房务部运营手册

莱邦海逸假日酒店营运管理操作手册1房务部管理实务房务部概述房务部作为酒店产品的主体，是酒店设施的重要组成部分，下设两个部分：前厅和客房。前厅是经营与管理的神经中枢，以为宾客提供接待和服务的窗口与桥梁；客房是酒店经济收入的主要来源部门之一，以出租和服务方式供给客人投宿的场所；为酒店高层领导和营业部门提供宾客信息与做出经营决策的参谋机构。其工作与管理质量的优劣，不仅影响宾馆的经济效益，而且还会影响宾馆的社会效益。房务部的主要任务是按照酒店下达的年度计划，组织实施接待服务，向客人提供热情、周到、及时、准确的各项服务和安全、清洁、舒适、幽静的住宿环境。房务部的工作直接影响到客人的第一印象，其服务水平成为客人评价宾馆服务质量的主要依据，关系到宾馆的整体声誉及服务形象，因此本部门要求每位员工要以主人翁的姿态，本着“用心服务，追求个性，不断创新”的宗旨，不断增强宾馆意识，团结礼让，相互合作，以四星级的标准严格要求自己，努力为宾客提供一流的服务，确保宾客有个良好的居住条件和工作环境莱邦海逸假日酒店营运管理操作手册2第一节房务部组织结构和岗位设置图房务部设有前厅、客房、大堂副理，其中前厅有总台、商务中心、礼宾部、商场；客房有房务中心（兼总机）、楼层、清洁组、洗衣房。（一）组织结构图（二）岗位设置图房务部总监前厅主管商务中心礼宾部商场房务中心楼层服务员洗衣房房务部总监前厅主管客房主管大堂副理总台保洁组客房主管商务中心服务员礼宾部行李生商场服务员房务中心服务员楼层服务员洗衣房服务员总台（收银员）接待员保洁组保洁员大堂副理莱邦海逸假日酒店营运管理操作手册3二、房务部岗位职责（一）房务部总监岗位职责一、岗位名称：房务部总监二、岗位级别：房务部总监三、直接上司：总经理四、下属对象：前厅主管、大堂副理、客房主管五、主要职责：1、贯彻执行总经理的经营管理指令，向总经理负责并报告工作。2、根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制房务部年度预算，制定经营计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。3、以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持部门成本中心的方针，严格控制成本和降低消耗，以最小的成本，获取最大的经济效益。4、主持房务部工作例会。贯彻总经理工作指令，布置工作任务，检查督促各部门工作进度，协调工作关系。研究解决经营管理中出现的问题。5、坚持让客人完全满意的服务宗旨，负责对各部门服务工作质量的监督和考核，督导各部门切实抓好对员工的岗位业务培训，严格执行规定的工作流程和质量标准，保证优质高效的完成各项服务工作。6、负责房务部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，督促各部门落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。7、努力完善房务部的服务设施，健全房务部设备财产和物料的管理。8、沟通与酒店各部门之间的工作联系，配合协调地进行工作。9、关心员工的工作和生活，不断改善员工的工作条件，激励员工群策群力，搞好民主管理，抓好部门文明建设。10、完成总经理交办的其它工作（二）大堂副理岗位职责一、岗位名称：大堂副理二、岗位级别：大堂副理三、直接上司：房务部总监莱邦海逸假日酒店营运管理操作手册4四、主要职责：1、在大堂及附近公共区域巡视，监督、检查员工的行为、仪容仪表及大堂内的公共卫生。2、维护大堂的正常工作秩序，对宾客、员工、酒店的人身、财产安全负责。3、回答宾客的一切问讯，帮助宾客解决疑难问题；对于宾客提出酒店服务范围以外的要求，应给予最大程度的帮助。4、代表总经理接受并及时、圆满地处理宾客对酒店所有部门及员工提出的投诉；对于宾客的投诉须立即向责任部门的领导转达，并责成责任部门立刻解决问题，且须上报行政部或值班经理，必要时上报总经理。5、根据酒店政策，适情给予宾客折扣房价和延长退房时限。6、协助前台财务解决宾客财务方面的难题，负责属宾客原因造成的酒店设施设备、物品损坏或酒店物品丢失等的索赔工作。7、督导、检查接待VIP宾客的准备工作并做好接待。8、督导、检查保安人员做好安全保卫工作，并巡视酒店各部门。9、保管好万能钥匙。10、抓住机会向宾客推销酒店一切可以销售的产品。11、及时处理突发事件，如火灾、伤亡、治安事故等，并须立即上报酒店领导。12、对当班内发生的重要事件及宾客对酒店的意见和建议等记录在《工作报告》中，并向酒店领导和有关职能部门报告。13、对夜班前台接待员所做的当日客房统计报表进行审核。14、宾客房间门锁出现故障或特殊情况时，酌情使用万能钥匙。15、将各部门每天反馈的宾客信息及当班大堂副理征询的宾客意见记录，报总经理及酒店质量监督小组。16、参加每周前厅的工作例会，完成上传下达工作。17、完成前房务部总监交办的其它工作。（三）前厅主管岗位职责一、岗位名称：前厅主管二、岗位级别：前厅主管三、直接上司：房务部总监四、直接下级：前台领班、行李生、商务中心服务员、商场服务员五、主要职责：1、执行房务部总监的工作指令，负责酒店前厅的管理和服务工作，向房务部总监负责并报告工作。2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用。3、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。4、负责本部门安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量莱邦海逸假日酒店营运管理操作手册5标准进行工作，实行规范作业。5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好这项工作，提高全员业务素质，并深入开展“学先进，找差距”活动。6、沟通本部门与酒店其他部门的联系，协调工作。7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作。8、审阅管区每天的报表，密切注意客情；掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作；了解客房预订情况，协同销售部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实。9、考核各管区的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断改进管理方法，提高管理效能。10、切实做好本部门财产设备和物料用品的管理，以及部门员工的考勤统计和工资、奖金的领发工作。11、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设。（四）总台领班岗位职责一、岗位名称：总台领班二、岗位级别：总台领班三、直接上司：前厅部主管四、直接下级：前厅收银员前厅接待员五、主要职责：１、执行主管的工作指示，协助主管的日常工作。２、监督和参与各项服务活动，发现问题及时纠正。３、检查员工的仪表仪容、劳动纪律、行为规范和工作态度，使之达到部门要求。４、掌握酒店各项优惠政策和房价政策，了解客房状况和出租率。５、检查预订资料及ＶＩＰ通知单，合理安排客人的入住。６、负责对员工的业务培训和评估及考勤考核。７、确保入住登记单详细、准确、清晰，符合有关部门的规定。（五）总台收银员岗位职责一、岗位名称：总台收银员二、岗位级别：总台收银员三、直接上司：总台领班四、主要职责：莱邦海逸假日酒店营运管理操作手册61．学习酒店的规章制度及本部门的工作程序，掌握业务知识和技能。2．按上级的要求对新员工进行技能指导和帮助。（1）负责收取押金、核算账目、结账等业务的办理。（2）与接待处及财务部做好信息的沟通和资料的传递。（3）负责贵重物品的存取。（4）负责外币兑换业务。（5）负责账单的填写及报表的编制。3．主动征询客人意见，并及时向领班反馈。4．负责向客人提供各项日常问询服务。5．负责前厅各项档案资料的管理，确保酒店及客人信息的保密性。6．负责与其它岗位信息沟通和资料的传递。7．积极参加公司、酒店及部门的各项培训及活动。8．负责本班组卫生清理、设备维护及安全检查工作。9．完成上级交办的其它任务。（六）总台接待员岗位职责一、岗位名称：总台接待员二、岗位级别：总台接待员三、直接上司：总台领班四、主要职责：1．学习酒店的规章制度及本部门的工作程序，掌握业务知识和技能。2．按上级的要求对新员工进行技能指导和帮助。酒店的服务标准和工作程序向客人提供合格的产品。（1）负责有关房间价格、酒店服务设施等方面的问询工作。（2）负责散客、团体入住手续的办理，并合理安排好各种房间。（3）负责客房的预订工作。（4）负责房态的核对，并与各部门密切联系，做好信息的沟通，资料的传递（5）负责为客人提供查询，寻人服务（6）负责为客人提供留言服务。（7）负责客人物品的转交及信件的处理3．主动征询客人意见，并及时向领班反馈。4．负责向客人提供各项日常服务。5．负责与其它岗位进行信息沟通和资料的传递。6．积极参加公司、酒店及部门的各项培训及活动。7．负责本班组卫生清理、设备维护及安全工作。8．完成上级交办的其它任务。（七）商务中心服务员岗位职责一、岗位名称：商务中心服务员二、岗位级别：商务中心服务员三、直接上司：前厅主管莱邦海逸假日酒店营运管理操作手册7四、主要职责：（1）服从主管的安排。（2）负责接收客人委托的各项工作，高质量、高效率的为客人提供传真、打字、复印、文字处理等服务，并登记各项服务结果。（3）掌握各类服务价目，负责办理收款、结账和票据保管工作，并将现金和客人签过名的付款凭证及时交到总台收银处。（4）核对进报收取者姓名、房号、做好记录，并将登记过的进报、出报及时递交有关部门签收。（5）熟悉国家地区传真代码（6）正确答复客人的查询，负责寻找无主收报，并做好存档工作。（7）随时收集、整理各类商务资料，熟悉饭店各类项目和营业时间，准确及时应答客人的查询。（8）做好设备的清洁保养工作。（八）商场服务员岗位职责一、岗位名称：商场服务员二、岗位级别：商场服务员三、直接上司：前厅主管四、主要职责：1、做好营业前各种准备，包括商品整理、除尘及时开门迎客。2、主动热情接待客人，以优良服务态度按程序为客人服务。3、遵守职业道德，实事求是介绍商品特点、特色、性能、品质等。。4、努力学习商品知识，提高销售技巧。揣摩顾客心理，使客人高兴而来，满意而去。5、保持仪表整洁、态度和蔼，给宾客留下良好的形象。6、向宾客推销酒店服务设施与服务项目。7、做好与采购人员协调工作，及时提出与采购有关的建议。8、认真盘点，做好商品进、出、存流水账，做到货账一致。9、及时完成上级交给的各项任务。（九）行李生岗位职责一、岗位名称：行李生二、岗位级别：行李生三、直接上司：前厅主管四、主要职责1、负责迎接和欢送抵店和离店的宾客，准确、及时地提供开门、拉门服务。2、宾客车辆停稳后，按照规定的程序，主动地为宾客开启车门、欢迎宾客，并为宾客记录其乘坐的出租车号牌，并立即送给宾客，以便宾客遗忘在车内的物品能及时查找；送宾客离馆时，代宾客叫车，开启车门，送宾客上车。3、负责调度和控制酒店门前抵离的各种车辆，保持大堂门口整齐、清洁、秩序良好。4、为住店宾客提供租借酒店客用雨伞、自行车、手摇轮椅车等服务。5、注意观察进出酒店宾客，发现可疑情况立即报告，并采取有效行动。莱邦海逸假日酒店营运管理操作手册86、疏导抵达或离店的团队及搬运散客行李。7、保持仪表整洁、态度和蔼，给宾客留下良好的形象。8、保管、收送行李。9、向宾客推销宾馆服务设施与服务项目。10、向宾客展示房间内的设施设备。11、解答宾客提出的问题，主动帮助宾客解决困难。12、当班工作结束后做好交接工作。13、及时完成上级交给的各项任务。（十）客房主管岗位职责一、岗位名称：客房主管二、岗位级别：客房主管三、直接上司：房务部总监四、直接下级：客房楼层领班保洁领班布草员五、主要职责：1、参与统筹制定客房及洗涤、清洁等工作计划，并进行工作安排。2、每天参加房务部房务领班会议，汇报当天情况。3、督查领班的《领班查房表》，发现问题须及时处理。4、每天须抽查20间房以上，并将检查的情况认真记录在《客房主管检查表》上；对当日的特殊房间，如“S/O”，“DND”等须予以关注，并将有关情况及时上报总监。5、检查上岗员工的仪容、仪表、守时情况及各项规章的执行情况。6、参与拜访长住客和患病客人及受理住客投诉。7、掌握房间酒水、客用品的使用情况；调查走单经过，并及时作出处理。8、每日负责巡查房务部管辖范围的工作，遇到问题及时处理，重大问题须向总