慢病院程序文件8301不合格服务控制程序

普陀市慈爱慢性病防治院程序文件文件编号：CXWJ8301版本/状态：A/0不合格服务控制程序第1页共2页1目的对不合格服务进行评审并处置，防止不合格服务对医院或顾客造成进一步损害。促进质量管理体系运行的有效性，并为持续改进提供基础依据。2适用范围本程序适用于医院在慢性病防治、门诊医疗和护理服务过程中所发现的不合格服务，以及顾客投诉与反馈的服务质量问题。3职责3.1医务科、护理部、办公室负责对不合格服务进行评审和处理。3.2各部门负责不合格服务纠正的措施落实。4工作程序4．1医务科、护理部对慢性病防治、门诊医疗和护理服务的实现过程，采用季度定期监督检查或不定期工作抽查。检查中，若发现服务过程未按照策划的规定要求进行，检查人员提出《改进通知单》。4．2办公室对健康服务过程中的内部员工反馈、顾客反馈或投诉意见进行初步分析后，若发现服务过程未按照规定要求进行，由办公室提出《改进通知单》。4．3《改进通知单》中必须注明不合格发生日期（或阶段）、发生部门或人员、发生地点、不合格过程等。4．4各责任部门对《改进通知单》进行评审，提出纠正的建议意见后，报签发人评审。普陀市慈爱慢性病防治院程序文件文件编号：CXWJ8301版本/状态：A/0不合格服务控制程序第2页共2页4．5本医院对不合格服务纠正一般建议采用如下方式：A、更换有关责任人员（顾客提出更换要求）；B、责任人员（必要时院长）向顾客道歉；C、院长与顾客接触协商处理方案（顾客反映强烈）；D、由责任人员提出纠正方案（顾客未反映）E、其它4．6责任部门按照审核意见组织落实与实施。4．7签发部门或人员对不合格服务的纠正效果应进行再次检查或验证。4．8医务科保存与不合格服务纠正相关的质量记录或资料。5记录文件5.1《改进通知单》编制：日期：审核：日期：批准：日期：