中华讲师网-邵卫军：服务亲和力训练

服务亲和力训练主讲：邵卫军找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台培训师简介：邵卫军（男），高级NLP训练导师。1963年出生于黑龙江省鸡西市，1981年毕业于贵阳师范大学物理系，1987年进修于北京师范大学汉语言文学系，2005年进修于广州众行国际培训机构国家级NLP（神经语言学）TTT（培训培训师）研修班。从事过中、小学教育工作、主持人、营销业高级经销商、企业高层管理。现任友邦企业管理咨询有限公司首席培训师。曾服务过的企业有：中国移动、中国电信、南方电网、铁五建房开、华创证券、华飞房开、安利（中国）、成都药业、广西药业、成都东俊快递等企业。经典课程有：企业中、高层管理技能、职业素养、商务礼仪、销售技巧、呼叫中心话务员培训、个人潜能开发训练、户外拓展训练等系列课程。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台培训破冰猜牌分组(尽量和不认识的学员相邻)听“水”信息传达培训守则找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台培训守则1、培训期间完全服从培训师的指令；2、对培训师的指令有任何意见请参考第一条执行；3、本课程将采用讨论互动形式进行，请各位积极参与，踊跃回答讲师提出的任何问题；4、按时进场，不迟到、不早退；5、场内不吸烟，不接打手机，不交头接耳；6、做好培训笔记，全身心投入学习。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台课程大纲：（课程时长包括培训破冰与游戏互动）A、什么是服务亲和力，如何通过电话体现？(PPT21页课时长约90分钟）B、服务亲和力与服务意识、工作态度的关系。(PPT34页课时长约90分钟）C、对服务角色的正确认识。(PPT5页课时长约60分钟）D、怎么样表达才会让用户诚心接受？(PPT7页课时长约60分钟）E、如何提升自身服务亲和力？(PPT7页课时长约60分钟）找讲师，就上中华讲师网、什么是服务亲和力，如何通过电话体现？现在普遍对亲和力的定义是“人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力”电话沟通中的亲和力，简单来说就是“在电话沟通过程中，个人所表现出来的强烈吸引对方的能量。”活动:和旁边人打招呼找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台人与人之间的相处，主要使用三种沟通工具：在影响力的发挥上，文字只占7%，声音占到38%，肢体动作则占据了剩余的55%。文字是词汇的组成部分，也是组成话术脚本的基本元素。声音的构成要素包括语速、音调、语调、语气等等，不同的构成要素组成不同的声音，不同的声音留给人不同的印象。肢体动作包含着眼神、表情等等。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台文字1.寻找共同点亲和力源于共同点。仿效如何迅速找出共同点？仿效是保险的方法。锻炼倾听能力找出共同点，需要细心的倾听。游戏：《仿效》找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台文字2.语言文字同步要注意锻炼听力，找出客户的常用词汇，然后配合客户的喜好，以达到与客户的语言文字同步。案例（与学员对话）找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台文字3.使用没有争议的词汇跟客户谈话，应当尽量避免导致客户抗拒的词汇，否则就不容易引起客户的共鸣。尽量使用中性词汇，绝对性的词汇容易引起人的逆反心理，因为推进的力量越大，反弹的力量也相应地增大。中性的词汇多指一些没有争议的事情，更容易让人接受。案例（不可能、不会的、恐怕、不确切。。。）找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台文字4.真诚的赞扬一流的话务员身上有一种特性，即对人热诚，乐于助人，愿意付出，因而能够与客户建立真正的亲和力。案例（感觉您的支持。。。）找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台文字5.多提问，多倾听问和听的部分应当占到沟通80%的分量，而说的部分只应占到20%。话务员问的越多，客户回答的就越多，话务员对客户就越有亲和力。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台文字【案例】句式运用先生，我非常理解您的心情，同时……在语言习惯上，话务员应当尽量避免使用“但是”、“可是”等，而代之以“同时”，以避免引起客户的反感。运用恰当的句式需要形成习惯，从而养成整体的良好语言习惯。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台声音声音的影响力占到了38%，主要体现在以下方面：1.语调与速度同步2.自然而不生硬3.语言富有感染力4.语速要有变化5.音量的大小6.话语要有停顿找讲师，就上中华讲师网语调与速度同步神经语言学对人的分类：视觉型听觉型感觉型找讲师，就上中华讲师网语调与速度同步视觉型。视觉型的人，头脑主要通过画面或图像接受和处理信息。因而，他的画面图像处理能力比较强，变化速度也比较快。（1）讲话速度快。（2）音调高。（3）肢体语言丰富。案例（略）找讲师，就上中华讲师网语调与速度同步②听觉型。听觉型的人接受信息的主要渠道是耳朵，通过声音来处理信息，因而处理信息的速度就没有图像变化速度这么快。（1）语速比较适中。（2）语调高低起伏。听觉型的人，很注重声音的处理，语调抑扬顿挫、高低起伏。案例（略）找讲师，就上中华讲师网语调与速度同步③感觉型。感觉型的人，善于通过“感觉”与他人回应。（1）语速慢。（2）音调比较低沉有磁性。（3）语句之间时常伴有停顿。由于非常注重感觉，因此，感觉型的人在交流中常常若有所思，还时常伴随停顿。案例（略）找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台视觉型话务员遭遇感觉型客户（1）频率差距极大。视觉型话务员讲话速度快，音调高且伴有丰富的肢体语言。而感觉型的客户反应稍慢，两人的频率相差极大，视觉型的话务员容易焦急，而感觉型的客户则容易感到压力。（2）解决频率差距问题。解决频率差距，关键在于寻找共同点，迅速建立亲和力。游戏《差异》找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台掌握客户频率专业话务员应当在短时间内通过客户讲话的语速、音量、语气，判断出客户所属类型，然后尽量使用与客户类似的频率沟通交流。找讲师，就上中华讲师网自然而不生硬话务员不能单纯背诵重复脚本，而是要自然流畅地表达。案例（略）找讲师，就上中华讲师网语言富有感染力所谓感染力也被称为穿透力，有感染力与穿透力的讲话是灵活而生动的。【案例】如何表述一根棍子很长的状态？表述一：一根棍子很长。表述二：一根棍子比较长。对于电话沟通来说，表述应当尽量不要带有“绝对性”词语，而采用中性词。因此，表述二是比较恰当的。找讲师，就上中华讲师网语速要有变化语速的变化是一种语言艺术，能为语言增色。案例（略）找讲师，就上中华讲师网音量的大小音量大小应当根据不同的沟通环境进行不同的调整。（有时要根据对方的听力）案例（略）找讲师，就上中华讲师网话语要有停顿话语的适时停顿，可以留给对方思考接受的空间；而不断地讲述容易引起客户的疲劳与注意力分散。但语言的停顿应当进行练习：该停顿的地方停顿，不该停顿的地方一定不能停。休息10分钟。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台王永庆的故事15岁，开始在嘉义一家米店打工。16岁，开始创业，靠父亲借来的200元钱，在嘉义开了一家米店！28岁，通过建碾米厂、做木材生意已经积攒了5000万元，成为了小资本家！40岁，成立了台湾塑胶工业股份有限公司（即：台塑），并把发展触角伸向海外！台塑是其踏入石化领域的起点，也是成功的基石。更开创了台湾塑胶工业的先河！47岁，投资4亿台币，设立台湾化学纤维股份有限公司，给台湾纺织界带来革命性的变动，在台湾的纤维工业发展史上写下了崭新的一页！50岁，事业不断扩张，旗下的公司组建形成一个颇具实力的集团，并登上台湾第一财团的宝座，成为台湾最大的民营企业！60岁始，台塑集团的业务开始一个迅速发展的新时期，成为台湾唯一晋身国际大厂商的民营企业集团。1984年，被美国《财经》杂志评为国际五百强企业之一！找讲师，就上中华讲师网、服务亲和力与服务意识、工作态度的关系令人感动的服务决不仅仅是微笑能涵盖的，它融合在每一个工作的细节里。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得客户的心。找讲师，就上中华讲师网、服务亲和力与服务意识、工作态度的关系承担个人责任，培养主动服务的意识。公司的整体形象是员工的个人形象集中体现，因此每一个员工在对待客户时都应当时时记住自己是公司的一员，自己的言行举止都会给公司带来影响。在对待需要承担的责任的时候要马上承担起来，给客户以可以信赖的感觉。案例（略）找讲师，就上中华讲师网、服务亲和力与服务意识、工作态度的关系认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远。客户服务是一个重要的且艰巨的工作，当公司和产品之间的竞争演变成当今的服务质量的竞争的时候，客户服务水平的要求也越来越高。员工应该不停的学习，以卓越的服务为标准，看到自己的不足并改正。找讲师，就上中华讲师网、服务亲和力与服务意识、工作态度的关系树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念。任何人都不喜欢听到别人直接对自己的见解和认识的表示不认可，特别是直接用到“不对”“不是”“你错了”这样的字眼。案例（略）找讲师，就上中华讲师网、服务亲和力与服务意识、工作态度的关系与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量找讲师，就上中华讲师网、服务亲和力与服务意识、工作态度的关系你遭遇“职场休克”了吗？很多人在面临不感兴趣的工作时，容易在压力下产生消极的情绪和应对方式，如紧张、沮丧、拖延、回避或敷衍等等，但最后都难免要面对不利的后果。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台老木匠的故事从前有一个老木匠，他决定要退休。于是他的老伴就对他说：“老伙计，你快要退休了，能不能帮我最后一个忙，我在海边买了一块不错的地，希望你能帮我建一座房子。”老木匠当然就马上答应了，并且着手去做了。但是他每天都在想着要早一点退休，所以没有选用最好的材料，也没有使用他最好的技术。当房子建成的