家餐厅酒廊为您带来与众不同的美食体验，其中包括一家池畔酒吧以及烧烤区域。鲜吧带有八个开放式烹饪餐台的全天候餐厅以每日在您眼前现场调制的可口美味著称，注重新鲜成份，紧跟流行元素。润园时尚的中餐厅将传统的奥式美食结合现代的新颖手法进行全新阐释，以使您领略到味觉和视觉愉悦的双重体验。六个中式典雅东方韵味包厢更提供私密雅致用餐环境。独具特色的意大利美食体验，折射出久负盛名的意大利南部香料烹饪技艺，将饮食提升为色香味结合的艺术享受。池畔为泳池畔喜爱日光浴和游泳的客人提供特别供应的冰冻饮料革新体验，日间亦提供各类诱人小吃。海边如诗如画般的海边户外用餐体验，在清新宜人的热带花园掩映下，尽情享受各类新鲜海味及肉类带来的烧烤盛宴。景台位于酒店的中心位置，环绕于令人叹为观止的南中国海和沙滩美景之中，客人可在此享用种类丰富的点心、糖果以及鸡尾酒。每日的下午茶时间，在精致玻璃杯中盛出的香槟酿为您送上醇香的祝福。雪阁一个轻松惬意的餐后休憩就是在雪阁雪茄吧中悠然度过。酒店吧拥有品种齐全的雪茄及不同年代的干邑、雅文邑酒收藏。睦堂位于水疗中心，在雅致布局中呈现的精致美食为您的心灵提供营养补给。无论是新鲜的果汁饮料，或是健康的餐前小点，其成份均悉心选择以提高您的水疗成效，保持身心平衡。客房环境1)丽思阁分布于一至五层，独享热带花园及专属红树林自然保护区美景，60平米的面积可提供大床房、双人房选择，每间客房均带有五件套浴室，配有2部液晶电视（卧室37寸，浴室内镜面嵌入式15寸），DVD播放机，咖啡茶水机，熨斗及熨衣板，吹风机，床头灯/窗帘控制器，高速网络连接，以及可通过液晶电视播放的MP3、IPOD、电脑音响连接设备。可让您在用餐同时欣赏精致池景或壮丽海景。2)丽海阁分布于一至五层，每间客房均可欣赏到亚龙湾美景,60平方米的面积可提供大床房、双人房选择。3)丽天阁分布于四至七层，壮丽的亚龙湾南中国海景尽在眼前4)丽池阁分布于第一层，客人可从房间阳台直接纵身跃入举步之遥的热带环礁湖泳池。设施与服务服务设施：停车场、出租车、商务中心、有可无线上网的公共区域、免费停车场、外币兑换服务、前台贵重物品保险柜、免费旅游交通图(可赠送)、商场、鲜花店、医务室、理发美容室、票务服务、专职行李员、行李存放服务、洗衣服务、残疾人客房、邮政服务、叫醒服务娱乐设施·网球·运动场·瑜伽课程·游泳·骑马/租马·橡皮艇·潜水·自行车·桑拿按摩·SPA·健身运动·划船/独木舟会议设施共1700平方米的会务区域提供最现代化的会务设施和最灵活便捷的会务服务，其中包括可以自由分割为四个不同尺寸小厅的900平方米大宴会厅，九个会议厅和一个商务中心以满足不同类型会务需求。三亚唯一的室外水景婚礼礼堂以壮丽的南中国海为背景，为新人们见证这一终生难忘的幸福时刻。另外，位于花园内的独立草坪亦是休闲派对的最佳场所。·金茂大宴会厅教室型650人·金茂大宴会厅I教室型100人·金茂大宴会厅II教室型100人·金茂大宴会厅III教室型250人·金茂大宴会厅IV教室型200人·水满教室型15人·赤谷教室型140人·赤谷I教室型60人·赤谷II教室型60人·云雾教室型140人·云雾I教室型60人·云雾II教室型60人·白沙教室型70人·白沙I教室型40人·白沙II教室型30人·兰贵教室型70人·兰贵I教室型40人·兰贵II教室型30人品牌拓展水疗服务开发公司计划继续在现有酒店和新建酒店中开展水疗服务，从而增强公司在业内的优势地位。丽思卡尔顿酒店已有的水疗服务品牌包括“第六感”、“蓓丽”和2SPA等。高尔夫丽思卡尔顿有15家酒店可提供世界级的高尔夫运动服务。高尔夫场地均由业内的世界顶级人物设计，其中包括格雷格·诺曼、杰克·尼克劳斯和汤姆·法齐奥，而且曾多次举办高尔夫球员协会和资深高尔夫球员协会的重大赛事。丽思卡尔顿俱乐部这是一种全新的概念，部分房屋所有权，目的是让顾客体会到第二个家的感觉。丽思卡尔顿公寓许多丽思卡尔顿酒店和渡假村均提供豪华公寓。公寓里有大理石休息室，还有步入式衣橱，厨房设施一应俱全。顾客还可以享受丽思卡尔顿酒店提供的多项服务，包括每日两次客房服务、熨衣服务、24小时客房服务等，并且可以使用多种健身设备及其它设施。交通指南酒店拥有得天独厚的地理位置，位于海南三亚亚龙湾国家旅游度假区。湛蓝的大海和银白的沙滩是海洋生物栖息繁衍的天堂和户外娱乐活动的理想之地。酒店距离三亚凤凰机场30分钟的车程，离三亚市中心仅一石之掷。距机场45公里，距离市区25公里。二、实习单位组织图、实习部门组织图实习部门组织图:实习单位组织图:三、待遇、福利、工作时间我们的待遇是一千一百块一个月，每周排休两天，会根据入住率情况加班或者调休。加班的时候是三倍工资。每个月酒店会欠我们假或者我们会欠酒店的假。无论是否欠假，工资都是固定发放。等到最后离职的时候统一结算，以工资补偿假期。我们的福利是生日时候会有饼房师傅做的蛋糕，还有即使我们是实习生，我们也享有内部员工住房价格。除了不能住自己的酒店外，我们可以入住其他万豪外场经理Cube主管Sand主管Sand员工Cube员工旗下的任何一个品牌一员工内部价格。分为50美元70美元和90美元这三种。工作时间是每天八小时。我们有2个个班次。A、BA班是早班,早上坐8点的车去上班,下午做5点的车回来。B班是中班.下午坐1点15的车去上班,下午坐10.45的车回来。四、工作要求我是餐厅的实习生，工作要求是：1.每天上班必须穿员工制服,男生头发不能过长前不能遮住眉毛后不能到肩膀,女生头发统一要求是扎起来.因为我们会直接面对客人,所以我们对眼镜没有硬性要求,可以戴框架眼睛上班。2.语言方面,中文口语表达能力要强,普通话必须要标准.要有耐心和热心去听客人倾诉.英语口语要好,要能够达到可以正常和外国客人对话,并且明白他们的需要并且尽快完成。3.要有一定的交流能力,因为我们的任务全部都是服务客人,经过培训要能够熟练地与客人进行交流。4.要有良好的适应能力,因为我们正式上班后会经常加班.要求能够上夜班,并且在酒店入住率高的时候需要加班。5.要有良好的记忆力。在餐厅，你需要了解的并不只有本部门的知识，你还需要了解点餐餐单上的菜品名称以及简单做法和配料。需要了解酒店附近都有哪些景点，需要了解酒店距离机场火车站或者市区距离多远，坐车需要多久，打车需要大概多少钱。6.要有耐心并且细心。上班过程中难免会遇到一些蛮不讲理的客人，我们不可以和客人吵架，无论客人说什么，我们都必须要请听完，然后给出解决方案。第二章实习內容介绍一、工作职责1.能力a)具备语言表达、沟通及应变能力；b)具备吃苦耐劳的能力。c)具备良好的礼貌。2.经验a)学习过服务员的操作和服务流程；b)学习过餐厅的菜式。3.操守a)维护集团和酒店声誉或利益。不得以任何语言或行为直接或间接对集团和酒店进行诽谤以损害集团和酒店的声誉或利益；b)执行集团、酒店和部门的政策和制度；c)未经许可不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏集团和酒店的资料；d)忠实、可靠、有责任心；各项工作描述1.遵守酒店和部门的各项规章制度、政策和操作规程。2.负责餐厅餐台、餐具、服务用品、用具的清洁卫生工作。3.负责餐前、餐后工作，保证整齐、卫生。4.学习餐厅各种菜肴知识（原料、配料，烹调方法所需的烹调时间、菜肴的口味等）。5.学习餐厅各种酒水知识（产地、特点价格等）内容。6.根据规定的服务程序和标准和客人就餐的要求，协助服务员为客人提供优质服务。7.保持客人餐台上清洁，如换烟灰盅，收空杯、空碟、清扫台面之脏物等。8.解决就餐客人碰到的各种问题。9.接受客人对菜肴、服务等提出的建议、投诉，及时向上级汇报。10.清理客人用过的餐具，分类送管事部洗涤。11.同事之间相互合作，相互帮助。12.积极参加部门的例会，解决工作中存在的问题。13.积极参加部门和酒店的各项培训，不断提高服务技巧和服务质量。14.完成上级分派的其它工作。二、工作环境与作业流程作业流程是：1.每天准点上班打卡，更换工作制服，上楼进办公。与起一个班次的同事进行交接班。2.开部门交班会，前厅部各部门一起分享一下知识大家共同成长3.检查设备仪器以及系统是否正常运作，有无停机死机的情况。如果没有就可以轮流去吃饭（早班要去吃早饭）或者开始上班，如果有问题就要及时解决，重新启动或者是联系IT部工程部。4.整点存酒店报表。在1357这种单数整点的时候，我们需要打开opera存档酒店的实时报表。以免防止系统崩溃或者突发停电。5.更新白板，除了早班不用更新以外，剩下的每一个班次都要及时更新白板。白板上面记录着酒店的入住率、平均房价、vip信息、特殊在店客人，以及一些重要的信息。正式上班。正式上班的内容就是前面我说的工作职责里面的内容。三、人际关系（与同事、主管、顾客的关系）人际关系这方面对我们餐饮部的实习生来说非常的重要，尤其是我们海边餐厅。我有30多个同事，包括经理，副经理，主管，领班，正式员工，实习生。我们经理是一个印度人，他是一个非常热心的经理，非常的宽容，无论我们犯什么错误，他从来不责怪我们，他总会耐心的去教导我们，尽管我们英语不是很好，但是我们能深刻的感受到他对我们的温暖。我有3个副经理，分别来自海南海口，海南万宁和俄罗斯莫斯科，在这个国际化的酒店最能感受不一样的工作氛围。尤其是来自莫斯科的那个副经理，她叫卡特琳娜，是个非常有责任心的经理，她非常非常的热情友好，对待任何员工都一视同仁，从来没有因为我是实习生就看低过我。这让我非常的欣慰。进入这个世界级的酒店，让我学习到了非常多的东西，开阔了眼界，我很喜欢与他们一起工作，大家就像是一个大家庭一样，共同经营着我们共同的家庭。我们一起经历了很多的事情，也遇到了一些的困难，但是我们能够一起解决，从来都会去刻意的去责怪。在丽思卡尔顿海边餐厅，我是一名外场服务员，是直接对客服务的人员，服务的好坏直接影响着酒店的声誉。为了能够让客人得到独特难忘个性化的体验，我非常乐于去与客人进行交流，加强与客人的情感联系，让客人深刻的记住他们的酒店之旅。为了让客人感受到独特难忘个性化的体验，我们经理一直鼓励着我们给客人做wollstory。鼓励我们给客人惊喜，为酒店创造价值。第三章实习心得海边餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了一名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。