售后案例解析

售后案例解析案例描述某日，一顾客怒气冲冲地提着一双鞋，来到一楼某靴鞋柜，见到当班营业员，随手把鞋子扔到了地上，并大声责问营业员：这就是你们口中所说的好鞋？穿了不到两个月出现开胶出硝问题。你们打算怎么给我解决？解决不好你们生意也别打算做。当班营业员见状，忙上前让其坐下，并连忙拿起地上的鞋子进行检查，随后告知顾客：开胶出硝是鞋上经常出现的问题。可以帮其维修。顾客听后勃然大怒。说我们对待售后太过轻描淡写。不愿维修让营业员当场换新鞋。后经店长及店员耐心解释并道歉，终于得到顾客同意，把鞋子返回公司进行维修。修后如不满意保证调换。随之告知公司让其认真对待处理。一定让顾客满意。随后让顾客做了登记。留下联系方式。后续跟踪公司处理所需用时间，及时与顾客反馈。几天后鞋子从公司寄回。经我们检验：鞋子重新粘胶，上浆，抛光打蜡。完全看不出是一双旧鞋。随后联系顾客让其来取鞋。顾客看到被维修过的鞋子，外观美观，无瑕疵。表示能接受。顾客临走时，我们告知顾客鞋子保养上的一些小知识，并送上我们准备的小礼物。表示我们的歉意以及顾客对我们工作的理解与支持。同时也希望顾客能一如既往地再次光顾我们专柜案例价值通过此案例我们懂得了：即使来了售后，我们也应该如售前一样热情对待。不要以为顾客就是冲自己来的，售后投诉是很正常的，我们要以平常心对待，我们都知道顾客并非永远是对的，但必须是永远满意的。宽待别人可以赢得更多生意。案例分析一般来了售后。顾客的心理有两种：一种是求补偿心理，另一种就是求发泄心理。所以处理售后时，我们不应该急于下结论。例如：我们对顾客说：这是你自己造成的，与我们鞋子的质量无关，还有一种就是说一分价钱一分货。这样的话会激起顾客的怒火。面对顾客的投诉：我们绝不以愤怒对愤怒。绝不能立刻与顾客摆道理。让顾客说并且多说要让顾客感觉你在积极对待此事，没有怠慢他。标准行为处理售后的标准行为有以下几点：1先道歉。2了解经过，做登记表。3表示理解并让其提出解决的方法。4达成共识，让对方满意。5如不同意，提出自己的意见。要说明理由。6送他一些小礼物，表示感谢。注意事项在正真处理售后时，顾客大多会情绪激动，有时候还会恶意中伤。但我们不能以牙还牙。这样的话，我们不但解决不了问题，还会激化矛盾。我们要学会倾听，理解。与顾客好好沟通，给以解决时限。实在不行，撤换当事人，或者改变场所或时间再做处理。想法设法恢复顾客的信赖。售后处理是一门变废为宝的艺术，因此我们要把售后变成是一次销售机会。这样的话：我们才不至于因为售后而流失我们的老顾客。