物业管理应急应变处理解决方案doc24(1)

物业管理：应急应变处理解决方案1.发现紧急事故应马上报告给有关专业值班室及有关人员。2.总工、专业工程师、专业人员必须马上到达现场，迅速准确地判断事故原因。3.总工或专业工程师应沉着、冷静、果断地做出事故处理方案并通知事故有关部门给予协作。4.在总工或专业工程师一人的指挥下进行事故处理。5.专业人员在统一指挥下应迅速、果敢、准确地处理事故，并尽量减小事故的扩大面。6.事故得到控制后，组织各专业人员检查事故所引起的连锁反应。发现问题及时组织专业人员处理。7.确认事故及连锁反映全部得到处理后，应马上恢复正常运行。8.事故引起的遗留问题安排各专业尽快妥善处理。9.对事故进行全面、仔细地调查，分析原因，查清责任，并制定出杜绝事后再发生同类事故的方案。10.将事故发生的全过程以报告的形式整理出来，上交上级主管部门及本部门存档、备案。11.对事故全过程提出奖、惩及建议性方案，上报上级主管部门。12.如属重大责任事故，每年的这一天将作为部门全体员工的安全教育日。入户维修规定1、维修人员接到维修指令后，（或约定时间前）10分钟内准备好工具袋，备齐维修项目中所需工具及零配件。身着整洁工装，佩带工作牌，持维修单准时到达维修场所，按门铃或敲门待用户开门后首先问“您好！”；然后礼貌客气地询问是否有某项目需要维修，待用户首肯后方才进户维修。2、维修时，应尊重住户的各种习惯，并尽量注意对室内外环境的影响，不扩散波及太大范围。严禁高声喧哗，散漫浪荡和随意翻动与维修无关物件以及抽烟、吃东西等。3、维修完毕，收拾好维修工具，清理干净所有维修垃圾。将因维修所移动的物件放回原位。4、最后请用户试用，验收后所在维修单上签名，并礼貌地道别离开，不得无事逗留或闲聊。5、维修人员将签名的维修单整理好集中上交。作为回访、考评，核对领用材料及收费依据。回访工作规程1、事务部按照《用户投诉记录》对投诉100%进行回访，回访时间按投诉内容具体确定。2、事务部每星期根据上星期的《维修单》安排人员对维修服务进行回访。3、回访工作根据维修内容可采取与用户交谈、现场查看、电话咨询等方式综合进行。4、事务部安排人员对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项目应及时向领导汇报，安排人员限期解决。并再次进行回访，直至业主满意。5、物业公司其他人员接到用户对所提供的服务工作效果的意见均应及时反馈到事务部。6、回访的记录由事务部文件管理员进行统一管理。工具管理规定一、自用工具1、在采购员购回工具，由仓管填写《收料单》进行登记后，由各维修员在《工具领用登记表》对所领用的工具进行登记，仓管核对后发放工具；2、维维员自用工具，由各维修员全权负责保管和使用，仓管对工具进行定期或不定期的清点；3、自用工具因自然损坏或因工作的原因损坏的，维修员应及时向仓管说明报主管后作报废处理；4、自用工具因个人因素而导致损坏的，由责任人按原价赔偿，或购回同样规格、样式的工具；二、公用工具1、采购员购回公用工具后，由仓管填写《收料单》并在《公用工具领用登记表》上将工具的规格、样式、配件等资料进行登记；2、公用工具借用时，由借用人填写《公用工具领用登记表》后，由仓管发放工具；3、公用工具原则上不借给外单位人员使用，如确因公司事务需借用的，在公司人员作担保，说明情况后办理借用手继；4、借用人借用工具时，应详细检查工具的数量、规格、配件、完损程度，如有疑问及时向仓管说明；5、公用工具的借用时间不超过4小时，遇特殊情况由借用人说明情况经同意后办理借领手续；6、公用工具归还时，由仓管对工具进行检查，并在《公用工具领用登记表》上登记相应情况。7、公用工具因自然损坏或因工作的原因损坏的，借用人应及时向仓管说明报主管后作报废处理；8、公用工具因个人因素而导致损坏的，由责任人负责维修，严重损坏的责任人应按原价赔偿，或购回同样规格、样式的工具；工程维修人员职责1、公共设备、设施维修管理，定期保养；2、供配电、供排水系统的运行操作、巡视保养维修、检查记录和异常情况报告及处理；3、房屋、道路、围墙、停车场土建设施及其他公共设施的日常维护保养、维修工程预算；4、配合事务部监督业主房屋装修改造；5、为住户进行日常维修服务及参与维修中涉及的邻里协调；6、通信设施的管理及电话安装入户和故障处理；7、闭路电视网络系统的管理及故障处理；8、施工工地和临时施工单位的管理；9、用户水电管理及计量抄表；10、突发事故处理；11、维修服务效果回访。变压器检查保养表序号项目保养内容周期01变压器外观扫尘，色标清晰，整体完好无损年02绝缘电阻值高压侧对地、零，低压侧对地、零绝缘良好年03零地接线端子压接良好，牢固可靠年04母线排压接良好，牢固可靠年05绝缘子扫尘，整体完好无损年低压配电柜检查保养表序号检查保养项目保养內容（含使用材料）周期01配电屏清洁月02电器仪表外表清洁，显示正常，固定可靠月03继电器、交流接触器外表清洁，触点良好，无过热现象月04控制回路压接良好，标号清晰，绝缘无变色、老化月05指示灯、按钮、转换开关外表清洁，标志清晰，固定可靠，转动灵活月06绝缘设备（鞋、手套等）在指定位置放好，完好无损月07电容无功补偿功率因素达0。9以上，电容接触器，良好，电容补偿三相平衡月08母线排压接良好，色标清晰，绝缘良好年09配电屏对地测试接地良好年游泳池救生员每天工作程序一、6：30—8：00开场、开过脚池水。二、8：00—8：401、摆放好桌椅；2、收好太阳伞、警告牌；3、下药；4、收好救生用工具；5、扫地面；6、检绿化带垃圾；7、清水面漂浮物；8、清洗过脚池；9、清垃圾桶。三、15：40—16：001、摆放好警示牌；2、打开太阳伞；3、准备好救生工具；4、用毛巾擦干净桌、椅；5、简单清洁地面杂物；6、开过脚池水，清洗过脚池；7、收放好卫生工具；8、开循环系统。四、16：00—21：30开场。五、21：15—21：301、吹哨清场；2、关过脚池水；3、关循环系统；4、清查负责的水区域并确认游客遗留物品等。六、21：30—22：001、投药；2、摆放好桌椅；3、收好太阳伞、警示牌；4、收好救生工具。5、扫地面。6、冲洗地面。七、台风或大雨后，应及时到游泳池检查有关情况，做好有关清洁工作。工程维修部主管职责1、负责小区内公共设施、设备的运行、保养、维修、安全检查等工作的安排与落实。2、负责组织维修人员的专业技术培训，提高员工的职业道德、专业技能和服务意识；3、负责制订有关设备、备用品、备用件的采购计划；4、负责维修人员的考评工作；5、组织并参与设备的大检修，负责制订设备的保养计划并组织实施；6、负责对用户投诉的处理及不合格服务的处理、纠正和预防措施的实施，跟踪检查；7、负责《维修单》的审核和服务效果的回访。一、遵守公司的各项规章制度，工作认真负责，具有良好的工作态度。二、热爱本职工作，养成良好的卫生习惯，工作任劳任怨，不怕脏累。三、遵守考勤制度，上班不迟到、不早退，不得借故休息和私自离岗。四、服从安排，在卫生清洁中要认真细致，做到所负责卫生区域内无杂物、无垃圾、无烟头纸屑、无痰迹。五、掌握基本消防知识，防止意外事故发生，若发现事故隐患要及时汇报。六、爱护花草，做好卫生绿化工作。七、爱护公物，维护公共设施，节约用水、用电，在工作中若发现公共设施损坏要及时报告主管。八、严格管理好卫生用具，合理使用各种卫生用品，工作完毕后要及时清洗保洁器械，并整齐摆放在规定存放部位。业主/住户投诉处理规程……1.凡因工作不当，造成损失及不良影响的、有损公司的外在形象，并引致业主不满而向公司反映的行为，均视为投诉；2.业主的投诉方式分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊投诉或紧急投诉两种。3.业主的投诉处理分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。投诉处理的责任部门为物业公司的事务部。4.当业主投诉时，投诉人均应以高度的热情服务态度予以受理，不能对投诉置之不理。5.接诉人在受理业主投诉时，应根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式；1)普通投诉。接诉人应将业主的投诉转到相关的责任部门，由所属部门的负责人根据投诉的具体情况，进行核实和确认，并在进行详细了解以后及时做好登记，向上级领导汇报，提出得理意见。经上经领导批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理。2)特殊投诉或紧急投诉。事务部事务助理在通知相关责任部门处理的同时应将业主的投诉立即反映给上级领导，由上级领导进行处理。3)非工作时间的投诉。非工作时间投诉的责任人为当值安全主管，当值安全管理部主管理在接到投诉后，要做好登记，联系相关部门予以解决处理。6.业主的投诉处理要求及时。普通投诉的处理一般不超过1个工作日，特殊投诉的处理一般不超过3个工作日。7.各部门负责人在处理投诉过程中，应公正廉明，认真负责，不得向业主索取贿赂或进行其他不良行为。8.各部门负责人员处理完投诉后，应及时将处理情况反馈给事务部，以便事务部予以确认统计。9.当投诉的问题提到解决后，各相关部门应根据业主的投诉方式分别给予不同的回复。或走访投诉人，或回函投诉人，或打电话给投诉人，或按其投诉形式给予相应的回复。10.整个投诉处理完毕，事务部对投诉的材料应分别进行整理和归档，以备查用。11.在每个月末，事务部事务助理对所负责区域内当月的投诉处理材料进行全面的统计，并作出质量分析。游泳池救生员管理规定……一、具高度的安全意识和责任感，对游客安全负责。二、做好游泳者的安全管理，严格按儿童池、成人池、深水区、浅水区的规定进行管理，对越界和不服从劝阻的游客进行警告，警告无效的可清除出场。三、密切注意池内情况，特别是入池口，深浅分界区、成人池儿童池交界区等；发现有求救信号、遇溺等异常情况的，应果断迅速采取有效救助措施。四、上岗时穿好救生服，配带好口哨、救助用工具，并提前20分钟到岗，将池内警示牌、桌椅、太阳伞、过脚池、循环系统、地面卫生等清洁干净、打开和摆放好。五、应在规定的岗位责任区上岗或巡岗，不得擅自离岗、并岗、在岗上看书报、闲谈、打瞌睡等，有事离岗要告知同池值班救生员（只限于身体不适和两便），并要在十五分钟内返回。六、每天结束后必须清查负责的水区域，并确认游客遗留的衣物。七、遇上雷、雨天气或其它不利于泳客安全的特殊情况应及时清场，将游泳场关闭。八、对违反游泳池其它管理规定的泳客，应予劝阻，警告，对不服从管理的可清除出场。九、做好水的净化处理工作，熟悉循环过滤系统的使用。工程部管理职责……1、保证大厦动力、机械系统正常、安全运转、精心使用、精心维护、设备完好率常保持95%以上，合理的设备停台检修应做到合理安排、工期要紧凑，人员要精干，一般应在经营淡季或使之错开宾客使用时间进行，不因设备故障、设备检修而使客户感到不便，乃至影响正常运转。要加强巡视工作，及时处置设备和管线的各种跑、冒、滴、漏。2、对大厦议定的各项增、改、扩建，修缮工程项目，精心规划最优方案，审核报价，监理施工质量，控制工期，组织竣工验收，严格控制审定的合同预、决算，杜绝工作失误造成经济损失，工程验收合格率应确保100%，优良率力争达到70%。3、能源费用开支控制在一个较低的水平，通过科学管理，精心维护、技术进步，积极改造等措施，使该项费用控制在大厦经营年收入的7%以内。4、制定设备、设施合理使用、维修、保养计划，千方百计挖潜革新，改善工作环境，延长设备、设施使用年限，减少日常维修支出，此部分费用开支应控制在大厦经营收入的3%之内。5、可比人员劳动生产率保证逐年有所提高。6、建立健全各项规章制度，坚持不懈地抓好落实，规章制度要齐全，上墙置放于工作场所明显处，运行记录、报表真实、准确，无涂改，无遗失。7、内部管理渠道畅通，上情下达，下情上达准确、及时，人员责任明确，办事效率高，资料、图纸、文件保管有序、整洁、齐全，查阅便捷，要创造条件逐步向计算机管理方向迈进。8、计划完成率高，每年上报工作计划。无大的外部因素影响，应保质、保量，按期完成。9、人员每年要得到技术培训至少一次，并做考核评定。员工100%持证上岗。10、树立强烈的责任感和服务意识，工作不怕苦、不怕脏累，当日工作