特殊病人的沟通

特殊病人的沟通2015年08月21日什么是沟通？•沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流”•沟通是“所有的人们之间相互影响的过程”•沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，能深深地影响人际间的亲密程度”•人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由于误会造成的。沟通的重要性•缩短护患之间的心理差距•是护理工作的基础•防范医患纠纷影响沟通的因素•社会因素•护理人员因素•患者因素社会因素•外部环境：患者对医疗期望值过高，风险分担机制不健全；医疗费用与群众的支付能力出现矛盾；媒体对医院的片面报道和对医务人员的片面评价，加重医患之间的不信任。这些都影响了医务人员与患者之间的有效沟通。•内部环境：临床大量的治疗任务使得护士与患者的沟通被看做是种奢侈的行为,人力资源短缺、没有足够的护患沟通时间，这些都限制了护患之间的有效沟通。护理人员因素•服务观念滞后,服务态度未转变：工作缺乏积极性、主动性，而患者来自四面八方，文化层次不同，加上疾病的折磨，往往情绪低落、焦虑、急躁，在这种情况下，不注意语气或沟通方法，就会有意或无意造成患者及家属对治疗、护理的不满。护理人员因素•业务技术不熟练：实际工作中，尽管我们态度和蔼，但如果对患者的解释含糊其辞或操作技术不熟练，易引起患者及家属的不信任，以致于不能谅解工作中的小小不当。•对护患沟通重视不够，缺乏沟通技巧：由于经验的差异,沟通形式单一、语言使用不当、专业术语过多、出现信息传递错误等，也影响沟通的效果。•法律意识淡薄：忽视患者的维权意识和知情权利患者的因素•环境不良•患者角色的不适应•情绪的影响•文化的差别•地位的差别患者的因素•患者及家属来自不同地方,不同行业,性格、信仰和价值观不同,道德和文化修养有很大差异,知识水平更是影响着护患沟通的程度和深度。人们生活水平的提高,患者对医院的硬件设施、病房环境及医疗护理的期望值有所改变,患者的需求增加,而就医环境、医疗条件未能从根本上得到充分的改善,一旦原有期望与最后结果相差甚远,便可从肉体上、精神上的痛苦中和经济损失的心态失衡中转向对医护人员的怀疑和不信任而产生医疗纠纷。也有些患者及家属在治疗疾病前存在不切实际的过高期望,忽视了医学本身的复杂性和风险性,当出现与自己预期不同的结果时,就认为医务人员有过错而引起纠纷。护患沟通形式语言沟通非语言沟通非语言沟通非语言沟通面部表情标志语言仪表服饰动作语言空间距离物体语言交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。非语言沟通•标志语言：如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。•动作语言：例如，饭桌上的吃相能反映出一个人的修养；一位家属在护士站前等待领取出院证，他不停地把手里的硬币弄得叮当响，这表明他很着急；手术签字前，把笔拿起又放下，显示出他拿不定注意。•物体语言：总把物品摆放很整齐的人，能看出他是个干净利落，讲效率的人。非语言沟通的特点•无意识性：例如，与自己不喜欢的人站在一起时，保持的距离比与自己喜欢的人要远些；有心事，不自觉地就给人忧心忡忡的感觉。一个人的非言语行为更多的是一种对外界刺激的直接反应，基本都是无意识的反应。•可信性：当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却在发抖，那么我们更相信他是在害怕。英国心理学家阿盖依尔等人的研究，当语言信号与非语言信号所代表的意义不一样时，人们相信的是非语言所代表的意义。特殊患者•与愤怒患者的沟通•与病情严重患者的沟通•与要求太高患者的沟通•与抑郁与悲哀患者的沟通•与感知觉有障碍患者的沟通•与听力受损患者的沟通与愤怒患者的沟通当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静，多倾听，让患者先倾诉他自己内心的不满和愤怒。护理人员在倾听的过程中发现问题的症结所在。待对方心平气和后，再讨论问题，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。在探讨事情经过及原因的时候，避免使用“不可能”等强烈的字眼，一方面引起病人及家属的反感，另一方面，一旦真的存在缺陷或遗漏，就难以取得对方的谅解。与病情严重患者的沟通心理特点：惊慌恐惧、急躁、焦虑孤独患者自身使用人工气道，失去交流能力；各种引流管、有创导管的植入，约束带的应用、强迫体位等，都会给患者带来痛苦。ICU里各种仪器发出的警报声、医务人员频繁的走动、其他患者的呻吟声、通宵达旦的明亮光线，甚至目睹了其他患者的挣扎甚至死亡，都会加重患者的心理负担。与病情严重患者的沟通严禁谈笑或议论与抢救无关的事。尽可能多地与患者接触、交谈，同时应注意观察患者病情变化，体力能否坚持，同时说话简短，声音轻柔，一次说话时间不宜过长，了解患者的心理变化，把握患者内心对病情的接受程度。重症患者需要注意的监护和治疗较多，同时要重视患者本身的存在，尊重患者，尽量减少暴露部位。对意识模糊的患者，可采用一句话反复与之交谈。与要求太高患者的沟通在对患者表示理解的同时，可用沉默或倾听的方式使其感受到护士的关心和重视，但对其不合理要求要进行一定限制。•一离休干部的家属来到办公室，要求特许为患者使用自备的电饭煲做饭。•护士长说：“我很同情老先生，但病房不允许使用电器！老先生想吃啥你们可以回家做好带来，医院食堂随时也能制作可口的饭菜，”患者家属：“我已经带来了，你就允许吧！”护士长：“不好意思，我不能违反原则！”患者家属：“那就要麻烦你们了！”护士长：“没关系！应该的！”护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。与抑郁与悲哀患者的沟通•宣泄、陪伴、安抚、鼓励、重视、关心•对抑郁患者，沟通时应语言简短、温柔，必要时多重复几次，同时对患者的反应及时给予回应。•对悲哀的患者，沟通时护士应允许他们永用哭泣的方式将心中的哀怨发泄出来，鼓励患者倾诉悲哀的原因。与感知觉有障碍患者的沟通这类患者由于视力受损或年老、病重等原因，对护士传递的信息反应较慢，故在沟通时应注意：（1）告诉患者你来了或你离开了病房。（2）给患者足够的时间反应，沟通时放慢说话节奏，语调平稳，切忌催促，出现不耐烦情绪。（3）选择合适的沟通环境和时间，鼓励患者表达自己的感受。（4）与尚有残余视力的患者交谈应面对患者，与患者保持较近距离，让患者理解、观察非语言的沟通意见。（5）在任何手术、操作开始之前都应向患者详细解释。与听力受损患者的沟通沟通时护士应与其距离靠近必要时贴近外耳，同时还可以采用其他方式（如书写、卡片）以弥补口语沟通的不足，对由于手术等原因引起的语言沟通障碍（如全喉切除患者气管插管患者、使用呼吸机患者），可在术前与患者约定:书写、图片、符号。案例分享•抢救时“哎呀，没氧气了”，“打针打哪呀”。“监护仪坏了？”“药没了”。•本案例提示我们：慎言守则，规范护患沟通中的语言，提高应急能力。案例分享•患者静脉条件不好，每天需输液，对穿刺感到特别紧张。•A：“我用小针头给你穿刺，你放松些，就不会那么疼了！”•B：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打手背一边抱怨“你血管长得也不好，待会扎好不要乱动，不然又肿了！”•启示：积极的暗示语言提供的是良性刺激，使患者能够积极配合。案例分享•夜班护士在测晨起空腹血糖，15床病人家属冲着护士大喊：“怎么不给我们测呀！是不是忘记了！”•A：“是空腹血糖，没你！”•B：“哦，你需要测血糖你记得很清楚啊，但是你需要检测的是餐后2小时血糖，到时间我会来测得，你先休息会儿。”•启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的绝度考虑问题。案例分享•忽视患者享有的知情权：患者检测发现为乙行病毒性肝炎，挂隔离标识时患者未在病房内，因此，护士未做任何解释将隔离标志挂床旁，患者得知后，认为”是对自己的污辱”予以投诉。•病人转床。•提示：当患者不在病房时，一定找患者及时交流沟通，不以习惯代替规范，尽可能避免和减少对患者的不良刺激。沟通能带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船！