家居商城市场部运营管理守则

庆丰家居生活广场运营管理体系(初稿)第一章日常工作管理制度第一节商场营业时间及迎送宾管理办法一、商场营业时间管理规定（一）商场营业时间为：周一至周五AM9：30——PM17：30周六、周日AM9：30——PM18：00备注：法定节假日商场营业时间顺延30分钟；店面人员需营业前30分钟入场（二）店面营业时间遵守以下规定1、营业时间内商户不得擅自停止营业。停止营业一天对商户收取月租金百分之二十违约金，连续二天停止营业或一个月累计三天不营业，商户承担违约责任。2、商户推迟营业、提前停止营业或在营业时间内擅自停止营业进行盘点等均视为违约。推迟营业一小时或提前停止营业一小时均视为停止营业一天。3、非营业时间内，商户人员不得擅自进入商场。4、统一形象。商户有偿使用商场统一制作的工牌，标价牌、工作卡、购物袋、销售单据、POP宣传牌等，以维护商场统一形象。二、商场迎送宾管理办法（一）管理职责1、迎送宾制度由运管部组织实施，实施轮岗值班制。2、迎送宾制度由运管部安排专人每月进行不少于三次的检查，主要检查各迎送宾岗位人员是否准时到位以及迎送宾礼仪情况，并做好相关记录。3、迎送宾制度由总经办负责进行抽查，抽查频率每月不少于三次，做好相关抽查记录。（二）商场正门迎送宾1、迎送宾人员：固定参加迎送宾人员由商场抽调2名，形象好、气质佳的员工参加，不限部门，由运管部经理负责安排排表。2、迎送宾时间：迎送宾人员每人营业前5分钟准时到商场正门门口，并于营业开始的迎宾10分钟。每天下午在商场营业结束清场前5分钟准时到达商场正门门口，周一至周日及节假日均在营业结束的同时送宾，送宾时间15分钟。3、迎送宾人员必须穿着公司工装或正装，穿黑色或深色皮鞋，仪容仪表符合公司要求，端庄大方，有迎送宾语，精神饱满。4、迎送宾时迎送宾人员必须把手机关机或调至静音、震动模式，不允许接打手机，交头接耳，左顾右盼及脱岗。（三）迎送宾的相关要求1、迎送宾站位要求（1）营业员岗位：员工站在店面波塔线内（地面黑色线）立岗迎送宾。一人上岗时，站在波塔线中间，二人上岗时，两人分别站在专柜两侧波塔线的三分之一处。（2）收银岗位：员工站在收银台内立岗迎送宾。员工站立时靠近收银台前部。（3）客服岗位：员工站在服务台内立岗迎送宾。一人上岗时，站在服务台中间，二人上岗时，两人分别站在服务台两侧的三分之一处。2、迎送宾站姿要求（1）双眼平视前方，下颌微收，颈部挺直。双肩自然端平，收腹挺胸；腰部挺直。双臂自然下垂，放于身体两侧。（2）男员工站姿要求：右手轻握左手腕部，左手握拳，放在小腹前,两脚呈“V”字型站立或平行分开与肩同宽。（3）女员工站姿要求：左手自然叠放于右手，置于小腹上部。两腿并拢，呈“丁”字型站立。3、迎送宾问候要求（1）声音语气轻柔、和缓、语速适中。（2）语言要求标准、简练、易懂。（3）称呼顾客先生、小姐、太太。（4）迎宾问候：“早晨好，欢迎光临！”（5）送宾送别：“晚上好，请您慢走，欢迎再次光临！”（6）早上迎宾或闭店送宾时都要对顾客行15度欠身礼。4、迎送宾时间要求（1）营业员提前一分钟立岗站好开始迎宾或送宾，以客服中心广播提示为准。（2）员工早迎时解除立岗以客服中心广播提示为准，晚送时解除立岗以保安通知本楼层或本楼层以上楼层无顾客时方可解除。5、迎送宾其它要求（1）立岗时仪容仪表符合公司《仪容仪表管理规定》要求。（2）立岗时除非有顾客光临，否则不可随意走动解除立岗。（3）立岗时按站姿要求站好后，身体或手不可乱动。（4）立岗时要表情自然，面带微笑，眼神有亲合力。6、迎送宾处罚措施（1）员工早迎和晚送时有违返本规定的行为发生时，每发生一次对员工处罚10元。（2）每周内员工有三次以上（含三次）违反本规定的事件发生被运管部或当班经理处罚，将对第三次事件发生时的当班部门管理人员处罚50元。（四）迎送宾管理检查1、各部门管理人员在每日早迎和晚送时的巡场过程中，要对本部门员工的迎送宾状况以本管理规定的要求进行检查。2、运管部负责本管理规定的监督执行和具体管理。第二节商场值班经理管理制度为了加强商场现场管理，提高服务管理水平，及时妥善处理商场发生的各类事件，维护商场形象，保持良好的购物环境，公司建立值班经理制度，商场根据实际情况设立管理人员轮值方式，值班时间：全日制（早：根据员工到岗时间提前10分钟到岗，晚：清场及安全检查工作结束后）。一、值班经理职责严于律己，以身作则，坚守岗位，当日值班为商场负责制，当日值班经理为当日商场第一责任人，排班表由运管部经理安排，值班经理人为各部门经理。（一）商场内进行巡视检查各岗位工作人员到岗情况、工作纪律及职责履行情况（市场、财务、安保部等）。（一）对市场内的装修管理进行检查，是否严格执行规定，并及时通知相关责任人。（二）对日常管理制度进行检查与监督，对需要修改的相关制度、流程提出改进意见。（三）积极认真、迅速准确地处理日常服务问题（顾客、自有员工、营业员）。（四）在遇到重大或紧急事件时直接汇报总经理。（五）认真填写表格做好先关记录。二、值班经理职权（一）全权处理日常服务管理中遇到的各种问题（二）装修管理、卫生保洁的监督权三、值班经理具体要求（一）熟悉商场各项规章制度和工作流程，知晓与企业经营相关的法律、法规。（二）值班经理由商场各部门经理担任。（三）秉公办事，严格管理，处理商场内部问题以制度为依据。（四）热情接待顾客咨询，妥善处理顾客投诉。（五）当班期间代表商场经理全面负责卖场的现场运作和管理，全权处理各类事件。（六）实现轮岗制，具体安排由业务副总计划实施。（七）进行公示，带牌上岗，携带专用手机或对讲机。（八）固定值班地点：客服中心（总服务台）。四、值班经理工作流程（一）营业前准备工作1、提前10分钟到岗迎接自有员工，向员工问好。2、认真阅读上一班值班记录，了解上一班工作情况，确定今日工作重点。3、检查员工仪容仪表，检查各柜组员工打卡、出勤情况，并视情况作出相应处罚。4、检查各组晨会的召开情况，落实上一班值班经理未完成的工作。5、检查各岗位营业前的准备工作。6、检查员工的规范迎宾执行情况。（二）营业中1、全面协助运管部经理管理在商场内发生的各种问题。2、严格检查员工、促销员的行为规范、服务质量、商场纪律、环境卫生等情况，发现违纪现象立即通知相应店面及商管员落实整改。3、检查各工作岗位的操作流程的执行规范性。4、根据营业高低峰的不同时段，合理调配人员帮忙，及时疏导顾客，维持商场秩序。5、检查商品陈列情况，特别是新品的上架，落实陈列原则，保证规范性陈列。6、检查商场标价签，促销POP的张贴规范性和时效性。7、检查商场内、外促销活动场地开展情况，保证规范操作，规范管理。8、检查商场内购物环境的管理、检查（包括有无占用通道、供应商代表有无违反公司规章制度的行为发生，衣着不整齐等）督促员工保持卖场整洁、通畅。9、受理顾客投诉，对小的问题可以酌情处理解决，疑难问题向有关部门和领导报告并移交他人解决。同时把供应商和顾客提出的意见和建议记录在案，整理成文字材料后报告给总经理。10、对有关上级部门前来参观或检查的人员，问清情况，负责门前接待并立即向上级领导报告，对协会单位及友好同行莅临，应协同运管部经理负责热情接待。11、根据公司商品退换货规定，配合相关部门妥善解决退换货问题和办理相关手续。12、做好值班期间的防火、防盗、防水等安全工作。13、遇有重大事件，及时向商场总经理或副总经理汇报，共同解决问题。14、维护全商场良好的服务水平，保障商场的正常销售及时完成总公司下达的各项通知和交办的任务。（三）营业后1、做好《值班记录》，对值班中发生的突发事件，处理过程和结果作详细的记录。2、做好上下班的交接工作，落实未解决的工作，3、值班经理营业结束后做好清场及安全检查工作。五、值班经理的工作细化流程：（一）提前十分钟到场。（二）查阅并落实《值班经理工作记录》的工作要求。（三）进行第一次卖场巡查，重点工作：1、检查人员到岗情况。2、检查商品拉架是否到位。3、全场巡查商品、设备和道具是否归位(这是对上一班值班经理工作情况的检查和评定)。4、检查商品及环境卫生情况。5、检查前台及电脑的工作准备状况——做好营业前准备。6、检查卖场灯光照明情况——发现问题及时解决。7、开门前二十分钟组织商管员召开各区域晨会，讲评巡查中所发现的问题、布置当日工作、传达公司有关工作精神。8、提醒各部门做好营业前准备工作。9、开门迎客。（四）进行第二次卖场巡查，重点工作：1、九点三十分至十点店面工作，至少抽检十家店面商品，价签规范及卫生并做好笔录。2、销售高峰时间巡查范围为出入口、收银台和服务台。3、检查高峰时商管员、收银员、客服的在岗情况。4、检查落实晨会布置工作的完成情况，及时予以纠正。（五）进行第三次卖场巡查，重点工作：1、至少抽检五个商品的价签规范、十个店面营业员服务规范，着装规范等，做好检查笔录。2、检查店面的货品陈列、POP内容的规范、营业员接待意识及销售情况等，做好笔录。（六）进行第四次卖场巡查，重点工作：1、下班前的全场巡查，重点检查尚未完成和解决的问题。2、注意安全隐患，及时处理不安全问题和违章操作行为。3、闭店送客。（七）做好《值班经理工作记录》，记录本班尚未完成和下一班值班经理需要完成的工作或解决的问题，进行工作交接。六、值班经理考核条例1、参照《员工手册》相关条例进行考核。2、值班经理参照以上条例进行考核按每条2分计算。七、奖励处罚办法为了使值班经理在巡查过程中，对员工奖罚做到有据可依特制定以下规定：（一）奖励工作出色、工作中收到顾客、商户、公司领导及其它方面表扬，由值班经理确定予以奖励。（二）处罚职责履行检查，为按岗位职责工作制度及流程标准要求履行职责，每次处罚20员，工作推诿，不服从管理每次处罚50元。（三）工作纪律1、迟到、早退、空岗每次处罚10元。2、工作时间看杂志、戴耳机每次处罚10元。3、扎堆聊天、手机聊天每次处罚20元。4、岗上睡觉，每次处罚20元。5、商场内吸烟、吃东西处罚50元，由顾客吸烟而不劝阻者，每次处罚20元。（四）仪容仪表1、上岗不按规范着装，不佩戴工牌，每次20元。2、工装有污渍、不整洁，每次处罚10元。3、上岗穿拖鞋每次处罚10元。4、男员工不得留胡须或长发，每次处罚10元。5、女员工发式或发色怪异，每次处罚10元。（五）文明用语及服务规范检查1、上岗不讲普通话，不使用规范的文明礼貌用语，每次处罚10元。2、服务不规范受到商户、顾客投诉，经调查核实后，每次处罚20元。3、态度粗暴与顾客发生吵架、员工之间吵架或打架、每次视情节轻重，给予100-500元处罚，对于情节严重者给予除名。（六）商场环境卫生检查1、未达到卫生标准每项每次处罚20元。2、指正未及时清洁处罚50元。第三节商场现场管理巡查、检查管理办法一、巡场总述为了进一步加强运管部系统规范化管理，加大商品质量、商品价格的监督、检查力度。规范经销商的经营行为，规范营业员的服务行为，特制定本制度。二、管理职责（一）运管部经理、商场管理员负责商场日常运营管理工作的巡察、督导。（二）运管部经理、商场管理员负责商场日常运营管理工作的检查、规范。三、各级巡场（一）商场巡察、检查。1、人员：商场管理员。2、规范：管辖区域的商场店面、管辖区域内的公共区域。3、内容：（1）环境卫生：公共区域保洁状况；店面卫生状况；商品及营业员个人卫生状况；其他环境卫生情况。（2）服务规范：营业员仪容仪表、服务态度、营业员接待礼仪、其他违反营业员行为规范的行为。（3）安全：是否有遮挡消防栓和其它消防设施的状况；是否有影响防火卷帘启闭的状况；灭火器是否摆放在规定位置；是否有违反使用电器安全规定的现象；其它违反安全管理规定的行为。（4）装修：遮挡板、喷绘装饰布的设置是否规范；装修材料是否符合环保要求，是否有有害气体释放情况；门头设置是否规范，是否有吸烟、使用明火等情况，是否有违反安全用电行为的现象；装修期限是否有延期情况；其它违反装修管理规定的行为。（5）店面陈列：物价管理、POP宣传海报管理、货品及展架等物料陈列是否占用公共区域。如占用公共