酒店餐饮管理5—餐厅服务运营

Food&BeverageManagement酒店餐饮部运行管理曾凡琪2015团队组建及学习要求1第一章餐饮业概述1第二章酒店餐饮部的地位、任务、经营特点1第三章酒店餐饮部组织结构及主要岗位职责3第四章酒店餐饮目标顾客的确定6第五章酒店餐饮用餐氛围的营造3第六章酒店餐饮服务人员服务基本功0第七章酒店餐厅常用服务方式与运行流程3第八章酒店菜单的筹划与设计制作6第九章酒店餐饮原料采购、验收、储藏管理6第十章酒店餐饮产品的生产加工管理3第十一章酒店餐饮产品销售管理3第十二章酒店餐饮服务管理（楼面运营管理）9机动：餐厅开业筹备3课程教学章节48课时•中餐概述•中餐服务基本技能•中餐服务程序中餐服务中餐概述中国菜的特点1、选料广泛；2、刀功精细；3、技法多样（烹调、火候）；4、调味丰富。“山中走兽云中燕，陆地牛羊海底鲜”“脊背朝天人皆食”中国共有菜品近2万道，其中热菜有5000道左右，冷菜有近1.2－1.3万道左右。选料块、片、丝、条、丁、段、球、泥、粒、茸；麦穗形、菊花形、梳子形、蓑衣形、荔枝形…刀工中国菜烹调方法种类：炒：烧：蒸：炸：爆：煎：烤：腌：卤：熏：冻：拌：烩：汆：溜：烫：炖：煮：焖：焗：涮：泡：醉：滚：烘：煨：煸：风：酥：糟：扣：羮：……炸——清炸、干炸、酥炸、脆炸、香炸、软炸、板炸、卷包炸、纸包炸、油浸、油淋、等11种。技法基本味型：酸、甜、苦、麻、辣、咸。复合味型：1鱼香味2家常味3麻辣味4荔枝味5怪味6椒麻味7陈皮味8糊辣味9红油味味10纯甜味11咸鲜味12姜汁味13蒜泥味14五香味15烟香味16糟香味17酱香味18麻酱味19芥末味20茄汁味21豉汁味22荔枝味23糖醋味24酸辣味25椒盐味味型中餐概述中国菜的分类1、宫廷菜2、官府菜3、素菜4、少数民族菜5、地方风味菜中餐概述中餐厅分类及特点1、按客人特点散客餐厅、宴会餐厅、团队餐厅2、按菜式类别正餐、小吃、简餐茶点、燕鲍翅、农家菜、素食3、按进餐形式共食、位尚、火锅＆豆捞、铁板烧中餐概述中餐厅分类及特点4、按点菜方式点菜、定菜、套餐、柜台、自助5、按综合特征简约、休闲、时尚、豪华、农家、花园、旋转3、按主题特色红色经典、运动、马桶、黑暗、热带雨林、芭比娃娃、武侠、•中餐概述•餐厅服务基本技能•中餐服务程序中餐服务斟酒基本技能分菜上菜餐巾折花摆台端托餐厅服务基本技能1、基础操作技能2、服务接待流程3、对客沟通交流4、清洁卫生操作5、设施设备使用一、餐厅服务技能范畴餐厅服务技能一、餐厅服务技能范畴1、基础操作技能（1）六大基本技能（传统分类）托盘、摆台、折花、斟酒、上菜、分菜。（2）延伸N项技能：上茶、点菜、席间服务。（3）组合技能：端托服务、酒水服务、菜点服务、台面服务。一、餐厅服务技能范畴2、服务接待流程（1）按进餐时间：早餐服务、正餐（午/晚）服务、夜宵服务；（2）按进餐形式：零点服务、宴会服务、团队服务、茶市（粤式早/晚茶）服务、自助服务、快餐服务；（混搭模式）自助服务：包价自助、一卡式自助、有限自助。（3）按进餐地点：堂食服务、外售（卖）服务、（外送）送餐服务；（4）按菜式特点：特色风味服务，如火锅、豆捞、干锅、焖锅、烤肉、烤鱼、（5）按餐饮店的特点：中餐类：酒楼服务、早点服务、小吃服务、甜品服务、茶坊服务。西餐类：早餐服务、正餐服务、酒吧服务、咖啡厅服务。（6）按服务环节：迎宾服务、开餐服务、餐中服务、餐后服务、（1）按进餐时间：（2）按进餐形式：（3）按进餐地点：（4）按菜式特点：（5）按餐饮店的特点：（6）按服务环节：一、餐厅服务技能范畴3、对客沟通交流（餐厅服务技巧）（1）按进餐时间：早餐服务、正餐（午/晚）服务、夜宵服务；（2）按进餐形式：零点服务、宴会服务、团队服务、茶市（粤式早/晚茶）服务、自助服务、快餐服务；（混搭模式）自助服务：包价自助、一卡式自助、有限自助。（3）按进餐地点：堂食服务、外售（卖）服务、（外送）送餐服务；（4）按菜式特点：特色风味服务，如火锅、豆捞、干锅、焖锅、烤肉、烤鱼、（5）按餐饮店的特点：中餐类：酒楼服务、早点服务、小吃服务、甜品服务、茶坊服务。西餐类：早餐服务、正餐服务、酒吧服务、咖啡厅服务。（6）按服务环节：迎宾服务、开餐服务、餐中服务、餐后服务、（1）观察技巧（2）倾听技巧（3）表达技巧（4）销售技巧（5）沟通技巧（6）礼仪技巧1、基础操作技能2、服务接待流程3、对客沟通交流4、清洁卫生操作5、设施设备使用一、餐厅服务技能范畴餐厅服务技能语言表情动作组合语音、语调、语速、语句表达。微笑眼神单项动作流程动作组合几种类型二、餐厅服务人员一般技能类别餐厅服务基本技能关于餐厅服务基本技能，我们应如何深入学习和把握？思考：餐厅服务基本技能规范技能标准设定技能等级计划训练方法设计考核方案胜任技能培训及指导规范技能标准案例：托盘轻托操作标准操作步骤（做什么）操作规范（如何做）托盘方法1、身体与左手身体站直，左手手臂弯曲成90度角，小手臂与地面平行。五指分开，向内倾斜15度，手心窝起，手掌成凹形。2、支撑借助大拇指与大鱼肌支撑托盘的左侧，其它四指支撑托盘的右侧，利用手掌的不同角度掌握盘面的平稳。3、注意事项1.手掌心与托盘中心重合，但之间有一定的距离。2.托盘平托于左胸前，不靠身体，不压手臂，姿势自然，但注意标准。轻托操作标准4—1：操作步骤（做什么）操作规范（如何做）操作步骤1、理盘首先要根据所运送的物品选择大小合适的托盘，将盘底擦干净，然后用垫布或湿毛巾垫在托盘上，并用手铺平拉直，使垫布或毛巾的四边与盘底对齐。2、装盘1、盘内物品要求分布均匀，各物品之间相距。2、几种物品同装时，一般是重、高的放在里档，轻、矮的放在外档，先上桌的放外档，后上桌的放内档，据实际情况进行变化。3、装盘时商标朝外（酒水、饮料）。3、起盘1、左脚向前半步，身体半蹲状。2、右手拉托盘边出桌面1/2即用左手托起托盘。3、托起后要求收腹、挺胸、台头、面带微笑，眼睛平视前方。轻托操作标准4—2：操作步骤（做什么）操作规范（如何做）操作步骤4、走盘1、面带微笑，步伐轻快，右手臂可随步伐自然摆动；2、行走中避让时可将托盘向右，用身体档住，或将托盘打开至身体左侧礼貌敬让客人；3、走盘时的原则是“让而不停”。5、卸盘1、提醒客人需用的物品；2、右脚插入客人餐椅的一半，托盘打开到客人身后；3、从托盘内拿物品注意托盘重心的掌握，适当移动托盘；4、托盘的重心是中心偏身体一侧；5、注意托盘打开幅度不要太大，避免有人碰到托盘。6、如果托送的物品较为沉重时，餐厅员工可以将托盘放在邻近的桌面或菜台上，然后将所托物品依次递给客人。轻托操作标准4—3：操作步骤（做什么）操作规范（如何做）注意事项1、行走可以碎步走快，但绝不能跑。2、避让如遇来人应提前开始避让，“让而不停”。3、空盘拿空盘下垂时盘面朝向自己。4、拿物品在餐厅内，当着客人在拿东西时，用托盘。轻托操作标准4—4：规范技能标准案例：西餐宴会摆台标准规范技能标准案例：西餐宴会摆台标准规范技能标准案例：中餐宴会摆台标准规范技能标准案例：红葡萄酒服务标准（1）规范技能标准案例：红葡萄酒服务标准（2）规范技能标准案例：红葡萄酒服务标准（3）步骤操作细则礼貌用语站位例会结束后，站在自己负责的包房门边或大厅固定的站位处迎接客人。“先生/小姐，您好，欢迎光临”中午好/晚上好/节日好，欢迎光临！——这边请，您请坐！——请在沙发上坐一下好吗？迎客服务1、面带微笑，当有其他的客人经过自己身边时，礼貌问候，并且上身作300的鞠躬。2、当迎宾员把客人带到自己负责的台位时，用上述第1点的方式欢迎客人，并迅速用手作“请”的手势，眼睛看着客人说服务用语。3、拉椅让座。案例：迎宾服务程序及标准规范技能标准•中餐概述•中餐服务基本技能•中餐服务程序中餐服务中餐零点服务程序迎宾服务开餐服务席间服务餐后服务步骤操作细则礼貌用语站位例会结束后，站在自己负责的包房门边或大厅固定的站位处迎接客人。“先生/小姐，您好，欢迎光临”中午好/晚上好/节日好，欢迎光临！——这边请，您请坐！——请在沙发上坐一下好吗？迎客服务1、面带微笑，当有其他的客人经过自己身边时，礼貌问候，并且上身作300的鞠躬。2、当迎宾员把客人带到自己负责的台位时，用上述第1点的方式欢迎客人，并迅速用手作“请”的手势，眼睛看着客人说服务用语。3、拉椅让座。迎客服务中餐零点服务程序开餐服务5—1操作步骤操作细则礼貌用语问茶、倒茶1、自我介绍：2、问茶：（1）站在客人椅后右侧。（2）面带微笑，目光停留于客人。（3）礼貌征询喝什么茶，并作适当介绍，告知价位。3、泡茶、斟茶：（1）茶具准备（2）投放茶叶时，不用手拿茶。（3）泡茶时注意水温及茶汤的浓度。（4）对坐沙发的客人应用侧身单腿蹲式服务。（5）按照先宾后主的顺序在客人的右侧为客人斟倒茶水，以八分满为宜。（6）为全部客人倒完茶后，将茶添满水，放在备餐柜上，随时为客人添茶。（7）放茶壶注意壶嘴不对着客人。——您好，欢迎光临东方酒店，我是王晓薇，很高兴为您服务。——您好，我们这里有礼貌茶、特色茶，请问您喝点什么茶？——这是您点的XXX茶，请慢用。——请用茶。中餐零点服务程序开餐服务5—2操作步骤操作细则礼貌用语上第一道毛巾1、根据客人数准备香巾，放在香巾篮或盘中，用香巾夹服务香巾。2、服务香巾时，站在客人左侧，按女士优先，先宾后主的原则依次送上。3、热香巾要提醒客人趁热使用。4、冷香巾直接放在客人左侧的毛巾碟中。5、直接将香巾递到座在沙发上的客人手上。6、客人用过香巾后，征询客人同意后方可撤下。7、香巾要干净无异味，热香巾一般保持在40度。——中午好，请用香巾！——您好，给您上毛巾，请趁热使用。整理餐台1、视客人人数的多少，进行餐位调整，增摆不足的餐、酒具或撤去多余的餐、酒具。2、在增减餐位时均应使用托盘，并做到持握餐具正确和轻声操作。同时撤走花瓶、台卡等物品。3、若客人人数在准餐位基础上超过4位，则撤下垫碟（看盘）。中餐零点服务程序开餐服务5—3操作步骤操作细则礼貌用语呈送菜单把菜单打开至第一页，从主人或副主人的右边双手递上。——您好，请问现在可以点菜吗？——这是我们的菜谱，您请过目。点菜、点酒水详见《点菜、点酒水服务技能》——您好，请问您喜欢什么味道的菜，我们这里有……（2至3个）——您好，我们的招牌菜有……（2至3个），很多客人点，建议您偿一下！——您点的菜差不多够了，如果吃了不够再加您看行吗？——您喜欢喝点什么酒水呢？——您点了这么多红肉，建议您可以来瓶红葡萄酒，搭配起来更好了。收回菜谱点完菜后立即将菜谱收回，以防遗失。——请问您还需要菜谱吗？中餐零点服务程序开餐服务5—4操作步骤操作细则礼貌用语落单1、将客人所点菜肴认真写在食品卡上。2、食品卡上的菜单，经客人确认后，准确、迅速地将所点菜肴输入电脑，特别注意菜肴的份量、烹饪方法及特殊要求；1.到吧台填写酒水单领取客人所需酒水。——帮您复述一下菜单好吗？——您点了……，您看可以吗？好的，请稍等，我们会尽快为您上菜！取酒水及纸巾并上桌1、开三联酒水单，凭单拿酒水并核对；2、将消费单及纸巾一并带回包房，夹在食品卡上；3、将纸巾上桌，向主人展示酒水并征求其意见是否可以开瓶。铺席巾方法一：铺于客人腿上方法二：铺于骨碟下——您好，帮您铺一下席巾。中餐零点服务程序开餐服务5—5操作步骤操作细则礼貌用语抽筷套1、铺完餐巾后，再用右手拿起带套的筷子交左手，右手捏住筷子的后端并取出，摆在桌面上原来的位置。2、每次脱下的筷套握在左手中，最后一齐撤走送餐前物品奉送酒店餐前赠送的物品。熟悉点菜单根据所点菜肴做好上菜前的各项准备工作，如金器、公筷勺、调料等。撤下茶具及多余的杯具征得客人同意后，撤下茶具及多余的杯具；如果客人不需要茶及酒水，可帮其上开水。中餐零点服务程序席间服务4—1操作步骤操作细则礼貌用语斟酒水——先生，请问您还需要茶吗？——请问可以撤下您的茶杯吗？——您好，请问您是喝白云边还是鲜榨果汁？——西瓜汁，请慢用。上菜——您好，给您上菜！——这是您点的XXX菜，请慢用。——您的菜已上齐了，请慢用。