第一章：服务礼仪概述

•请勿在教室内及走廊吸烟•上课时间请勿：--玩手机及接、打电话--交谈其他事宜--随意进出教室•上课时间欢迎：--提问题和积极回答问题--随时指出授课内容的不当之处上课须知课堂规则•Open开放的心态，积极参与，勤于思考，勇于发问。•Close封闭的环境，不要受外界干扰，请关闭手机或调至振动。引入：老板与无赖的故事一个人走进饭店要酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事，不碍事。”并恭敬地把他送出了门。这个过程被一个无赖给看见了，他也进店要了饭菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：”店家，今日忘记带钱，改日送来。“谁知店老板脸色一变，揪住他，非拨他衣服不可。无赖不服：”为什么刚才那人可以赊账，我就不行。“店家说：”人家吃菜，筷子在桌子找齐，喝酒一盅盅地筛。“斯斯文文，吃罢掏手绢搽嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱，你了？脚踏在条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子搽嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”一席话后说的无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。启示一：动作姿势是一个人思想感情文化修养的外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿态必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅德姿态来的。启示二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象、讲究动作与姿势。因为我们的饿动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。启示三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。人际沟通定律语言文字7%语调语气38%外表/仪态55%第一章概述•不学礼,无以立•礼仪者敬人也•礼仪--尊重别人的表现形式1.1礼仪的定义、作用及基本原则一、何为礼仪？古人曰：“礼出于俗，俗化为礼”。礼仪来源于生活中最易让人接受的做法。当今约定俗成的礼仪规范，其实是一种尊重他人、美化自身的行为规范和准则。礼仪是律己行为、自身修养。31.是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。2.是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。中国是礼仪之邦什么是礼仪礼仪培训—礼仪基本概念二、礼仪文化的内涵•礼貌•礼节•礼宾•礼俗铁路客运服务礼仪•铁路站、车等服务人员在与旅客交往过程中应该具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范与艺术。•“以客为尊，以人为本”理念。广铁集团首发“奥运之旅”男子列车乘务组“‘绿皮车’的票价、‘红皮车’的速度、‘蓝皮车’的服务,我十分满意”，在列车留言簿上，一位乘客对1987/8次列车作出了这样的评价针对1987/8次是一趟长途普通旅客列车的实际情况，开水供应及冬季取暖是重点。为了保障乘客喝水和供暖，车班供水员每天提前3个小时，到车库烧水，确保旅客一上车就有开水喝，途中更是确保每个车厢的开水桶都有开水。为了消除旅客长途旅行的疲劳，丰富旅客的旅途生活，车班还发挥女列车员们能歌善舞的特长，成立了文艺小分队与车厢旅客互动，使旅客倍感亲切。•此外，1987次列车上还提供了南昌、重庆、成都三地的天气预报；备有针线包、包装胶带、绳子、鞋刷、鞋油、信纸、笔等的便民盒；备有常用的感冒、止痛、急救药的药箱等，方便旅客。铁路服务•增强个人自信•提高个人修养•提升企业形象•提高企业竞争力三、礼仪的作用四、铁路客运服务礼仪的基本原则尊重的原则真诚的原则宽容的原则适度的原则乘客至上的原则五、服务礼仪的概述服务礼仪的涵义：服务礼仪通常是指礼仪在服务行业中的具体应用。是服务人员在自己的工作岗位上，应当严格遵守的行为准则，它主要包括服务场所的环境管理以及服务人员的仪容仪表、语言规范、服务技巧等内容。客运服务礼仪：就是客运服务人员在其服务过程中用以向服务对象表示尊重的一种规范形式。铁路客运服务礼仪是指铁路车站、列车服务工作中向旅客表示敬意的仪式，是铁路客运工作人员必须遵循的服务规范。铁路客运服务礼仪可以弥补某些客运设施条件的不足，体现铁路企业的管理水平和服务水平，塑造铁路职工爱岗敬业的完美自我形象。•达芬奇：“从仪态了解人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性。”服务原则•服务三到:眼到／意到／话到•服务“五心”：用心、细心、耐心、关心、平常心•服务三声：来有迎声／问有答声／去有送声•服务“五先”原则：•1、先女宾后男宾2、先客人后主人3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人所谓铁路客运服务，就是在客运工作中，为最大限度地满足旅客的旅行需求，而提供安全、舒适、准确、高效、便捷的服务，实现从始发地到目的地的全程服务。铁路客运服务的总则：坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点、方便快捷、设备良好、环境整洁、饮食卫生、文明服务的质量目标。六、铁路客运礼仪的具体要求１、树立以客人为中心的观念（主动服务、热情服务、周到服务）；２、时时处处见礼貌（１００－１＝0）；３、客人永远是对的（得理也让人，讲究服务技巧）；４、有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设。1.2铁路客运服务人员的礼仪素养一、亲和的微笑1、亲和的微笑可以改善服务态度，提高服务质量2、亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离3、微笑能带来良好的首因效应正确微笑的基本原则主动微笑的原则真诚微笑的原则眼中含笑的原则主动微笑的原则在与乘客目光接触的时候，首先要向乘客微笑，然后再开口说话，主动创造一个友好、热情的气氛。真诚微笑的原则。微笑是自内心发出的，表示对乘客的尊重和理解。眼中含笑的原则。脸上有笑，眼睛更要有笑。二、舒心的问候问候是人与人见面时最初的直接接触。问候得当可以迅速表现出自己的心意与诚意，可以在最初接触时给乘客留下好印象。客运服务人员见到乘客时，应主动打招呼。一般来说，先打招呼的人会在后面的谈话交流和服务中掌握主动。想一想：常用的问候语有哪些？三、整洁的仪表客运服务人员每天都要接触成千上万的乘客，乘客对轨道交通服务第一印象的产生首先来自服务人员的仪容仪表。良好的仪容仪表，会使人产生美好的第一印象，从而对轨道交通起到宣传作用，同时还能弥补某些服务方面的不足，反之，不好的仪容仪表往往会令人生厌，即使有热情服务和一流设施也不一定给乘客留下好印象。客运服务人员的仪表一定要做要整洁和朴素。整洁朴素的仪表可以拉近和乘客的距离，带给乘客清新、健康的印象。第一印象：一份最好的视觉简历服饰化妆表情举止谈吐气质发型•视觉上的（看上去如何）•听觉上的（声音听起来如何）•言语上的（说什么）人们的相互印象来自三种方式：55%38%7%第一印象往往决定了认识这个人的下一步先入为主的观念，所以第一眼的印象是很重要的，良好的第一印象是建立良好沟通的基本、必备要素。我们的人脑如同一个照相机，30秒的时间就可以记录下对方的第一印象。四、得体的语言语言是为乘客服务的第一工具，它对做好服务工作有着十分突出的作用。得体的语言会让乘客倍感亲切。客运服务人员要善于察言观色，语言交流要针对乘客实际,要从言谈举止中迅速把握乘客的心情,要明白乘客的弦外之音，了解乘客的愿望。要尽量站在乘客的立场上说话办事，判断乘客的心理和服务需要。除此以外，服务人员需要用委婉的语气表达否定的意思。拒绝乘客时，使用否定句的影响是很强烈的，会给乘客留下不愉快的印象。案例:在某地一家饭店餐厅的午餐时间,来自台湾的旅游团在此用餐,当服务员发现一位70多岁的老人面前的空饭碗时,就轻步上前,柔声说道:“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头，服务员又问道：“那先生您完了吗？还需要什么吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”由此可见，由于服务人员用语不合规范，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。1.3客运服务人员的素质要求一、主动热情二、控制情绪三、处变不惊主动热情日本的一家服务企业对服务员的面试十分独特，在面试时突然中断，然后安排另一个人向这名应试者询问某个问题，比如询问洗手间在什么位置。他们得到的回答通常有三种，一种是直接回答“我不知道”；第二种回答是不知道，并对自己的身份做一个说明；第三种回答是：“对不起，我是来面试的，不过我去帮您问一下然后告诉您。”对于第一种回答的应试者公司是不会录用的，而对于第三种回答的应试者将会安排到重要的岗位。控制情绪•作为一名优秀的客运服务人员，应善于控制自己的情绪，约束自己的情感、克制自己的举动，不论与哪一类型的乘客接触，无论发生什么问题，都能够做到镇定自若，不失礼于人。•当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批评，这种批评可能会在不同场合以不同方式提出来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声时，往往会使人难以接受，遇到这种情况客运服务人员首先需要冷静，不要急于与之争辩，切不可针锋相对，使矛盾激化难以收拾。如果乘客无理取闹，可以交相关部门或人员解决。案例：在2005年7月的一次突发事故中，哈尔滨客运段有18趟列车受阻，晚点在10个小时以上的就有7趟。天津车队担当的大连临客，在开原站受阻4个多小时，4号车厢的乘客情绪激动。车长受到围攻和谩骂，他在这节车厢向乘客鞠躬30多次，最终感动了乘客。为了保证餐饮的正常供应，每位服务人员在早晨只喝了一碗粥，并继续为乘客提供细致的服务，这种精神感化了大家，乘客主动帮助服务人员清理车厢卫生，还组织了义务宣传队，到各车厢宣传要文明乘车，最终列车安全到达目的地。从上述事件中我们可以看到在面对乘客的不满情绪和过激语言，服务人员除了代表铁路进行道歉外，还用良好的服务去稳定乘客情绪、化解矛盾。处变不惊列车就是一个社会，各式各样的人都有，各种情况和突发事件都有可能随时发生，因此要求客运服务人员一定要有处变不惊的能力。在面对一些喜怒无常、无理纠缠的乘客时，在遇到列车晚点、发生突发事件时，都需要客运服务人员临变不乱来应变各种突发状况。这就要求服务人员熟知各类应急处置预案，培养良好的心理素质。职业形象的重要性代表了公司的企业文化个人素养的外在表现迈出成功的第一步复习与思考：1、列举铁路客运服务人员的礼仪素养。2、列举铁路客运服务人员的素质要求。