(完整word版)电商客服月度绩效考核表

《客服绩效考核表》考核部门:客服部被考核人:主考人:填表时间:售前售后客服部特殊说明：考核指标由服务态度、工作态度、业务知识三部分组成，自行拟定的岗位每月工作计划占绩效考核权重60%，本绩效考核表占权重40%工作业绩：按照岗位职责要求和工作目标、计划，按时、保质、保量完成工作。考核关键点：服务态度、工作态度、业务知识具体考核指标如下：KPIKPI分解KPI定义分值自我评分20%主管评分80%总得分服务态度售前服务10分当班成交率高、付款率高、回应时间快的8-10分当班成交率中、付款率中、回应时间中的4-7分当班成交率少、付款率少、回应时间慢的1-3分售后服务10分中差评售后及时的，维持好评率高的，造成退货率少的8-10分对待中差评消极的3-5分完全不理会评价的1-3分客户满意评分10分顾客评价明确写明**客服服务态度。给予好评的6-10分顾客能接受产品，但客服服务态度给予一般评价或不给予评价的4-7分顾客非常不满意，满意率低于70%，使店铺好评严重受损的0-3分沟通有效性10分服务态度好，提供正确的信息，及时回复的8-10分与顾客沟通一般，消极对待，有问题未及时答复并跟进的4-7分不能做到有效沟通，与客户争吵，缺乏耐心，多个问题只回答一个的0-3分计划完成率工作量饱和，完成率达到95%以上，部门内部工作量排名第一的8-10分10分工作量不饱和，完成率达到85%以上，部门内部排名中等的4-7分工作量有空余，完成率低于80%且不能有效安排工作时间，部门内部排名垫底的0-3分工作态度工作主动性15分工作热情高,服务态度好。正确提供商品信息，并及时处理问题的13-15分能主动考虑问题并提出解决方案,对职责内的工作事务尽心尽责的8-12分有一定的主动性和热情，但还需要主管或领导的监督与指导的4-7分工作消极被动，缺乏热情，需要上级不断督促与指导的0-3分团队协作能力10分主动配合组员分析工作、解决难题并在小组内建立协作氛围，得到上级领导与同事们的认可的8-10分与同事之间的合作一般，部门合作关系一般，有时需上级协调的3-4分没有团队合作的习惯，同事之间相处较为陌生，与上级领导甚少交流的0-2分责任心10分忠于职守，工作中能从细微入手，以店铺效益为基本，精益求精，尽善尽美的10分能保证自身的工作准确度，遇到问题能发挥主观能动性，自我积极解决的5-8分对本职工作毫无责任感，不能主动解决问题，需要上级领导指正错误并指导更正的0-2分业务知识主动了解店铺的发展方向，为自己设定目标，配合组员对店效益做出巨大贡献的10分10分能够积极参加公司的培训，在专业或其他方面进修提高自己的3-4分缺乏自我培养和专业提高意识，随大流或对自我基本无要求的0-2分加减分出勤率5分不迟到、早退，从不请假或调休，自觉自愿延长工作时间配合完成设计任务；5分偶尔迟到、早退、有事不先请假，需领导协调有条件延长工作时间配合完成设计任务；3-4分经常迟到、早退、有事不先请假，且当月有超时数休假0-2分总分分数：□优秀90分（含）以上□良好80分（含）—90分（不含）□中等70分（含）—80分（不含）□需激励60分（含）--70分（不含）□需绩效面谈60分(不含)以下说明:1.【工作计划完成率】=已完成工作量/计划完成工作量×100%（如有临时增加的额外任务导致原工作计划内的事项无法完成的，已完成的额外任务量可作为弥补）；2.以上考核表以月度考核为准，其中自我评分占20%，主管评分占80%；自行拟定的岗位每月工作计划表占绩效考核权重60%，本绩效考核表占权重40%，考核结果将计入年终总评分当中；3.连续两次被评为“需激励员工”将被警告，连续三次被评为“需激励员工”将被劝退；连续二次“需绩效面谈员工”将被劝退.4.连续两次被评为“优秀员工”将授予奖励并计入年终奖，连续三次被评为“优秀员工”将享有优秀职等晋升及薪资晋升机会；5.绩效工资的核算公式：实际所得绩效奖金=绩效考核分数÷100×约定的月绩效奖金基数