电商客服应该具备及要求

客户上岗应具备及达标标准一、在线客服的基本工作概念在线客服，在推广、销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用。主要方面：（一）塑造店铺形象对于一个店铺，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到实物，无法了解各种实际情况。这个时候，客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解服务和态度以及其它，客服的一个表情符号或者问候，都能让客户产生真实的感觉，是跟一个善解人意的人在沟通，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。（二）提高成交率客户会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而达成订单。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成订单。对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的，促成客户的购买行为，从而提高成交率。客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问、核对等方式促成买家达成交易行为。（三）提高客户回头率当在客服的良好服务下，完成了一次顺利的订单交易后，买家了解了店铺服务态度，店铺的商品、物流等有了体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的店铺，从而提高了客户复购几率。（四）更好的服务客户如果把在线客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的订单。二、在线客服应具备的基础一、心理在线客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：随机的应变力。挫折打击的承受能力。情绪的自我掌控及调节能力。谦和的态度：谦和的服务态度是能够赢得服务满意度的重要保证。不轻易承诺：说了就要做到，承诺必须兑现。要勇于承担责任：不能产生推诿感热情主动的服务态度：客户服务人员应具备热情主动的服务态度，让客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的推销。必须具备良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。二、素质1、要具有“客户至上”的服务观念。2、要具有工作的独立处理能力。3、要有对各种问题的分析解决能力。4、要有人际关系的协调能力。三、在能力（一）文字表达能力真正做到把问题说清楚（二）问题收集能力收集问题主要有两个方面的价值：一是历史问题；二是尽量做到某个重要领域资料的齐全。如果能在自己的工作相关领域收集了大量有价值的资料，那么对于自己卓有成效的工作将是一笔巨大的财富。（三）自己动手能力紧靠一般的店铺通知是远远不够的，还需要自己亲自参与店铺购买过程中的各个方面。有些问题也只有自己动手去操作才能发现，并且找到解决的办法。（四）思考总结能力店铺活动通知及预计问题的理论与实际销售过程中存在差异。因此在实际工作中，很多时候需要依靠一线客服对实践中发现问题的思考、总结和反馈。（五）学习能力由于电商环境和技术的发展变化很快，因此一些具体的应用手段会发生很大变化，实时完善自己话术和学习新功能的使用。三、在线客服的相关知识（一）商品知识方面1.商品的专业知识：客服应当对书籍的各项都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。2.商品的周边知识：不同的书类会适合部分人群，这些情况都需要我们有个基本的了解。此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。（二）平台交易方面客服应该把自己放在卖家的角度来熟悉了解店铺的交易规则。清楚平台红线及违规点（三）物流知识方面不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。不同物流方式的速度：不同物流方式的联系方式：不同物流方式应如何办理查询：（四）各类工具使用知识工单系统、EC系统、平台商家中心、接线工具（旺旺、咚咚）四、在线客服上线标准1、理论培训在线客服前期培训，必须完成覆盖各项在线客服的相关知识，培训期结束后，已理论笔试试卷达标60分为判定标准2、实操培训进入下一阶段实操培训。实操培训已新客服实操实习期考核标准判定：新客服考核构成考核内容定义权重标准得分平均响应时长店铺所有客服当周已接待的所有会话的平均响应时长20%均响=45S2060S均响=80S1580S均响=100S5均响100S不予上岗回复率顾客问题回复数/所有咨询数20%回复率=98%2098%回复率=95%1595%回复率=90%5回复率90不予上岗差错聊天记录抽查：抽查记录平均得分30%无原则解答差错30同类差错=2次10同类差错重复=3次不予上岗差错导致后续店铺风险抽查聊天记录中查看服务的主动性、接待中各步骤完成度，态度。30%得分=853085得分=702070得分=605得分=60不予上岗得分评分=60：不予上岗，再次培训（不得大于2次）实习期满后，客服正常上号考核标准：客服考核构成考核内容定义权重标准得分平均响应时长店铺所有客服当周已接待的所有会话的平均响应时长15%均响=45S1560S均响=80S1080S均响=100S5均响100S不予上岗回复率顾客问题回复数/所有咨询数20%回复率=98%2098%回复率=95%1595%回复率=90%10回复率90不予上岗咨询转化率当月成功付款的订单数/当月接待的总数X100%25%转化率=55%2555%转化率=50%2050%转化率=40%10转化率40%不予上岗质检聊天记录抽查：抽查记录平均得分20%无原则解答差错20同类差错=2次10同类差错重复=3次不予上岗差错导致后续店铺风险工作态度聊天记录中查看服务的主动性、接待中各步骤完成度，态度。20%得分=852085得分=701570得分=605得分=60不予上岗得分评分=60：不予上岗，再次培训（不得大于2次）工作态度评分标准总则：每个抽查记录，基准分为100分，抽查方式为：按接待量抽查，每个客服接待量比数量的会话（抽取途径：非常满意10%，满意10%，一般30%，不满意20%，非常不满意30%）考核指标项目说明分值得分服务规范流程全面，服务规范标准的开头→询问→处理→邀评→结尾10聊天话术运用适当快捷话术使用规范、准确、无机械感，20积极主动客户询问问题，举一反三全面说明5承担责任出现问题不一味推诿，保证客户购物感知5业务咨询，受理规范处理技巧把握客户文字语气，正确安抚10正确性业务处理流程的规范正确10熟练性对于业务流程逻辑的熟练度10营销规范促成交易力度对话中引导下单倾向性10购买意向引导客户咨询书籍同类搭配推荐10档内优惠政策理解优惠政策合理运用引导购买10注意：60分为合格