姚葵醴-赢在创新：产品、服务、模式创新-【中华讲师网】

赢在创新——产品与服务创新，制度和模式创新主讲：姚葵醴财富，取决于创造，而非争夺。创新，决定中国企业和中国经济的未来！《环球时报》2004-7-21：1.中国制造业的生产率是美国的4%、日本的3.7%；2.中国企业专利是美日企业的3%；3.90%的欧美跨国公司将创新融入企业战略；4.80%的公司成立总公司研发中心；5.至少把10%的利润投入研发当中；6.55%的创新来自与外部大学、机构、企业的合作交流。创新理念20条永远从“零”开始：现在的做法，是最差的做法……——丰田公司“在苹果公司，我们遇到任何事情都会问：它对用户来讲是不是很方便？它对用户来讲是不是很棒？每个人都在大谈特谈‘噢，用户至上’，但其他人都没有像我们这样真正做到这一点。”——乔布斯苹果公司取得伟大成功的奥秘：创造“稀缺”1.物以稀为贵2.发现稀缺的品质3.创造稀缺的亮点未来，在于创新！1.企业文化创新2.组织架构创新3.产品创新4.服务创新5.市场创新6.管理创新组织机构创新1.小型化2.简单化3.扁平化4.小组化5.团队化全员创新1.全员合理化建议+99%采纳。2.包容员工失败，失败是创新的学费。3.建立多个创新小组。4.企业内部定期宣传报道员工创新成果。5.快速采纳员工创新方案，收效后奖励。全员创新合理化创新小组产品和服务创新最重要的是消费者“感觉好”：1.消费者要有满意的感觉；2.有承诺的实际效果。如何让创新行为“日常化、效益化”1.将创新精神列入企业文化。2.允许员工利用公司资源进行创新。3.将创新的成果,快速商品化。营造全员创新环境1.发现员工不满。2.发现客户不满。3.主动征求员工意见。4.主动征求客户意见。5.以创新成果，变“不满意”为“满意”。6.公开表彰员工创新成果。现场创新1.现场“隐藏着”解决问题的答案。现场有“神灵”。2.现场办公，现场发现问题。3.发现问题，立刻解决问题！4.走动管理：走到下属的岗位上去沟通。5.持续追问5个“为什么”……创新的方向1.目标客户需求导向。2.“非客户”需求导向。3.市场趋势导向。4.公司盈利导向。5.提高全员工作效率导向。创新管理1.制定创新目标2.编制创新计划3.执行创新计划4.检讨创新成果5.促进创新进程6.发现和确立创新领军人物制度和体制创新1.研发中心2.企业文化3.绩效考核4.流程再造5.价格政策6.专利申请7.商标注册8.危机管理联合创新1.顾客与公司联合创新。2.供应商与公司联合创新。3.分销商与公司联合创新。4.大学与公司合作创新。5.专家与公司联合创新。6.创新型企业收购、兼并。7.公司与公司联合创新。8.政府与公司联合创新。9.专利购买。创新方式1.学习竞争对手的长处。2.模仿+创新。3.原创。4.系统检查、改进。5.非同行业的借鉴。6.客户的不满引发。7.市场的变化引发。8.细节改进。有效的广告创新广告，扩大销售！如何做有效广告？1.一定要有广告创意；2.能够引发新闻报道。3.各种广告资源的利用，发挥到极致。品牌创新品牌定位品牌性格品牌识别品牌传播创新战略商品和服务：10年后，顾客会不会足够多？10年后，顾客会不会越来越多？10年后，顾客消费次数，会不会越来越多？10年后，所在行业会不会成长20倍以上？创新无限！1、大胆想象2、明确目标3、追求卓越4、完美体验5、投入在先全力以赴•大多数的创新失败，都是因为没有全力以赴。•至诚之道，可以前知。•唯有偏执狂才能生存。•圣人择善固执。共赢“勤”以求成。“俭”以求利。共赢闯未来！创新的基础：企业智力模型企业知识资本3个组成部分组织知识资本企业工作程序知识企业信息系统经营者、管理者的决策知识——办对事岗位技能知识——办好事部门间规范协作知识——办快事工作氛围、礼仪知识——乐办事客户价值产业价值社会价值学习=提高“公司智力”创新：从优秀到卓越的路线图创造性模仿组合创新设计价格政策持续改善原创资源整合集群经济创新有方法：3项团队创新工具（一）头脑风暴会：5-8人，主持人1名，围绕一个问题，展开讨论；禁止批评和否定，只须提出自己的建议；针对其他人的建议，可以在此基础上发展出新建议；最后由主持人加以汇总、归纳，形成多个方案。创新有方法：3项团队创新工具（二）组合创新研讨会：有每个人列出和创新项目有关的事物、事项；把不同事务事项，随机组合，讨论组合后的前景；把多种组合的商品前景，整理成不同的方案。创新有方法：3项团队创新工具（三）创新提案发布会：由提案人或是提案小组的代表，上台发布创新方案；评审小组由各相关部门主管组成，6-8人；评审小组针对创新方案，给出问题、建议；提案人或是提案小组成员，给与回答，方案结合现场建议后进行充实，现场给出修正方案草案。案例：谷歌创新管理：1、鼓励员工在团队内部、或团队之间展开互动，在工作和休闲中实现对话。2、直接向任何公司领导人发送邮件。3、每当要展开技术讨论或召开公司会议时，任何人都可以发问。4、允许员工将每周20%的工作时间用于自己感兴趣的项目。5、每周的全体大会，让员工可以直接向最高领导发问，可以涉及任何公司问题。6、让员工提交任何问题，然后对问题的状态进行评估。7、24小时项目：谷歌员工可以放下一切工作，集中所有的精力解决某个特定问题。8、内部创新评估。这是一系列正式会议，由各个部门的管理人员将其所在部门的创意提交给最高管理者。9、各种各样的调查。企业创新管理：①把“以客为尊的创新”纳入企业文化；②产品的客户价值创新，超越价格战；③针对特定客户的产品客户价值研发；④原创新产品研发；⑤现有产品改善；⑥研究领先技术；⑦新产品和新技术专利；⑧提高效率的创新管理；⑨企业内创新小组；⑩全员合理化建议活动。产品设计策略（对应客户购买的“价值”）一．目标客户群定位二．目标客户需求细分三．产品概念细分四．产品设计五．产品服务标准六．产品价格七．产品品牌产品创新研发的内容：1.产品硬件、内容、软件、外联；2.产品外形；3.产品周边附件、相关产品；4.品牌形象，产品包装，产品展示；5.服务；6.技术；7.生产工艺流程；8.生产设备。产品创新研发的内容：产品外形产品功能商标设计细节创新技术创新服务创新生产工艺流程生产设备改造、引进品牌形象创新您要做到的：成为行业“数一数二”者！畅销产品的创新方法细分：1.针对不同用户，推出不同容量、不同规格的包装。2.产品外形时尚化创新。3.产品包装品牌化创新。4.产品使用界面人性化创新。5.产品使用的便利性创新。6.对在售产品，添加新的“配料”，造成新产品。7.对在售产品，降低成本，降低价格或抵消通胀。畅销产品的创新方法细分：8.产品形态改变：液态变固态，固态变液态。9.在售产品进入“新渠道”。10.畅销产品“嫁接”畅销产品，造就新产品。11.产品“硬体”和“软件”的嫁接。12.产品系列化。13.产品功能升级。14.产品功能和造型的组合创新。15.产品全方位研发。产品创新方法细分：•产品功能升级。产品创新方法细分：•产品外形时尚化创新；•产品使用界面人性化创新。产品创新方法细分：•产品功能升级。•产品功能和造型的组合创新。•产品全方位研发。产品创新方法细分：•针对不同用户，推出不同容量、不同规格的包装；•产品外形时尚化；•产品包装品牌化。产品创新方法细分：•产品外形时尚化创新。•产品使用界面人性化创新。•产品使用的便利性创新。产品创新方法细分：•产品使用界面人性化；•产品外形时尚化；•产品“硬体”和“软件”的嫁接；•产品持续升级。产品创新方法细分：•对在售产品，添加新的“配料”，造成新产品。产品创新方法细分：•产品形态改变：液态变固态，粉状变块状。产品创新方法细分：•“畅销产品”嫁接“畅销文化”，造就新产品产品创新方法细分：•产品系列化，关联产品多元化。2.兑现承诺，说到做到合同签订，严格执行1.为客户节省时间、精力、资金想方设法，让客户满意舒服快捷方便专业服务创新3阶段：销售，售后服务，投诉处理服务赚钱3.处理好投诉，赢得客户100%满意销售成本最低的客户，就是老客户服务人员服务创新：赢得客户“心”的赚钱之道服务管理1、专业的技能2、耐心的沟通3、礼貌的言行4、全面的知识5、微笑的态度1、清洁的环境2、美丽的装饰3、生动的展示4、丰富的商品5、快捷的流程创新商业模式◎什么是客户满意？1.产品和服务满足需求——生理、心理、精神、心灵、互动；2.购买的便利性；3.尊贵体验、非一般的感受；4.沟通的及时性，实时沟通，人性化的关切；5.不同价格代表不同的身份，价格优惠，促销活动；6.公正、透明、平等的对待。1.客户愈来愈聪明，要求也愈来愈高。2.客户掌握大量信息（对的或错的）。3.客户有更多的选择机会。4.客户需要客户化的、个人化的商品。5.客户忠诚度降低，随时喜新厌旧。客户的变化：●宏观商业环境的变化•全球化竞争；•全球化创新；•争夺产业链领导者地位；•国与国、地区与地区之间的经济关系；•多型态销售渠道；•互联网、移动智能手机、三网融合；•产业与产业的融合；•技术型产品生命周期缩短。●微观商业环境•消费者保护、环境保护法律日益严格；•消费者维权意识日益普及；•过度消费时代到来（消费超出生活必需品），导致企业对客户的争夺日益激烈；•多元化销售渠道：线上，线下，直销；•创新速度加快；•服务业时代来临；•制造业不断升级转型。◎客户服务模式最差的模式：利润至上，被动应付，维持现状。较好的模式：强调“客户焦点”、“客户敏感度”、“客户满意”，避免投诉。卓越的模式：真心诚意地服务客户，尽可能为客户多做一些，客户是公司最重要的“无形资产”、“战略合作伙伴”。●实现稳定增长：如何赢得客户忠诚？1.主业的持续投入：产品创新，渠道建立、拓展和维护，投诉解决，售后服务，最佳技术。2.关注品质，力求避免产品及服务的瑕疵。3.厉行节约，控制最低成本，让利供应链的上下游，实现“与产业伙伴共赢”的价格政策。4.产学研合作。5.基于“正直、守信、高效率、高价值”的正确经营哲学的稳健的经营做法。●积极争取开发更多客户：1.建立和维护稳定的销售团队，持续培训，绩效考核，长期的奖励机制，人文关怀。2.与外部营销伙伴利益共享，长期合作。3.提供符合客户需要的商品，提供满意售后服务。4.始终关注客户需求和可能的需求，以创新产品满足客户变化的需求。5.比竞争者更了解客户，更能让客户满意。6.客户要求无小事，必须第一时间解决。●如何维持即有客户：1.快速解决所有投诉，把解决投诉的成本纳入广告支出，设计出以客户满意为导向的投诉处理制度。快速解决投诉，能够赢得客户的忠诚度！2.设计和实施“老客户长期奖励计划”。3.创意和组织客户联谊活动。开发新客户费用，十倍于维持旧客户所花成本。●公司文化与经营哲学1．本公司专心致志地创造长期满意的客户。2．我们宁可“第一次就做对”，而不愿等出错再改。3．主管以行动赢得客户的满意。4．团队的工作目标，就是“比客户的需求做得更多”。5．是否“以客户需求为念”是职务升迁的重要依据。6．“品质至上”和“消除浪费”是本公司的底线。7．外部客户的需求，优先于公司的内部需求。创新之路：与客户为伍！1.我们的制度、行为、言语，让客户容易跟我们做生意。2.公司鼓励员工树立“客户是衣食父母”的感恩心态。3.我们快速解决客户的所有抱怨。4.客户有抱怨时，我们让他们很容易的表达出来。5.销售队伍扮演客户的咨询顾问、或是伙伴的角色。6.在广告中避免吹牛，而是以创意取胜。7.客户对我们的产品或服务最重视的地方，就是创新之处。8.根据客户行为和从客户得到的回馈，来设计产品或服务。9.我们致力成为第一个满足客户的人。●创新之源：与客户保持无障碍的沟通1.客户需要的“品质”就是公司的品质标准。2.组织专题会议，让员工有机会会见客户，倾听客户。3.倾听客户对公司的期待，这是公司未来创新的方向。4.我们定期提供信息给客户，创造他们的新需求。5.公司的重要干部，必须明确了解客户的明确需求。6.公司主管与客户（不论大小）接触频繁。7.倾听客户的抱怨，立刻解决客户的抱怨8.定期评估、找出不利