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希赛网项目管理频道——中国系统分析员/中国系统分析师，PMP/PMI/IPMP，信息系统项目管理师版权声明：本文版权归希赛网项目管理频道所有，未经许可，任何媒体均不得改变其形式进行转载或摘录，违者必究！处理项目团队中的人际关系的十二大利器王树文摘要：项目团队如果不是一支高绩效的项目团队，项目管理人员往往会误认为是团队成员素质达不到要求或技术水平不够；实际上并非如此，绝大部分与项目“缺乏核心凝聚力，没有和谐的工作环境”有关。一个缺乏凝集力的项目团队注定是一个失败的团队。如何打造一个和谐的项目团队，需要团队成员特别是项目经理在团队中充分发挥人际关系的处理技巧。本文重点讨论一下项目经理在项目管理中的人际关系处理问题。关键词：项目管理人际关系处理以下作者从多年项目管理的工作经验出发，总结出项目经理处理项目团队中的人际关系的十二大利器，相信对已经或将要从事项目管理工作的人员，能提供有益的参考。勇于承担责任“推委责任的领导一定不是好领导”。项目经理一定要勇于承担责任，更不要将自己犯的错误转嫁到别人身上。在项目的建设过程中，难免会出现这样那样的问题。当问题严重程度较高、影响较大时，项目经理的上司往往会关注到这些问题并“问责于下”，这时项目经理切忌在自己的上司面前直接将责任归咎于某个项目成员；正确的做法是，项目经理应该勇于将责任承担下来。要知道，在一个项目团队中，项目经理是“家长”，项目组成员是“孩子”，“孩子”是需要得到“家长”保护的。如果项目经理为了“明则保身”而在自己的上司面前将责任推卸给下属，则将会让项目组成员对项目经理产生极大的不信任感，甚至让项目组成员感觉到和这样的项目经理在一起工作很危险没有安全感，这样项目经理和项目团队成员之间的人际关系也就可想而知了。项目经理需要“勇于承担责任”，但并不意味着项目经理就不需要追究当事人的过错。如果问题比较严重，事后项目经理可以找问题当事人了解情况并给予适当警告、批评甚至“按章处罚”，此时当事人一定会虚心接受的。项目经理为项目组成员承担了责任，项目组成员一定会“感恩戴德”并乐于为项目经理希赛网项目管理频道（）0731-8873047-8000，[e-mail]第1页希赛网项目管理频道——中国系统分析员/中国系统分析师，PMP/PMI/IPMP，信息系统项目管理师“效力”。因此，项目经理“勇于承担责任”在处理项目团队中的人际关系时是相当重要的手段。理解人人都渴望理解。项目经理，要有良好的包容心态。作为有共同奋斗目标的项目团队成员，没有人会有意给团队带来麻烦或造成损失。当项目成员的工作不尽人意或“好心没有办成好事”时，项目经理需要给予他们充分的理解，有时甚至需要安慰当事人别把事情放在心上，并尽快采取积极的措施防止损失扩大化或防止问题再次出现。惟有这样，当事人才会更有内疚感，才会更加积极、主动、谨慎地工作并为团队努力创造更大的价值以弥补自己过往给团队带来的损失。如果一味责备，轻则让项目成员凡事小心翼翼害怕创新，重则让项目团队特别是项目经理失去向心力，从而不利于和谐团队的建立。当然，如果真有“故意破坏之人士”，项目经理需要在“有理有据”的基础上改造他，实在是“害群之马”，在“改造无效”的情况下，果断将之“请出团队”。尊重人都需要被尊重，这是人性的需要。项目团队成员，来自不同的地域，具有不同的文化背景、知识阅历和工作经验，因此对同一问题的理解和看法，存在不一致甚至是完全相反的观点都是在所难免的，何况有时候项目经理本人的看法也不一定就比其他项目成员高明。作为项目经理，需要充分尊重大家的看法，能通过适当的途径让大家达成理解或看法上的一致，那是一件“皆大欢喜”的事情，实在难以说服的，项目经理在非原则问题上，适当“妥协”、求同存异，也不失为创造“共赢”局面的良策。有时侯，适当有些个性的张扬，对项目团队的创造力也能带来好处。沟通“沟通”是问题冰释的最有效途径。身为项目经理，一定要充分利用好“沟通”这一人际关系的处理方法。项目成员的工作积极性下降了，项目成员的工作质量不如以前了，项目成员对项目经理的信任度降低了，等等情况出现了，作为项目经理，千万不要埋怨大家或不分青红皂白地利用手中的权利批评、处罚大家。“事出总有因”，此时项目经理一定要与当事人进行充分沟通，了解问题出现的真正原因后“对症下药”，才能“药到病除”；否则不但“旧病未除”，而且“新病又起”，造成问题堆积，严重影响和谐团队的形成。希赛网项目管理频道（）0731-8873047-8000，[e-mail]第2页希赛网项目管理频道——中国系统分析员/中国系统分析师，PMP/PMI/IPMP，信息系统项目管理师微笑微笑是成功交流的第一步，是调节各种矛盾的润滑剂。板起面孔说话和做事的人，人们只能是对他“敬而远之”，只要有可能，就不会愿意和他共事。现代的项目团队，是一个协同作战的团队，我们应该尽量淡化团队之间上下级的界限和区别，让大家有一个轻松和谐的工作环境。项目经理对大家亲切和友善的最好表达方式就是“面带微笑”。特别是当项目经理与项目成员之间年龄或知识层次相差较大时，这一点更加重要。善于聆听“聆听”是拉近人与人之间心灵距离的有效方法，也是让人愿意“交心”的法宝。有些项目经理有强烈的自我主张，他们习惯果断而迅速地决定问题，然而自我主张过于强烈，就不易于倾听别人的意见，容易造成一意孤行，谈不上与项目成员进行有效沟通。因此，项目经理一定要养成“善于聆听”的好习惯。项目经理能成为项目成员的一位“忠实的聆听者”，那这样的项目团队一定是一个积极向上，能创造高绩效的团队。换位思考“己所不欲，勿施于人”。要想别人怎么对待你，你就应该怎样对待别人；如果你不想别人如此对待你，那你就最好也不能这样对待别人。作为项目经理，当我们准备采取某种行动或执行某项制度时，我们一定要事先设身处地地站在项目成员的角度感受一下这种行动或制度可能带来的影响和可接受程度，这样也是规避一项措施可能带来风险的一个行之有效的方法。另外，当我们不能理解别人的想法或行动时，我们不妨换位思考一下，因为换位思考还有助于了解别人想法的由来从而能更好地理解别人。再有，当我们遇到问题百思不得其解时，我们也不妨换位思考一下，也许能帮我们找到矛盾产生的真正原因。诚信诚信是待人处世的基本原则，是一个人不断得到别人尊重并愿意与之长期合作的根基。诺言好比一针兴奋剂，它能激发项目团队成员的工作热情，如果项目经理不信守承诺从而让承诺再三变成“肥皂泡”，那项目经理以后的承诺就没有任何可信度了。作为项目经理，希赛网项目管理频道（）0731-8873047-8000，[e-mail]第3页希赛网项目管理频道——中国系统分析员/中国系统分析师，PMP/PMI/IPMP，信息系统项目管理师我们不要轻易给项目成员以承诺，一旦承诺，就要全力以赴地将承诺变成现实；如果由于客观存在的原因，原来的承诺无法实现，项目经理也需要提前并非常有诚意地向当事人解释并得到他们的理解，如有机会，也尽量换一种方式予以弥补；千万不要当承诺无法实现时，不了了之。公平“公平”是真正能解决问题和矛盾的唯一出发点。公平不等于平均。我们需要坚决反对平均主义。有些项目经理误认为采用“平均主义”能规避或化解项目团队成员之间的冲突，其实这是大错而特错的观点。“平均主义”可能在某一时间点上能产生一点积极作用，但时间长了，只会严重削减团队的战斗力，让原本积极主动的团队成员养成“差不多就行”的工作习惯，让原本就“滥竽充数”的团队成员变得更加“游手好闲”。项目经理只有公平地对待每一位项目组成员，做到奖罚分明，才能真正让项目成员信服，也才能树立起项目经理真正的威信和个人魅力，从而为和谐团队的建立奠定坚实的人文基础。自我反思“自我反思”是一个人成熟的表现，也是一个人能不断进步的最佳途径。“人非圣贤，孰能无过”。作为项目经理，肯定也不例外。定期或不定期反思自己的行为或决定，能避免“官僚主义”现象的发生，也能为以后采取更加切合实际的行动或措施奠定基础。另外，项目经理自我反思，也是对项目成员的一种潜在的影响和感化。项目经理自我反思只会得到项目成员越来越多的尊敬和支持，而绝对不是相反。以身作则“项目经理的言行往往是团队的旗帜，是大家效仿的榜样”，项目经理要求项目组成员做到的，项目经理需要首先带头做到。有些项目经理一味要求项目团队成员需要如何如何做，但他自己却游离在这些要求或规则之外；这种做法是相当危险的，因为这样做往往只会让项目成员口服心不服，项目成员逼于项目经理的“淫威”勉强应付，而不是发自内心的“刻苦工作”，这样的工作肯定没有好效果，久而久之也会让团队分崩离析；如果项目经理能严格要求自己并真正成为团队的“领头羊”，这样通过项目经理的个人榜样力量让项目成员“潜移默化”从而“心甘情愿”地努力工作，这时，不但工作效果好，而且项目组成员会紧密地团结在项目经理周围并更加拥护项目经理的决定，这样项目团队自然就是人际关系融洽的项目团队了。希赛网项目管理频道（）0731-8873047-8000，[e-mail]第4页希赛网项目管理频道——中国系统分析员/中国系统分析师，PMP/PMI/IPMP，信息系统项目管理师坚持原则“无规矩不成方圆”，项目经理需要坚持原则。项目经理需要和项目团队成员建立融洽和谐的工作关系，但决不是要项目经理做“好好先生”。在非原则问题处理上，项目经理可以为了缓解团队成员的关系或为了项目的长远目标而适当“迁就”，但在原则问题上，要表现出项目经理的“正气”。要相信，一个在“大是大非”面前不糊涂的项目经理，一定能得到最大多数项目成员的肯定和拥护。主要参考文献[1]王雷，孙宝成.从技术主管到项目经理.[2]众行管理顾问有限公司.出色主管学习方案.广东经济出版社[3]何建忠.管理的诀窍作者简介王树文，1999年毕业于中南大学，获硕士学位，现就职于广州华南资讯科技有限公司（上市公司），从事过多个大型项目的开发和管理工作，目前任该公司软件质量保障总监。版权声明：本文版权归希赛网项目管理频道所有，未经许可，任何媒体均不得改变其形式进行转载或摘录，违者必究！希赛网项目管理频道（）0731-8873047-8000，[e-mail]第5页