胡小华：沟通艺术-中华讲师网

沟通艺术胡小华主讲杭州市经济管理培训中心浙江大学工商管理硕士，民建企业家联合会理事浙大继续教育学院、浙工大、经济管理培训中心、中华讲师网、紫越程等数家培训咨询公司特约讲师曾任阿里巴巴（中国）产品经理、英孚（EF）教育校长、多思国际英语校长、浙江大学企业成长研究中心项目总监等英孚（EF）教育优秀校长培训课程数百场，培训学员近万人、培训满意率在90%以上主讲《商务礼仪》、《客户服务和沟通》、《职业素养》、《人力资源规划与管理》、《身心健康和情绪管理》等课程自我介绍主要内容第一篇沟通概述第二篇高效沟通的步骤第三篇有效组织沟通2021/2/234第一篇沟通概述什么是沟通沟通心态沟通概述1、什么是沟通什么是沟通“沟通是你被理解了什么而不是说了什么”沟通能力似乎就是一种能说会道的能力，实际上它包罗了一个从穿衣打扮到言谈举止等一切行为的能力以情动人大于以理服人3、沟通心态——沟通的总原则平等、尊重：你想别人怎么对你，你先这样对待别人心怀“感恩”：水知道答案学会肯定和赞美沟通心理只看我们想看的只听我们想听的为自己的行为辩解对不符合我们思维框架的信息进行过滤自我防卫——知觉的障碍2021/2/2311第二篇高效沟通步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六跟踪服务高效沟通步骤2021/2/2313步骤一事前准备设定沟通目标了解对方情况：沟通心理、性格特点、文化差异进行优劣势分析：自身、产品（服务）、公司预测可能的争执制定行动计划步骤二确认需求影响购买的个人因素老鼠夹的例子搭车的例子了解对方需求的方法分析对方需求的两个角度：1.纵向：不同层次的客户需求状态不同。2.横向：同层次的客户需求侧重点不同：找出2-3主导需求步骤三阐述观点2021/2/2317沟通的种类沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作一个完整的信息（７％）你在说什么（３８％）你是怎么说的（５５％）你的身体语言第一印象的要素着装表情眼神动作话语7秒身体语言——积极的肢体语言…….身体语言——消极的肢体语言……说什么重要的不是你讲话，而是讲别人听得懂的话，别人要听的话例子：夫妻沟通积极聆听微笑Smile注意聆听的姿势Openposture身体前倾Forwardlean音调Tone目光交流Eyecommunication点头Nod聆听六要素（SOFTEN）网上沟通的技巧利用好信息资源注意传播的双向性速度快、时效强传播手段多样化：述职报告每个公司、人都可成为明星网上沟通改变着商业世界豆瓣上畅销书淘宝上某商品供不应求“城市营销”星巴克：社会化媒体营销小组“争车位”、“开心农场”：品牌广告植入，“悦活”…….28步骤四处理异议永远记住会抱怨的客户是最忠诚的，因为他希望和你继续做生意，只不过希望你有所改进而已沃顿商学院研究表明：提出抱怨的客户如果迅速并有效的处理，其中95%的人不仅会继续成为客户，而且是忠诚客户步骤五达成协议一连串对产品和服务的正面评价突然的，正面的态度转变积极的询问有关服务和价格的信息正面的非语言意思表示2021/2/2330期望之外越多越好必须具备步骤六跟踪服务正式沟通1.上行沟通2.下行沟通3.平行沟通第三篇有效组织沟通一、正式沟通和上级意见不一致怎么办？和上级沟通三大主要方式如何赢得上级的信任如何和上级沟通和上级沟通三大主要方式接受任务工作汇报商讨问题尊重的原则服从的原则能力的原则忠诚的原则和上级沟通的原则如何赢得上级的信任作好本职工作虚心请教多看上级优点，多赞美不能蒙骗上级完成上级的任务和下属沟通的原则1、尊重下属2、积极聆听3、和下属一起解决问题4、关注下属的成长和利益5、和下属分享公司信息如何和下级沟通杰克.韦尔奇的沟通韦尔奇将一半的时间用在他称作的“人的问题”上平等尊重换位思考如何进行平行沟通总结要沟通，不要_____。要沟通，不要_____。要“____”，先“_____”。多___少____。尊重对方。_____第一位。你的见解……谢谢大家!胡小华