db11 t 474-2007 道路旅客运输站服务规范

()ICS03.220.20R11备案号：20902-2007DB北京市地方标准道路旅客运输站服务规范Specificationforserviceofroadtransportstation2007-06-01发布2007-09-01实施DB11/T474—2007北京市质量技术监督局发布DB11/T474—2007I目次前言...............................................................................II1范围................................................................................12规范性引用文件......................................................................13术语和定义..........................................................................14客运站的分级........................................................................25要求................................................................................2附录A（资料性附录）...............................................................6附录B（规范性附录）...............................................................7B.1服务岗位设置及岗位职责............................................................7B.2汽车客运服务规章制度体系图.......................................................10B.3汽车客运站服务岗位语言标准.......................................................11B.4道路客运服务过程程序化...........................................................15B.5服务工作标准体系.................................................................30附录C（资料性附录）..............................................................34DB11/T474—2007II前言为了规范北京市道路旅客运输站服务管理，保护旅客和客运经营者的合法权益，特制定《道路旅客运输站服务规范》标准。本标准是根据GB/T1.1-2000《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则》、GB/T1.2-2002《标准化工作导则第2部分：标准中规范性技术要素内容的确定方法》的规定制定的,在标准内容要求、标准格式编写规则上执行了上述标准。本标准附录A、附录C为资料性附录，附录B为规范性附录。本标准由北京市运输管理局提出。本标准由北京市交通委员会归口并解释。本标准负责起草单位：北京市运输管理局、北京祥龙资产经营有限责任公司（北京祥龙客运场站经营公司及所属赵公口长途客运汽车站）。本标准主要起草人：姚阔、郑鲁宁、郭桂英、杨波、冯振昆、祝静娜、韩鸿香、陈树新、洪旗、宋国建。本标准首次发布日期为：2007年06月01日DB11/T474—20071道路旅客运输站服务规范1范围本标准规定了道路旅客运输站（以下简称客运站）的分级和客运站基本要求及站务服务、运营服务、安全服务、环境服务及信息服务等要求。本标准适用于客运站和交通客运枢纽中道路旅客运输的服务。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的昀新版本。凡是不注日期的引用文件，其昀新版本适用于本标准。GB5749生活饮用水标准GB9672公共交通等候室卫生标准JGJ50城市道路和建筑物无障碍设计规范JGJ122老年人建筑设计规范JT/T200汽车客运站级别划分和建设要求JT/T471交通客运图形符号、标志及技术要求JT/T490道路旅客运输服务人员职业服装款式和标志3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1道路旅客运输RoadPassengerTransport是指用载客运输工具在道路上运送旅客的一种客运方式。3.2道路旅客运输站（简称客运站）RoadPassengerTransportStation(“PassengerTransportStation”)是指以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的场所。3.3道路旅客运输经营者（简称客运经营者）RoadPassengerTransportManager(“PassengerTransportManager”)是指用客车运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运经营单位和个人。3.4交通客运枢纽TransportJunction是指包含多种交通客运方式，具有运输组织管理、中转换乘、多式联运、通信信息和生产生活辅助服务等基本功能的交通系统。3.5旅客高峰期PeakTimeforPassengerTransport是指旅客日均发送量达到上一年度旅客日均发送量150%及以上的时段。3.6道路旅客运输“三优”ThreeQualityRequirementsforRoadPassengerTransport是指优质服务、优美环境和优良秩序。3.7道路旅客运输“三化”ThreeServiceRequirementsforRoadPassengerTransport是指服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化。3.8发车正班率On-timeDepartureRate是指报告期正班发车次数与总发车次数之比。3.9发车正点率OnScheduleRateDB11/T474—20072是指报告期正点发车次数与总发车次数之比。3.10行包正运率LuggageTransportCorrectRate是指报告期发送行包件数和出差错行包件数的差与发送行包总件数之比。3.11旅客满意率PassengerSatisfactionRate是指感到满意的旅客人数与抽样调查总人数之比。3.12旅客意见处理率PassengerComplaint-HandlingRate是指报告期旅客意见处理件数与旅客意见总件数之比。4客运站的分级客运站的分级应按JT/T200的规定执行。5要求5.1基本要求5.1.1客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯、信息和辅助服务等主要功能。5.1.2客运站应实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。5.1.3设施设备应符合以下要求：a）客运站设施设备配置应符合JT/T200的规定，其中无障碍设施应符合JGJ50和JGJ122的规定；b）服务设施应布局合理、通畅有序；c）设备设施应完好有效，保持相应的级别标准。5.1.4服务流程客运站的服务对象为旅客和客运经营者，其服务流程见附录A。5.1.5服务岗位客运站应以满足旅客需求为原则，以客运站服务流程为依据，按照道路旅客运输“三优”、“三化”规范要求，设置相应的服务岗位并明确岗位职责（详见附录B1）。5.1.6规章制度客运站应参照道路旅客运输“三优”、“三化”规范的要求建立相应的规章制度，保证客运站服务的良好运行（详见附录B2）；其中应有健全的业务操作规程和安全管理制度，包括服务规范、安全生产操作规程、车辆发车前例检制度、安全生产责任制、危险品查堵、安全生产监督检查的制度。5.2站务服务5.2.1咨询客运站应为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘、道路客运法规等咨询服务。5.2.2售票客运站应组织好站内客票销售，通过全市联网售票系统为旅客提供购票等票务服务；客运站应保证旅客平时购票时间不超过15分钟，于购票后实现出行。5.2.3行包托取中转客运站应为旅客同行行包或不同行行包提供托运、到站提取及中转服务。5.2.4小件寄存客运站应为旅客提供行包物品寄存服务。5.2.5候车客运站应为旅客提供候车休息等服务。5.2.6检票DB11/T474—20073客运站应依据发车班次和时间,为旅客提供引导上车、检票服务，并监督客运车辆正班正点运营。5.2.7受理投诉客运站应公布服务监督电话、设置责任部门和人员受理旅客投诉，及时处理相关问题，旅客意见处理率应在98%以上。5.2.8滞留旅客服务因天气、路况等原因造成班线延误或停运时，客运站应及时告知、疏导旅客，并为旅客提供餐饮、候车服务，对要求退票的旅客，给予全额退票。5.2.9服务岗位规范5.2.9.1服务人员仪容服务人员应参照JT/T490的要求统一着装、佩带标志，并保持衣帽整洁、修饰得体、精神饱满、仪表端庄。5.2.9.2服务岗位用语服务人员在服务中应使用文明礼貌用语，服务语言应符合道路旅客运输“三优”、“三化”规范中“服务岗位语言标准”要求（详见附录B3）。一、二级客运站应在相关岗位推行英语、手语服务。5.2.9.3服务岗位工作程序客运站服务岗位工作程序应符合道路旅客运输“三优”、“三化”规范中“道路客运服务过程程序化”的要求（详见附录B4）。5.2.9.4服务工作标准客运站服务应符合道路旅客运输“三优”、“三化”规范中“服务工作标准”的要求，主要服务指标应达到：售票差错率1‰以下、发车正班率99.9%以上、发车正点率98%以上、行包正运率99.9%以上、始发车辆座位利用率不超过100%、旅客满意率95%以上（详见附录B5）。5.3运营服务5.3.1建立服务管理台帐客运站应对持有下列运营手续和证件的客运经营者提供进站服务，办理进站手续并保留影印件、建立相关基础管理台帐。a)政府颁发的工商营业和经营许可证件；b)客运车辆的技术等级评定、线路经营、客票价格及进京、入站许可等证件；c)客运车辆驾驶员的驾驶证、从业资格证；d）客运经营者在运营、服务方面的违规违约及重大投诉。客运站应禁止无证经营的车辆进站从事经营活动，无正当理由不得拒绝合法客运车辆进站经营。5.3.2签订进站协议客运站应与客运经营者签订进站协议，协议应包括：a）明确“遵守法律法规、依法经营”、“旅客至上、服务第一”的宗旨和“客运站统一对旅客售票、统一对旅客受理行包”的原则；b)运营线路、客运车辆（型号、等级、座位数）、途经站点、客票价格、发班时刻等具体事宜；c)客运站对客运经营者的服务承诺和对其经营、服务行为的监督，对客运经营者误班、脱班、停班的管理及对客运车辆卫生状况的管理；d)客运站对客运经营者的安全管理：安全教育、安全责任书签订及客运车辆安全例检等；e)客运站对客运经营者的服务项目与收费标准、结算方式与时间等；f)客运经营者实现运营安排的责任、对经营和服务行为的承诺，不私自揽客、货和运输的应急保障措施及接受客运站监督的意愿等；G）双方的违约责任。5.3.3运输组织客运站应坚持公平、公正原则，合理安排发车时间、发车位，公平售票且不售超员票。DB11/T474—200745.3.3.1客运站应按线路、班次、班点编制运输计划；在旅客高峰期，客运站应根据客流预测制定调整发车时间、组织运力、增加班次的运输计划，签订加班备班协议后组织实施。5.3.3.2客运车辆备齐相关证件报班后，应在发车前30分钟进站等待发车；客运站应根据运输中出现的特殊情况及时调整作业计划，