第八章网店日常运营

网店/网站管理第一节线上“我的淘宝”最常用线上店铺管理主要有6个方面：留言管理、宝贝分类管理、推荐宝贝管理、进销存管理、卖出宝贝及评价管理、投诉及处理。5.1.1留言管理•1.宝贝留言/回复•2.店铺留言管理•3.旺旺留言•4.站内信管理留言管理小帖士：•及时回复，注意礼貌用语，善用表情符号；•遇到表扬要谦虚；•善于发布有关商品促销等活动信息。5.1.2宝贝分类管理按照商品的种类来分按照规格尺寸来分按照商品更新时间来分按照商品品牌来分宝贝分类小贴士•新品和特价商品的分类尽量放在靠前的位置；•促销活动类的名称要时常更新；•商品分类的名称要方便顾客挑选商品；•如果有必要的话，可以用符号分隔来做二级类目；•类目序号可按10、20、30编排，便于以后调整顺序。5.1.3推荐宝贝管理•1）橱窗推荐橱窗推荐小贴士•橱窗推荐的时间选择要合理，网上流量大的时间段是10-12，15-17，20-22点。尽量将推荐宝贝的上架时间定在和你在线时间一致，以便及时解答顾客问题。•商品在线时间最好选择7天，可以争取到更多的露面机会；•只推荐交易时间将要结束的商品，这样可以更快的展示在前面几页；•如果商品数量够多的话，建议分批发布商品，推荐位的使用会更充分。不要所有宝贝同时上架。店铺推荐显示于店铺首页上端最醒目的位置店铺推荐•“店铺推荐”可在“我是卖家”——“管理我的店铺”——“推荐宝贝”中进行设置店铺推荐店铺推荐小贴士•1.如果店铺宝贝品种丰富，则可以每个种类选取一件新款、折扣最低或最特别的商品来推荐。•2.如果品种单一则可以把特价、新款或数量最多，需要促销的商品拿出来做推荐。•3.最好每2天更新一次，这样会给人店铺一直有新品在更新的感觉。5.1.4进销存管理1）仓库宝贝的管理阿里软件网店版进销存管理我们需要注意的是：•成交无货的商品需及时下架；•手动上货时应仔细检查仓库里的所有分类；•全部卖完的线上商品如在线下还有货，直接修改数量就可以上架销售2）库存统计•制作EXCEL库存统计表。在表格里通常会列明进货的时间、进货总金额、货款金额、商品名称、进货量、发货量、库存数量、进价、库存金额、售价、商品编号、规格、颜色等项目，又或者完全根据自己的实际情况来设立栏目。•除此之外，你也可以设立几个不同的表格，比如“客户订单统计表”、“客户资料统计表”、“进出货物销量统计表”或“店铺资产汇总表”等。•虽然，简单的设立几个Excel表格就可以进行整个网店的进销存管理，但是需要注意的是，数据要及时更新，如果忘了及时更新就会造成数据记录不准确，从而影响卖家作出正确的决策。5.1.5卖出宝贝及评价管理•1）已售出宝贝的管理2）支付宝交易管理3)完成交易收款评价3)完成交易收款评价3)完成交易收款评价5.1.6投诉及处理5.1.7备忘录的使用5.1.8提醒功能设置5.1.9商品的定时发布设置5.1.10最佳的宝贝上架时间•首先选择上架时间为7天。原因很简单，比选择14天多了一次下架的机会，当然可以获得更多的宣传机会。•商品一定选择在黄金时段内上架。在具体操作中，可以在11:00—16:00，19:00—23:00，每隔半小时左右发布一个新商品。为什么不同时发布呢？原因很简单，同时发布，也就容易同时消失。如果分隔开来发布，那么在整个黄金时段内，都有即将下架的商品可以获得很靠前的搜索排名，为店铺带来的流量肯定也会暴增。•每天都坚持在两个黄金时段内发布新宝贝。只要有足够多的新宝贝来支持你这么做，那么每天的黄金时段内，都会有你的宝贝获得最佳的宣传位置。5.1.11网店管理经验•经常增加新货•做库存单•使用支付宝•服务态度要热情有理第二节线下管理“我的淘宝”“线下管理”包括对进货商维护、库存货物的管理，图片的拍摄及制作、宝贝描述准备，以及发货、包装、邮寄、快递等事务的管理。5.2.1如何备货•库存宝贝管理备货小帖士•店铺商品数量最好不少于50件；•单件商品的库存数量最好不少于3件。•清仓促销活动种类：竞拍、折价、服务、赠品、积分，参加团购销售或网站组织的促销，如周末疯狂购等。以此达到清理库存、盘活资金的目的。5.2.2包装与发货•商品包装-----包装材料牛皮纸（书籍、报纸、杂志等）布袋（服装、床上用品等）纸板箱（大部分商品均可）PVC管（字画、海报等）商品包装——基本包装技巧•基本打包步骤网上零售网店物流发货方式邮局：印刷品、平邮包裹、快递包裹、EMS邮局网店多，能够寄达一些偏远的地区。其中EMS快递网点多，送达快，价格高。适合邮寄高价值的产品。快递：周边城市、国内各大城市1－3天到货快递公司在物流发达地区速度快，价格便宜，但是全国网点分布不均匀。货运：大件商品一般需要顾客自行取当地货运公司提货。发货单的填写发货小提示：•商品能否出口：打电话到当地11185或上网查询；•邮费问题：先了解清楚再通知顾客付款；•货物重量：预先称好，留足误差值；•提供相关证明：保健食品、技术产品等要提供产品相关证明。5.2.3各种宝贝的包装1.首饰类：纸箱+填充物2.服装类：布袋里包一层塑料袋防损3.香水、化妆品类：封口要紧，泡泡膜防洒漏（问明快递是否可寄）4.数码产品：“严密保护”、保价5.光盘：报纸包裹装纸箱6.书籍：牛皮纸7.食品：快递。注意物流时间、保质期、物流条件等。8.大件物品：请供货商先包好。一定要结实。5.2.3各种宝贝的包装提示：易碎品一定要包装好。用泡泡或海绵、软泡沫等保护，再固定在盒子里。外面贴上易碎品标签，快递单上注明验货签收。发货应注意的问题：1.维权保留和收集货物丢失或损坏的证据；在规定期限内向物流公司提出书面索赔文件；提供货物价值证明；协商赔付金额、支付周期及方式；索赔未果之前，可继续发货，但建议暂不结算邮资。发货应注意的问题：2.如何选择好快递尽量使用本地经过正规注册的规模较大的快递公司；尽量了解业内哪些快递公司的口碑较好；尽量选择网点比较多的快递公司；尽量选择赔偿金额或倍数高而且保价率低的快递公司。尽量选择速度快的公司。常用的物流公司网址：•EMS邮政特快专递：•中通速递：•圆通速递：•宅急送快递：•韵达快运：•联邦快递：•汇通快运：•顺丰速运：•申通E快递：选择适当的合作方式•在合作方式上，可以经销(购进货物)，也可以代销(赊进货物)。在发货方式上，可以自发货(自己做仓库，自己发货)，也可以代发货(不设库存，供应商代发)。但不管采用的是哪一种方式，都要合理，在不损害他人利益的基础上，保证自己也有足够的利润空间。•应与供货商谈好换货政策，比如遇到运输损害、质量问题、发错型号等问题该如何调货；要讲明保修政策，比如保修范围、保修时间、维修地点、运费承担；要明确服务内容，比如是否上门、是否讲解、是否维护等。以上几点，不管哪一项，都要及时地签定合同。5.2.5供货商的选择与维护3.选择适当的供货商•尽量找厂家。•根据个人经营规模和进货频率，建立相应的管理文档，简单的EXCEL表即可。•每种商品至少选择三家供货商，订货时可以要求供货商按你的格式报价。•制定采购计划，可以把当年的进货总额预算出来，对优秀的供货商作定货计划，根据每季度或每月的实际销售调整。•经常逛市场了解行情，除了价格外，还要关注是否有新产品，相同的产品还有不同的品质。•在供货商促销时订货。•每季度要对供货商做综合评估，优胜劣汰。5.2.5供货商的选择与维护4.建立供货商资料档案库并定期维护•简单制作一张表格，对供货商的名字、产品名字、型号、价格、规格、通讯地址、联系电话等做一个详细的记录,便于日常维护与管理。•如果一家供货商无法再进行合作了，那你也能根据已备有的资料，及时更换供货商。要一手抓货源、一手抓客源，两手都要硬！