6与顾客有关过程程序

QP/NLC7.2-2005版本号：/修订次：B/0共3页第1页与顾客有关过程程序1.目的保证本公司有能力满足顾客产品要求，防止出现纠纷，提高维护本公司信誉，满足供需双方的要求。2.适用范围适用于本公司与顾客产品有关要求的确定、评审、更改和沟通的控制。3.职责3.1在总经理直接领导下，由营销部归口管理并组织实施；3.2营销部负责组织产品要求的评审，常规顾客产品要求由营销部长评审，非常规顾客产品要求由总经理审批；负责对顾客售前至售后服务，并对顾客满意度进行测量和控制。3.3技术部、生产部负责涉及分管范围顾客产品要求的确定和评审；4.售前售后营销人员的操作程序。4.1接单（传真、合同、电话、订购），并填写《订单执行表》经营销部长审批；4.2营销人员根据顾客要求通知技术部进行组织评审；4.3发货及下达生产通知单的流程图4.3.1填写发货单—开票—发货—催款—售后服务；4.3.2填写生产通知单—顾客财产登记—标识—验证及保管—组织生产—检验—入库—发货—催款—售后服务—顾客沟通—意见反馈5.顾客产品要求分类5．1符合下列条件之一时，为常规顾客产品要求：a)常规产品，传统产品；b)有库存的产品；c)技术质量要求近似于老产品，传统产品的；d)合同标的10万元人民币以内的。5．2符合下列条件之一时，为非常规顾客产品要求a)合同标的10万元人民币以上；b)产品价格低于出厂价10%以上；c)提出新的技术质量要求，需要生产新品种；d)交付期限超过本公司生产能力；e)付款方式等有特殊要求。6.顾客产品要求评审及传递6.1所有产品要求评审均应在向顾客做出提供产品的承诺之前进行。QP/NLC7.2-2005版本号：/修订次：B/0共3页第2页6.2非常规产品要求由营销部组织有关部门采用会议评审或协调评审方式，填写“非常规产品要求评审表”。评审通过后，报总经理审批。如有库存，营销部就对成品库下达“发货通知单”，如无库存则对生产部下达“生产通知单”，若为新产品则加盖“新产品”章。公司应采取特别措施（如测绘、加班、外协），以确保交付期，具体由生产部协调沟通。6.3常规产品要求由营销部长评审，并在订单上签署意见，如有库存，营销部就对成品库下达“发货通知单”，如需安排生产，则对生产部下达“生产通知单”。6.4营销人员根据订单情况，及时（当天）记录于“订单执行表”，如顾客以电话等未有书面的产品要求时，营销部应记录于“订单执行表”并于当天将此表交营销部长评审，评审后在此表“备注”栏上签字。6.5成品仓库员及时将产品出、入库单及库存情况汇报营销部，营销部根据出、入库单及库存的情况，随时与生产部沟通协调，了解生产情况，督促车间及时完成生产任务。保证按质按量的交货，并在每星期的生产例会上核对“订单执行表”完成情况。6.6平时当常规产品出现缺货时，营销部给生技部下达加盖“紧急”章的“生产通知单”，限时完成。7．顾客产品要求更改的控制7.1顾客产品要求更改，应对照原产品要求进行确认，若是顾客提出，要重新进行评审。7.2顾客产品要求更改均应有书面依据，由营销部以“产品要求更改通知单”方式发至有关部门和顾客。有关部门接到通知单后，必须及时正确地按照更改要求实施，并对更改前履行部分作出妥善处理。8．顾客沟通、服务实施措施8.1信息的获得和处理8.1.1营销部应至少每年发放一次《顾客满意度调查表》，以获得顾客的信息。8.1.2对于主要的客户，营销人员应主动上门调查顾客对我公司产品的使用情况、要求和对服务的满意程度等，必要时营销部长亲自走访客户得到及时的沟通，以便达到最佳合作效益。8.1.3对每一个顾客都要建立“顾客档案卡”，档案卡记录有顾客的基本信息，顾客反馈的产品质量问题及有关服务记录。8.1.4营销部接到顾客投诉的产品质量问题时，必须在两日内给予回复或联络，48小时内向顾客作出承诺；8.1.5顾客在使用我公司产品时，遇有质量问题予以退货时，品质部要对退货产品进行检验，并根据检验结果分析其原因，再给予顾客满意的答复。QP/NLC7.2-2005版本号：/修订次：B/0共3页第3页8.2信息的利用8.2.1通过发放《顾客满意度调查表》，日常的顾客来函来电反馈，走访客户等方式对收集的信息，营销部应及时统计；并对质量问题、服务方面作具体的分析，编制“顾客满意分析”报告，并输入管理评审；8.2.2如出现顾客投诉、退货等质量问题、服务问题时，应及时采取纠正措施，填写“纠正／预防措施表”，传递给责任部门，以防再次出现同类或类似的问题。8.2.3根据顾客的信息反馈的程度，必要时由总经理主持质量会议,由营销部、技术部、生产部、品质部参加，查清原因，并采取纠正和预防措施。9顾客财产控制9.1本公司顾客财产主要为样品和图纸，顾客图纸由技术科进行登记及验证；9.2顾客财产样品由营销部登记后，交品质部验证，并记录于“顾客财产（样品）登记及验证记录”。9.3当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应予以记录，并向顾客报告。10．记录R/NLC7.2-01非常规产品要求评审表R/NLC7.2-02订单执行表R/NLC7.2-03发货通知单R/NLC7.2-04产品要求更改通知单R/NLC7.2-05生产通知单R/NLC7.2-06顾客档案卡R/NLC7.4-01顾客财产（样品）登记及验证记录R/NLC8.2.1-01顾客满意度调查表