第一章走进酒店前厅

前厅服务与管理10考勤率1010作业课堂表现70期末考试情境一走进酒店前厅部情境二前厅部员工素质与礼仪情境三房价、房型与房态目录情境四客房预订情境五客房销售管理情境六前厅其他服务情境七收银与结账离店情境八服务质量管理与宾客投诉处理情境九经济型酒店前厅部运营第一章走进酒店前厅部Frontoffice前厅部的特点？？？前厅部的地位与主要任务?一、前厅部的定义前厅部（FrontOffice）是设在饭店前厅，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。?二、前厅部的地位1.前厅部代表饭店的整体形象，能给宾客留以第一印象2.前厅部是饭店的组织协调中心3.前厅部的销售效果直接关系到饭店的整体经济效益?三、前厅部的主要任务1.接待宾客并办理各类手续2.销售客房和饭店其他产品3.保存宾客信息并设立客史档案4.为宾客提供各项前厅日常服务5.协调各部门的对客服务工作前厅部的组织机构门童行李员问讯员接待员订房员商务中心文员总机话务员大堂副理各工种领班、主管前厅部经理一、前厅部主要工种?二、前厅部组织机构的设置原则1.必须满足宾客需要2.必须符合国家旅游星级饭店标准的要求3.前厅部员工数必须少于或等于饭店给予的编制人数4.组织机构设置应该合理，设置既要分工明确，又要便于协作，还要便于管理?三、前厅部的组织机构P7-81.大型饭店前厅部典型的组织机构2.中型饭店前厅部典型的组织机构3.小型饭店前厅部典型的组织机构大中型饭店前厅部组织机构图前厅部经理前台主管预订处主管礼宾部主管总机主管商务中心主管大堂副理接待处领班收银处领班问讯处领班班机场代表领行李房领班驾驶领班总机领班班商务中心领接待员收银员外币兑换员问讯员预订员机场代表门童行李员驾驶员话务员文员教学目的1.掌握前厅部服务的特点；2.熟悉前厅部对客服务全过程；3.了解前厅的布局；重点、难点1.前厅的主要设施、设备；2.前厅部服务的特点；3.前厅部对客服务全过程；?前厅布局和环境一、前厅布局1.前厅布局原则?分区、渐变?效益、特色?绿色、美观?管理、舒适?安全、方便2.前厅主要设施（1）饭店正门入口处及人流线路（2）服务区（3）宾客休息处（4）公共设施（5）其他（柜台、设施标志）二、前厅环境?????空间灯光与色彩绿化温度、湿度与通风环境噪声控制?空气卫生前厅部服务特点与对客服务流程一、前厅部服务特点?1)前厅服务的时间性很强2）信息量大、变化快、要求高效运转3）前厅工作内容庞杂4）接待服务广泛、业务复杂、专业技术性强，人员素质要求高。5）前厅服务的方式较灵活6）专业要求高前厅部对客服务流程传统的：客人抵店-住店-离店?宾客到达前（售前阶段）?宾客到达时（消费开始阶段）?宾客住店期间（消费进行阶段）?宾客离店时（消费结束阶段）?宾客离店后（消费结束后）