老客户如何有效维护？

老客户如何有效维护？1·2·3·如何进行老客户的维护?什么是老客户维护？老客户维护的重要性和现状目录什么是客户维护？在销售过程中你维持已建立的客户关系→不断重复购买我们理解的老客户维护核心概念：与客户建立长期关系着眼点:长远利益衡量标准：客户满意度客户忠诚度客户终生价值客户满意度=客户体验-客户期望客户体验期望感觉不满减少投入传播恶名另寻卖家客户体验=期望1次购买寻找更满意卖家客户关系无法长久维持客户体验期望感觉满意持续交易感觉自豪义务宣传【客户满意度】【客户忠诚度】认知信任交易满意忠诚口碑客户忠诚客户众口称赞，相互推荐客户忠诚，重复购买客户满意潜在客户转变成真正客户一个正面形象，美誉度建立有一定品牌认知度终生购买→利润总和【客户终生价值】客户价值→→客户重复购买能力客户推荐购买能力老客户维护的重要性从现有顾客中获取更多顾客的份额老顾客和新客户维护成本1:6员工忠诚度提高体会到自身价值，员工满意度提高→企业服务质量提高→客户满意度提高，良性循环老客户维护的现状1.关系很好，已深度开发2.关系一般，没有深度经营以及深度开发3.基本不联系，被遗忘在角落【存在问题】1.基础信息录入不完整2.跟踪信息记录简单3.维护频率不足，睡眠客户多4.维护形式单一，以电话为主庞大的客户数据库≠客户资源老客户维护步骤【客户资料建档】背景信息、经济特征、居住特征（购买力）个性特征、家庭成员（接近理由）关怀关键日期（服务时机）成交信息、转介绍情况、跟踪信息（挖潜信息）【客户分类筛选】客户贡献有差异贡献不同待遇一样会使大客户不满意销售人员时间精力有限把有限的资源用在大客户上【客户维护执行】生日维护A类客户上门赠送鲜花/开展生日派对上门拜访B类客户去电祝福+贺卡寄送去电+寄送C类客户短信祝福短信举例【客户维护执行】回访即时回访、7天回访、1个月回访、3个月回访、12、24个月定期回访【维护方式】电话、短信、活动、上门拜访【维护时间】节假日、24节气、关键日（客户生日、家人生日、特殊纪念日、孩子升学、公司庆典等）服务是全世界最贵的产品。——马云不仅做到客户满意，更要做到客户增值。THANKS