移动运营商市场一体化运营方案

面对挑战，企业路在何方？竞争激烈需求多元资源吃紧•领域之争•市场之争•业务之争•服务需求多元化•业务需求多元化•终端需求多元化•政策导向，收费标准持续降•技术进步，基础投资成本高•需求多元，差异满足成本高•竞争加剧，市场营销成本高1我们正处于剧烈变化的经营环境中，面对市场竞争愈演愈烈、客户需求日趋差异、企业资源日益紧张等挑战，路在何方？组建三大运营中心，推动集中化一体化管理2移动公司进行了大刀阔斧的机构改革。市场部成立三大运营中心，实现分渠道扁平化集中管理、促进支撑职能集中管理。市场部运作管理室市场分析室产品管理室终端营销室服务管理室传播管理室家庭产品室自建渠道运营中心社会渠道运营中心运营支撑中心自建渠道管理室中高端电客组客户投诉组社会渠道管理室电子渠道组业务管理室账务室营销支撑室营业厅一体化方案介绍-目录3（一）自建渠道一体化（二）大市场运营一体化（三）网络市场联动（四）网络一体化（五）量化薪酬改革探索营业厅运营管理困局4•移动公司位于珠三角东岸，辖区4区28镇•移动公司下设6大区域分公司，分块管理全市107家营业厅营业厅区域化运营模式：市公司软统筹分公司硬管理营业厅由分公司直接管理，市公司作统筹指导；分散的区域化运营实质是权责下沉的层级管理；市公司分公司营业厅指令指令反馈反馈信息信息类别缺陷目标分公司经营有侧重，容易导致与市公司总体战略目标产生偏差规范多头管理，职能散落在分公司、职能部门，营业厅一对多，执行容易限于两难标准区域运营不能保持渠道的一致性，分化营业厅的专业性和一致性，影响客户感知效率容易产生“大后台很大小后台不小”现象，组织效率低下服营厅集中化围绕“统一入口、直达末端、集中指挥、身轻如燕”四大原则开展。服营厅集中化总体框架5服营厅集中化1234统一入口直达末端集中指挥全面瘦身归口管理服营厅零后台工程服营厅业务受理提速工程服营厅业务咨询热线协同店长负责制流程扁平化指挥调度统一化渠道联动协同化沟通电子化考核量性化传播立体化专业室服务厅统筹指导支撑执行反馈【1统一入口】管理归口化6…政企产品渠道服务…市场…数业产品渠道服务…区域分公司业支业务支撑厅厅厅厅结束多头管理是解决营业厅运营管理困局的关键之一。整合优化指标统筹的统一出口，单一入口的扁平化管理，最终实现专业室对营业厅“运营、管理、考核、建设、管理”的单一入口的集中化管理体系。自建渠道运营管理团队(33人)…运营考核…督导协同服务管理组-3人人力资源组-5人综合管理组-4人渠道建设组-4人营销支撑组-4人运营管理组-5人自建渠道管理室室经理：刘少云自建渠道运营中心总经理：李廷丹厅1厅N厅1厅N6位片区经理结束多头管理业务支撑室-6人账务室-6人虚拟支撑“沟通的漏斗”不良影响就是：“上情不能下达，下情不能上达”市公司100%区域80%服务厅60%市公司60%区域80%服务厅100%市公司100%营业厅100%–统一尺度，标准运作统一市场运营标准，规范营业厅营销、宣传、服务、内控等17个工作模块标准要求，实现运作标准化、专业化、高效率目的–流程简化，资源整合基于组织架构调整，整合支撑接口，梳理简化营业厅工作流程170个，提高厅店运行支撑和资源利用效率【2直达末端】流程扁平化7集中化的管理模式推动了市场运营标准统一，实现标准化专业化运作，同时，简化了流程，提高资源使用效率。业务协作单流转环节：由原来7个减少到5个，从申请到处理完成，由原来每单平均流转时长112.5小时，缩短到66.9小时营业厅发起业务协作单区域项目负责人审核区域室经理审核区域总经理审核后台支撑部门接口人审批后台支撑室经理审核后台支撑负责人结单营业厅发起业务协作单自营渠道项目负责人审核自建室经理审核后台支撑部门接口人审批后台支撑负责人结单原有流程现有流程【2直达末端】流程扁平化集中化后的营业厅运营流程可以减少区域分公司的审批环节，管理信息经自建渠道室整合后，直达服营厅，相关信息反馈也可由自建渠道室快速直达相关后台支撑部门，真正实现流程扁平。8【3集中指挥】指挥统一化9视窗化监控、全视角运营：以效益为中心，以服营厅为主体，在电子化及数据整合的基础上，构建支撑服营厅全方位运营的可视化管理平台。人员管理服务巡检资源统筹会议组织销售监控基于后台管理的系统开发便捷地开展会议沟通建立了配套的制度，并进行相关人员调整。服务巡检实现常态化、实时化以集中化为中心，开展资源数据库建设以效益为中心的运营体系重构我们以营业厅渠道为基础，联动电子渠道、客户经理、渠道经理、社区经理等多个渠道，建立渠道协同机制，发挥渠道协同效力，保障客户服务一致性、运营高效性。渠道经理•建立渠道协同准入机制，充分进行协同前期内容、流程风险分析及沟通，确保协同工作准确落地•建立协同分类机制，确定协同工作性质及工作量，合理安排实施方法步骤，保障协同高效性•建立协同考核机制，联动部门互评考核，有效监督协同渠道工作质量，持续改进优化协同准入，保障落地协同分类，有效实施协同考核，监督质量【3集中指挥】渠道协同化10电子渠道【3集中指挥】沟通电子化建设营业厅视频交流系统，实现营业厅在线培训、视频会议、文件传输等功能，全面提升营业厅-后台、营业厅-营业厅的沟通效率。11拓展性便捷性实用性高效性承载超过200个以上并发用户的访问，提供强大的可扩展性通过桌面PC全市营业厅即可随时随地自行组织视频会议会议模式多样化，满足不同形态会议或培训需求与会实时程序、资料共享，实现真正的面对面交流互动12通过服营厅分类运营和统一规划实现集中化考核，在此基础上调整薪酬结构和推广业务销售积分，逐步实现量化薪酬管理，进一步提升员工激励，从而达到缩减服营厅人力资源的同时提升服营厅销售能力，真真正正发挥考核指挥棒的作用，提升服营厅集中化渠道效能。•从六大区域的分散考核转为市场运营中心的集中统一考核集中化•通过业务销售积分方式，把员工变动收入与业务产出有机统一起来标准化•员工收入体现出注重个人效益与注重团队效益相结合目标一致•确保服营厅集中化平稳过渡，营造有利于集中化项目开展的基础和环境稳健有序优化激励统一考核变动收入弹性排名薪酬80％业务销售积分激励金【3集中指挥】考核量性化13通过整合服营厅传播资源，统一部署，建立服营厅立体化传播体系，实现服营厅“一个声音”的统一传播效应；同时关注传播效率、效益和效果，打好精准高效组合拳。宣传步骤不一高效传播传播资源整合：整合服营厅自有媒介，归口管理，建立《联播系统、卖场布局视窗》；传播流程优化：制定全市联播系统总控规范，优化传播流程，加快产品宣传速度和效果；立体传播联动：整合社区、自营、电子渠道等传播资源，为属地营销造势。媒介主次分明：服营厅渠道以LED电子联播系统为主要宣传媒介，纸质宣传物料为辅。精准传播传播节奏统筹：统筹各渠道，控制策划、投放、下架整个传播周期和节奏；传播声音集中：结合当月拓展需求和政策，集中宣传重点业务，实现精准宣传；传播技能提升：定期开展海报单张宣传设计评比，我为传播献一策，营销口径金点子等评比活动；微环境营销：以专业化主题、分区域展示’模式改造旧厅，打造微环境营销，提升营业厅宣传效益。立体传播：我们需要统一整齐的步调、响亮有力的声音。【3集中指挥】传播立体化高效精准通过对营业厅后台职责进行全面梳理，制定了营收有价、投诉、安全等八大模块“傻瓜式”标准化简易操作手册，并创建“定岗不定人，定岗定人”两大轮岗原则，迅速推广全员后台模式，为实施量化薪酬铺平道路。现场支撑投诉处理业务培训日用品管理安全生产宣传管理物管工作后台工作模块化工作分配责任化后台工作标准化有价实物稽核指引营收款稽核操作文档现金出入管理模板后台工作清单其它操作指引定人定岗安全生产业务培训宣传管理物管工作投诉处理日用品管理现场管理【4全面瘦身】1服营厅零后台工程定岗不定人14【4全面瘦身】1服营厅零后台工程业务票据管理优化有价实物稽核自动化业务资料集中稽核自助终端营收稽核优化现状：多系统间数据手工核对优化：搭建自动稽核平台，实现台优化：取消服营厅稽核环节，由外包商集中稽核；效益：服营厅后台实现零稽核，释放服营厅人力18人/月现状：服营厅对本厅及社会渠道产生的业务资料开展全量二级稽核。约占用服营厅0.2-0.3人的后台工作量；效益：消减后台人工工作量降低80%效益：收据使用量降低80%以上，发票实现单人管理现状：发票、收据实行全员使用全员管理模式；优化：引入发票专用打印设备；收据与业务受理凭证融合，取消大部分收据；现状：自助终端的营收款由手工获取数据并形成报表稽核优化：将自助终端的营收管理改造进BOSS中实现；效益：降低手工工作量约50%，实现服营厅营收与进账的全系统自动闭环管理账数据的自动提取及差异稽核服营厅“零后台”工作量消减通过业务外包、流程优化、系统改造等措施削减后台生产性工作量，使专业、难掌握的后台工作模板化、简单化，并发布标准化后台工作手册，使普通营销代表经过简单培训即可胜任后台生产性工作，达到后台工作可以不固定人员的效果。15成功实现了营业厅人员下班后简单整理（20分钟）即可离厅的目标原三级稽核模式新集中稽核模式业务办理（服营厅、网点）后台集中三级稽核（抽查）物流回收服营厅二级稽核（全量）业务办理（服营厅、网点）物流回收外包集中稽核（全量）取消通过业务外包开展对业务资料回收与稽核工作的一点承接，取消服营厅交叉稽核及区域后台稽核工作。实现一线服营厅0稽核，后台员工0稽核，释放人力。业务资料集中全量稽核，质量考核直接到人/网点，保障提升业务资料质量。【4全面瘦身】1.1业务资料集中稽核工程16我们同时还实现了有价实物稽核的闭环跟踪管理，全面推进服营厅有价实物稽核自动化管理，通过有价实物稽核自动化消减服营厅后台人工稽核工作，手工核对工作量降低80%。精简有价实物台账日常管理流程，流转节点减少50%。【4全面瘦身】1.2服营厅票据管理提效工程17消除风险集中将发票分散打印、营业员各自管理转变为物管员集中统筹管理。精简工作流程发票储存及发放由设备控制，营业员不再承担领取、保管、稽核的工作。√×升级发票打印设备引进发票专用打印机，仅打印对营业前台BOSS系统输出的数据服营厅发票管理优化降低发票成本通过使用新发票版式，降低票据印刷成本约30%引入移除减少强化降工作量：降低服营厅发票管理所用时长到2小时/月/厅以内。降风险：服营厅发票从全员管理减少到物管员单人管理，降低发票丢失、被挪用等的风险。降成本：降低发票印刷成本30%降时间：提升涉及发票的业务办理速度，发票使用时间降低约80%。为解决服务厅票据繁杂给服营厅人员带来的操作负担，通过收据与受理单整合、发票板式改造以及管理流程精简等手段，减少单据种类，简化单据管理流程，实现票据管理的“四降”效益提升，为服务厅营业员减负。【4全面瘦身】1.3服营厅有价实物稽核自动化为突破有价实物手工稽核给“零后台”管理思路带来的操作瓶颈，保障服营厅全员轻装上阵，通过信息化手段全面推进有价实物稽核自动化管理，实现后台有价实物稽核操作的去手工化，同时有价实物台帐的电子化支撑效率提升了50%。数据获取及报表核对实物盘点稽核平台自动获取系统数据稽核平台数据间自动核对服营厅有价实物台账管理差异查找&调整稽核平台服营厅确认结果系统完成数据获取核对及差异查找公司后台管理监控稽核平台自动汇总有价实物台账稽核自动化以前工作流报表审核表内数据核对报表核对表间数据核对数据获取客户信息在线系统BOSS台账实物盘点进销存报表资源明细表有价实物台账实物盘点表人工人工差异查找&调整厅内稽核区域后台全量稽核公司后台抽样稽核人工实物盘点表有价实物差异说明表人工汇总提交18【全面瘦身】2服营厅业务受理提速工程基于我们目前自身的系统支撑能力，实施客户身份信息自动扫描录入和业务受理工单合并两项提速工程，改善一线普遍反映的“业务界面复杂、繁琐、耗时”问题。电子工单提速现状手工客户身份信息录入一般耗时2-3分钟，约占1/4业务受理时间优化措施利用服营厅现有身份证识别仪，直接读取客户身份信息效益身份信息录入压缩至5秒以内业务受理提速现状多界面操