中华讲师网-王坚：如何提高4S店危机管理能力

上海汽车工业(集团)总公司培训中心《如何提高4S店危机管理能力》—汽车4S店运营管理培训系列教程之三（中、高级篇）王坚2010-8-18SelfIntroductionGoodafternoon!Leadersandteachers:Allowmetointroducemyself,mynameisWJMyparentswereeducators(myfatherwasauniversityprofessor,mymotherwasasuperfineprimaryschoolteacher).Deeplyinfluencedbymyfamily,Ilearnthetruthofteachingandeducating.Iloveeducation.2021/3/6找讲师，就上中华讲师网Inthelate90's,Ihavecollegecoachingexperienceforthreeyears.ItaughtInternationalTradeTheoryandPractice,marketing,tradenegotiationsandothercourses,workedastheclassteacher,thestudentscounsellor,andguidedthestudentsinthesis.Iwasalsowellreceivedbyuniversitystudents.Iwasdouble-qualifiedlecturer.(lecturerandeconomist)2021/3/6找讲师，就上中华讲师网In1999,IwenttoShanghaiTongJiUniversity,PostgraduateSchoolofEconomicsandManagement.Itookmorethan20coursesinuniversity,includingmicroeconomics,macroeconomics,marketingprinciples,salesmanagement,statistics,andsoon.In2002,IreceivedmyMBAdegreefromTongJiUniversity.2008-NowIamstudyingPhDcourses(ProjectManagement,InternationalManagement,PhilosophicalFoundationsofresearchetc.)2021/3/6找讲师，就上中华讲师网前言忧患箴言——“无恃其不来、恃吾有以待也；无恃其不攻、恃吾有所不可攻也。”2021/3/6找讲师，就上中华讲师网前言这是《孙子兵法》《九形篇》的名句。意为：用兵的法则是，不要寄希望于敌人不会来，而要依靠自己作好了充分的准备；不要寄希望于敌人不进攻，而要依靠自己拥有敌人无法进攻的力量”这是孙子备战思想的名句。2021/3/6找讲师，就上中华讲师网当今中国的汽车市场，已成为全球第一大市场，伴随着汽车销量的上扬，汽车制造业的竞争日益加剧。市场竞争经过产品战、渠道战、品牌战，汽车品牌由产品品牌发展到售后服务品牌。可以说，现在国内汽车市场已进入服务制胜时代。而作为向汽车消费者提供销售和服务的终端，汽车4S店已经成为企业越来越重视和青睐的渠道模式。4S店开启终端制胜、服务制胜的时代。前言2021/3/6找讲师，就上中华讲师网、国内汽车4S店发展现状。我国汽车4S店的发展相对较晚。1998年起，随着“广州本田特约销售服务店”、“上海通用汽车销售服务中心”和“风神汽车专营店”的逐一亮相，标志着以品牌经营为核心的汽车4S店模式在中国正式登陆。这是我国汽车销售模式的一个重大变化。前言2021/3/6找讲师，就上中华讲师网、国内汽车4S店发展的SWOT分析：机会0政府政策对4S店的支持消费者对4S店的信任汽车产品很长的产业链结构对新业务扩展提供的空间4S店模式自我调节和自我整合带来的竞争力提高优势S售前和售后业务的整车企业的技术和服务支持统一且水平相对较高的硬件设施、软件和服务标准凭借整车企业品牌建立的良好的品牌形象劣势W对使用土地和硬件设备的过高要求造成的过高建店成本和运营成本城市边缘化的地理位置相对较高的收费标准与整车企业地位不平等威胁T汽车消费市场相对不成熟4S店模式的泛滥造成的市场无序竞争来自汽车快修、美容、超市等其他模式的挑战市场垄断的嫌疑2021/3/6找讲师，就上中华讲师网前言3、国内汽车4S店发展前景展望由于国内汽车4S店在近几年的高速发展，在国内一些大城市，统一标识、统一建筑风格、整洁明亮的品牌汽车4S店随处可见。除此之外，各大汽车整车企业还纷纷推出售后服务品牌，突出科学严谨的管理，这是4S店模式的又一次提升。是国内汽车售后服务提高水平的内在支撑。因此，国内汽车4S店模式将在未来很长一段时间内继续扮演销售和售后服务的领导角色。2021/3/6找讲师，就上中华讲师网五事七计【原文】故经之以五事，校之以计，而索其情：一曰道，二曰天，三曰地，四曰将，五曰法。道者，令民与上同意也，故可以与之死，可以与之生，而不畏危；天者，阴阳、寒暑、时制也；地者，远近、险易，广狭、死生也；将者，智、信、仁、勇、严也；法者，曲制、官道、主用也。凡此五者，将莫不闻。知之者胜，不知者不胜。故校之以计，而索其情，曰：主孰有道？将孰有能？天地孰得？法令孰行？兵众孰强？士卒孰练？赏罚孰明？吾以此知胜负矣。2021/3/6找讲师，就上中华讲师网五事七计【原典解读】孙子提出了战前必须分析的五个基本要素，即“五事”，包括道、天、地、将、法。即影响战争胜负的因素是：政治，天时、地利、将帅、法制。将帅，是要具备才智、诚信、仁慈、勇敢、威严等基本素质。将帅不能不知道的。判断战争的胜负的七项基本准则：哪一方君王的政治开明，哪一方将帅的指挥高明；哪一方占天时地利的有利条件；哪一方的军规能贯彻执行；哪一方军事实力比较强大；哪一方的兵卒训练有素；哪一方的赏罚比较严明。我们根据这些，就可以推断谁胜谁败了。2021/3/6找讲师，就上中华讲师网五事七计【兵法感悟】商场如战场，凡事预则立，不预则废。企业经营成败的关键在于是否迎合顾客的需求，适合顾客的要求。因此需要企业家通过对决定竞争成败的诸因素的综合分析。通过对影响竞争优劣的各方面情况的反复比较，做出准确判断，对竞争的趋势、特点、要求，对竞争的目标、内容、途径做出预测，并以此为据付诸准备和实施，从而避免盲目，避免走弯路，争取主动，赢得市场。“成功万事的正道，治理百业的内功”2021/3/6找讲师，就上中华讲师网课程目的增强销售店应对顾客投诉及各种危机的能力，提高顾客满意度。2021/3/6找讲师，就上中华讲师网店危机管理能力大纲一、危机的含义二、危机处理的重要性三、危机处理的机制四、危机处理的原则和方法五、危机公关的5S原则2021/3/6找讲师，就上中华讲师网一、危机的含义什么是危机？这里所说的危机，是指在销售和售后服务过程中，由于产品质量、服务质量或顾客自身的问题造成了比较严重的影响，导致顾客严重的不满，从而形成可能升级的严重公众事件。2021/3/6找讲师，就上中华讲师网危机与投诉的区别投诉是消费者针对某一事件产生的不满、抗拒和负面的印象，因此采取的进一步或消极的措施，例如：采取诉讼行为（积极），或拒绝消费或告诉亲友（消极）危机则是事件经过一段过程后产生变化，性质可能变得更加严重，并可能产生持久的不利的局面。2021/3/6找讲师，就上中华讲师网危机与投诉的区别一场危机通常会经过四个阶段，潜伏期、发生期、善后期、复建期；而投诉一般很难对其进行精确地阶段划分。如果对投诉的问题处理不当，就可能升级为危机，产生的伤害就会远大于投诉！因此，必须预防投诉事态的扩大而演变为危机。2021/3/6找讲师，就上中华讲师网正确认识危机正确认识危机是恰当处理危机最关键的一步。《危机管理》一书作者非科普的调查资料表明：1、80%的被调查者同意，现代企业所面对的危机，就好像死亡一样，已成为不可避免的事情。2、在寄回调查问卷的公司中，74%认为曾经受过严重危机的挑战。3、57%的被调查者表明，过去一年在企业内潜伏的危机最近有爆发的可能；38%的表示，过去一年在企业内潜伏的危机已经爆发了。4、危机困惑的时间，平均历时8.5周，没有应变计划的公司，要比有应变计划的公司长2.5倍。危机后遗症的波及时间，平均为8周，没有应变计划的公司，也比有应变计划的公司长2.5倍2021/3/6找讲师，就上中华讲师网正确认识危机这项调查至少可以得出以下两点结论：1、所有的企业都有可能遇到危机，因而危机是无法避免的。2、对危机有应变计划的公司遭受的损失相对要小得多。这是因为，危机处理计划有助于企业在紧张而短促的危机状态中科学地做出决策，并有效地采取对策和措施，这对避免或及时控制危机起着重要的作用，因此，科学地制定危机处理计划是危机管理工作的一项重要任务。2021/3/6找讲师，就上中华讲师网二、危机处理的重要性蝴蝶效应蝴蝶效应是美国气象学家洛仑兹（LORENZ）1963年提出来的：南美洲亚马逊河边热带雨淋中的蝴蝶偶尔扇几下翅膀，就有可能在两周后引起美国德克萨斯州的一场龙卷风。2021/3/6找讲师，就上中华讲师网二、危机处理的重要性蝴蝶效应原因在于：蝴蝶翅膀的运动，引起微弱气流的变化，从而引起四周空气或其他系统产生相应变化，产生连锁反应，最终导致其他系统的极大变化。2021/3/6找讲师，就上中华讲师网二、危机处理的重要性蝴蝶效应这说明了事物发展的结果，对初始条件具有极为敏感的依赖性；初始条件的极小偏差，将会引起结果的极大差异。如果对于面临的危机不以为然或听任发展，往往会产生类似蝴蝶效应的现象，引起灾难性的后果。正如一颗雪球引发一场雪崩，一根火柴点燃了整个森林。2021/3/6找讲师，就上中华讲师网二、危机处理的重要性危机处理的意义任何组织和单位再其运营过程中都可能遇到许多突发事件，这些突发事件引起的危机不仅损害组织的形象和声誉，甚至会影响组织的生存和发展。因而，对损害组织形象的危机进行预防和处理，并化危机为机会，是现代组织管理的重要内容。2021/3/6找讲师，就上中华讲师网中